導購員接待顧客要求

1、等待顧客：

（1）正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

（2）錯誤做法：與其他導購員閒聊，盯視顧客，在顧客看商品時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答覆，斜靠櫃檯貨架，手插口袋裡、抱在胸前或背後，離開崗位時不通知其他同事。

2、接待顧客：

（1）正確做法：雙目直視顧客並用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑並禮貌地詢問需要什麼幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，並對顧客的耐心等待表示感謝。

（2）錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久待客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待顧客，自已再接待其他顧客或離開幹別的事。

3、介紹商品：

（1）正確做法：運用自已的生活經驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的效能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。

（2）錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品後、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解並進行預演）、與顧客爭論。

4、展示商品：

（1）正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出並雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引,顧客希望聽取你的建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

（2）錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品；態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去倉庫取貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客「不合適」或「不好」（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，並隨意丟放，使顧客無所適從。

5、標價：

（1）正確做法：清晰地唸出商品的**，檢查標價，並讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。

（2）錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認**就匆匆包裝；售貨單填寫潦草、缺項、開錯價碼等。

6、包裝商品：

（1）正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，並確認無損壞或短缺；

（2）錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。

7、檢查憑證：

（1）正確做法：校對單據與電腦小票；收回售貨單的櫃組聯；將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，並叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。

（2）錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯；忘記給顧客單據（顧客存聯及電腦小票）；

8、收款（收銀員）：

（1）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、並按銀行規定辦理結算）高效流暢、準確地操作、確保收款正確。

（2）錯誤做法：接受現款不當面清點；流露出不願意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀台與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。

9、交付商品：

（1）正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，並向顧客致謝。

（2）錯誤做法：乙隻手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。

10、送客：