愛心愛心是成功的最大秘訣和有利**。
信心人之所以能,因為相信自己能,相信自己能夠勝任說服顧客完成銷售。
恆心忍耐、一貫、堅持。
熱心熱忱是推銷才能中最重要的乙個因素。把熱情和工作結合在一起,找到工作的樂趣,熱愛這個工作。
二、導購員的禮儀要求:
職業儀表是指**人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現,以能反映健康的精神面貌,給顧客帶來良好的感覺為標準。
1、公司內基本禮儀
(1)儀表
頭髮:職員頭髮要經常清洗,保持清潔,男職員不宜留長髮。
指甲:指甲不能太長,經常注意修剪,女職員塗指甲油要用淡色。
口腔:保持清潔,上班前不能喝酒和吃有異味的食物。
化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,不能濃妝豔抹,不宜用香味濃烈的香水。
著裝:著裝整潔大方或職業裝,佩帶公司胸章。
(2)姿勢和動作
站勢:兩腳腳跟著地,腳尖分離約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,
使人看清的面孔,兩臂自然、不聳肩,身體重心在兩腳之間。與客戶洽談或上級面前時,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:身體端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向後伸,或俯視對方,第一印象總是至關重要的。研究證明,任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。
良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象並使溝通更加順利。
2、接待禮儀
(1)接待工作及其要求
有客戶進店,馬上起來接待。
有客是應按序進行,不能先招待熟悉客戶。
對事前約定的客戶,要提前做好接待準備。
(2)名片的接受和保管
接待客戶的名片時,應雙手去接,拿到手後,要馬上看,正確記住客戶姓名後,將名片收起,如遇到難認得文字馬上詢問。
3、日常業務中的禮儀
(1)正確使用店內的物品和裝置,提高工作效率:
店內物品不能野蠻對待,挪為私用。
及時清理、整理帳簿和檔案,墨水瓶、印章和蓋子使用後及時關閉。
借用他人或店內的東西,使用完畢,應及時送還或歸放原處。
洽談桌上不能擺放與工作無關的物品。
店內以職務稱呼上司、同事;客戶間應以職務稱呼,如不知職務可按性別以「先生」「小姐」等稱呼。
未經同意不得隨意翻看店內的檔案、資料等。
(2)正確、迅速、謹慎地打、接**:
接到**,應在第三聲鈴前取下話筒,通話時先問候,並自報公司店名,對方講述
時要留心聽,並記下要點,未聽清時,及時詢問對方,結束時禮貌道別,待對方切
斷**,自己在放話筒。
通話時簡明扼要,不得在**中聊天。
工作時間內,不打私人**。
4、營業場所禮儀
保持微笑,熱情,自信地待客,不冷落顧客。
熟悉對待顧客的基本對話技巧,熟悉專業銷售技術及產品特徵性基本知識,當顧客的好參謀,不浮誇產品功能和功效。
為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確,遞給顧客時應使用雙手。
受錢、找錢均應使用雙手。
顧客較多時,應「接
一、待二、招呼三」(重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要藉機造勢,掀起銷售高潮。
再任何情況下皆不得與顧客爭吵。
對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。
對顧客的抱怨,應誠懇的接受,虛心傾聽改進。
不得有欺騙顧客的言行。
撿到顧客遺失物品應立即交與店長。
對待顧客應有耐心,講話口氣應保持溫和、親切,不得有不耐煩跡象。
服務顧客時,應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。
時刻讚美、尊重、關心顧客。不管顧客是否購買,均應文明待客,禮貌送客。
請記住:顧客永遠是對的
5、營業場所禁忌
不得在營業場所從事與工作無關的事情。
準時上、下班,上班時間內不允許出現空崗。
請假應遵守公司和建材市場的考勤規定。
就餐時間嚴格遵照賣場規定。
不得挪用貨款、產品等各種本公司及建材市場的財、物。
不得在營業場所打盹。
不得在營業場所內抽菸、嚼口香糖。
不得打私人**,若經主管同意打或接聽**要長話短說。
不得**規定節目或錄影帶以外的節目。
不得有**顧客財務行為。
不和客戶爭辯,更不能爭吵。
不私下批評客戶、同事、上司和公司,損壞公司信譽。
不得有不耐煩或趕客戶的舉動。
不得在顧客面前談論本店經營狀況,嚴禁對外洩露公司資料(包括內部架構、銷售情況及尚未對外發布的公開活動等)並嚴格保守公司的商業秘密。
不強拉顧客。
不中傷同行。
三、服務用語規範
尊重客戶,積極與客戶溝通,引導其對xx地板產品的支援,了解市場資訊及客戶所需。
導購員應保持熱情主動的銷售意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主
動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受導購員的推薦,促成購買。導購員整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過於謙卑,用熱情的服務來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。
1、規範用語:
「您好,歡迎光臨」:任何時間客人一人入店即打招呼。
「謝謝您」:與客人籤守定單時。
「有什麼需要我服務」「我能幫您什麼」:對東張西望自行**尋找的客人。
「讓我為您介紹一下產品的特徵,好嗎?」「請您看一看我們的產品介紹,好嗎?」:在為顧客介紹公司產品時。
「對不起,馬上來」:對個別是服務中的客人、服務人員必須暫時離開取物或處理其他事物。「對不起,請問」:店員詢問顧客要求與需求時。
「非常抱歉,給您添麻煩了」:在向顧客道歉時。
「對不起,讓您久等了」:不能立刻接待顧客時。
「這種貨暫時沒貨,請您看看xx好嗎?」:客人要買的商品本店沒有或已經買完時,推薦相同功能、性質的其他類似品。
「實在對不起,本店實行的是統一定價制度,我無權降價」:對提出降價要求的顧客。
「本店正在舉行xx活動,歡迎您的光臨」;連鎖店舉辦**或其他活動時,主動向詢問的客人告知。
「謝謝您!」「歡迎下次光臨」:對未購買的顧客也可使用鼓勵性話語。
2、禁忌用語
(1)你自己看吧
(2)不可能出現這種問題
(3)「這肯定不是我們的原因」
(4)我不知道
(5)你要的這種沒有
(6)這麼簡單的東西你也不明白
(7)我只負責賣東西,不負責其他的
(8)這些產品都差不多,沒什麼可挑的
(9)想好沒有,想好了就趕快交錢吧
(10)沒看我正忙著嗎?乙個乙個來
(11)別人用得挺好的呀
(12)我們沒有發現這個毛病呀
(13)你先聽我解釋
(14)你怎麼這樣講話的?
(15)你相不相信我?
3、謹記:面對顧客
(1)生氣、憤怒等情緒發生時要進行自我心理調節,不要把個人情緒帶到工作中來,以免使顧客不悅;
(2)對自己討厭的顧客,也要從內心感激,否則你的言行會不自覺的流露出反感;
(3)當顧客不講理時,要忍讓,因為顧客永遠是對的;
(4)決不要逞一時口快而得罪顧客,因為他們是我們的衣食父母,不是鬥志鬥勇的物件。切記:我們的工作職責是滿足顧客的需要!
四、導購員應掌握的基本知識
了解公司
了解行業和常用術語
產品知識
競爭品牌情況
樣板陳列與專場生動化常識
顧客特性與其購買心理
導購技巧
工作職責與工作規範
導購員接待顧客要求
1 等待顧客 1 正確做法 兩腳自然分開,步寬不過肩,腳尖外開30度,等待顧客靠近時上前主動問好詢問,保持心情愉悅,面帶微笑。2 錯誤做法 與其他導購員閒聊,盯視顧客,在顧客看商品時與其他導購員私語或嬉笑,在賣場大聲喧嘩,無精打采,對顧客的詢問不予答覆,斜靠櫃檯貨架,手插口袋裡 抱在胸前或背後,離開...
導購員的制度
鄭州健業商貿 導購員制度 一 導購員的職責 1 宣傳品牌 通過在賣場與顧客的交流,向顧客宣傳鄭州健業產品企業形象,提高鄭州健業品牌知名度和美譽度 在賣場有針對性地散發鄭州健業的各種品牌宣傳資料和 品。2 產品銷售 3 收集 整理 反饋資訊 4 產品陳列 5 配合公司終端 活動 6 填寫報表 7 完成...
導購員禮儀
一 站姿 1 正確站姿要求 頭要正,肩要平 抬頭 挺胸 收腹 兩肩夷平 雙肩微向後引,胸部自然挺出 兩手臂自然下垂 兩手交握於小腹前 收小腹,臀部夾緊 兩膝夾緊 v 型 左 右 壓右 左 拇指抵肚臍眼 丁 字型 身體會扭轉向一側,需轉正身體,哪只腳在後,哪只手就放在上面 2 站立時注意事項 站立時,...