促使顧客成交的技巧
1、把握成交的**時機
（1）、語音頻號
注意力集中在一件商品上時
再三詢問
詢問有無配套產品或贈品時
徵求同伴的意見時
提出成交條件，**，折扣
關心售後工作時
（2）、行為訊號
眼睛發亮時
不再發問時
同時索取幾個同類產品時
不停地操作商品時
非常注意導購員的言行
不斷點頭時
仔細看，閱目錄說明時
東摸西看，關心商品有無瑕疵時
2、建議購買
從朋友的角度，把握機會，主動建議，自信地要求顧客下決心
（1）、建議購買的原則
①確認顧客已對商品有了比較全面的了解，
②確認顧客已對商品比較滿意
③把握分寸，主動、親切的方式
（2）、建議購買的方法
①二選一法、
發出訊號，卻又猶豫不決時，採用
「請問您要。。。還是。。。
不能問「您買不買，」「您要這個嗎」
②請求成交法
「把這個包起來好嗎」「我現在給您開票好嗎」
③優惠成交法
④假定成交法
開局營造乙個舒適的氛圍，適時提出
選擇用詞時盡可能避免「我」字
把未來的利益點展示在顧客面前
⑤小點成交法
首先讓顧客同意次要問題，進而促成，對那些優柔寡斷的顧客特別有效
⑥化短為長
「現在買鞋哪能指望它穿上三年五載的呢，只要款式好，能穿上一兩年就行了，太結實了，您想淘汰還捨不得扔呢
3、成交策略
（1）促使顧客早成交的技巧
①不要再向顧客介紹新的商品
②縮小商品的範圍，規範顧客的選擇（3種以內）將多餘的產品收進櫃檯時，應自然輕鬆邊聊天
③幫助顧客確定他所喜歡的商品
顧客觸控次數最多的、注視時間最長的、放在最靠身邊的、詢問次數最多的、挑剔次數最多的、成為顧客比較中心的、
④集中介紹產品的賣點
⑤做出適當讓步
（2）成交時的禁忌
禮貌用語，平緩、忌粗暴、生硬、催促
（3）達成交易時的工作和注意事項
①確認購買，催促繳款，催促繳款時忌用假設語句
如果您決定買下這一商品，我就開票了
如果您同意，我就把商品包裝起來
②把賣場的特殊服務專案告訴顧客
③收款④包裝好產品
不同型別顧客的接待技巧
1、不同「購買意向」顧客的接待技巧
（1）有既定購買目的的顧客
目光集中，腳步輕快，直奔某個商品指名
使用過、忠實顧客
接待技巧：心理是求速，應抓住他臨近櫃檯的瞬間馬上接近，積極推介，動作迅速準確
同時：面帶笑容，點頭示意
記清面容，以免接待時忘記
優先接待
快結算，快成交
（2）目標不明確的顧客
所佔比例較大
「我已決定今天什麼也不買」「我只看看」
技巧：耐心很重要，要有較強的說服力，提出能打動顧客的購買誘因
（3）前來了解商品**的顧客
步子不快，神情自如，隨便環視商品，臨櫃檯也不急於提出購買要求
技巧：應讓其在輕鬆自由氣氛下，隨意瀏覽，不要用眼老盯著他
（4）無意購買
行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，猶猶豫豫，徘徊**
技巧：隨時注意其動向，當他到櫃檯察看時，就要熱情接待
（5）需要參謀的顧客
各處看，好像要找售貨員打聽，拿不定主意，願意徵求導購員的意見
技巧：要主動打招呼，「需要我幫忙嗎」，大膽熱情地談出自己的看法
（6）想自己挑選的顧客
一心一意挑，不願讓別人招呼自己，喜歡自己琢磨，不願與導購員多交流
技巧：應讓其自己自由挑，不必過多推介商品，只要適當留意顧客
（7）下不了決心的顧客
技巧：應積極地從旁建議，不斷發出成交訊號，促使其下定決心
2、不同「性格傾向」顧客的接待技巧
（1）優柔型
在導購反覆說明後，仍優柔寡斷，遲遲不作選購
技巧：極具耐心，有根有據，有說服力，忌信口開河，貶低竟品
（2）沉默型
「金口難開」
技巧：先問，多問，根據穿著與舉動，判斷他對哪類產品感興趣，設計他感興趣的問話，順從他的性格，輕聲慢語
（3）心直口快型
要麼直接拒絕，要麼直接要某品牌
技巧：始終以親切的微笑相待，順著顧客的語氣來說服他，介紹重點即可
（4）挑剔型的顧客
技巧：不要反駁，不應反感，更不能帶「氣」耐心傾聽
（5）謙虛型
技巧：誠懇而有禮貌介紹商品優點，連缺點也要介紹，更能取得顧客的信任
（6）膽怯型
不敢於導購員對視，經常瞪著眼在尋找什麼，無法安靜地停在什麼地方，若pcc出現，就會不高興
技巧：親切、慎重對待，細心觀察，稱讚所發現的優點，不要深入打聽私人問題，稱讚所發現的優點，不要深入打聽私人問題，多於他們接觸，尋找與他們生活上的共同點
（7）冷淡型
買不買都無所謂，看上去不介意商品優異與否，不耐煩，不禮貌，不易親近，不喜歡pcc推銷，事實上對於很細微的資訊也很關心，注意力強，收集各種情報，安靜考慮每一件事，
技巧：普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下，煽起顧客的好奇心，使他產生興趣
3、不同年齡顧客
（1）老年
喜歡用慣的產品，對新產品懷疑，購買心理穩定，動作緩慢，挑剔仔細，問長問短。
技巧：多提供購物服務，主動介紹實用價值當好參謀，盡量減輕其購物負擔，強調售後服務好，產品實惠，實用，特別是初次購買產品的顧客應想方收集其資料，盡量減輕其購物負擔，強調售後服務好，產品實惠、實用，特別是初次購買產品的顧客應想方收集其資料，音量不可過低，態度和顏悅色，語氣尊重謙虛
（2）中年
理智購買，自信，購買證明有使用價值的新品
技巧：高薪：注重品牌檔次，環境，職業需要
一般收入：安全，健康，品質，**
（3）青年
對商品價值觀念較淡，看見自己喜愛的產品就會產生購買，追求品牌，求新，求奇，求美，求新穎，流行。
購買具衝動性，易受外部影響，受廣告、宣傳影響
技巧：盡量向他們推介產品的流行性、前衛性，強調新特點，新功能，新用途
(4)「伴侶型」顧客的接待技巧
①跟來的顧客
如親切的接待他，他也可能要買點什麼，或者成為下次購買的顧客
「您看這個怎麼樣呢？」
②中年的伴侶顧客
主要是男顧客的發言對購買商品作用較大，導購員應較多的面向男顧客徵求意見「您的意見呢」
對於中年夫婦，應注意：
ⅰ說話要得體，不說外行話，切忌低俗流行語
ⅱ介紹優良商品，並說明其優點
ⅲ掌握其夫人的購買心理（多數先生會聽太太的意見）
ⅳ多說稱讚其太太的話語（這件衣服穿在您身上很適合，這幅手飾戴在您手上真美），注意不卑不亢
ⅴ不要冷落其先生
ⅵ不要冷落其太太
ⅶ多介紹**商品
③年輕伴侶
女性顧客發言作用較大，商品應面向女顧客
對於情侶，要注意：
ⅰ不要緊跟其後，亦步亦趨
ⅱ不窺視其親密動作
ⅲ適度稱讚對方的優點，營造和諧氣氛
ⅳ向其介紹歐美現代流行服飾
ⅴ掌握其心理（喜新厭舊）
（4）帶小孩的顧客
俯下身子，或蹲下接待小顧客
（5）一家三口型
視產品而定誰的影響力較大
如何有效處理顧客抱怨
當場能解決抱怨，95%會成為回頭客，若拖延則降為70%，若未能得到正確的處理，會有91%的流失率
1、抱怨型別
（1）對商品的抱怨（品質、過期、缺貨、標示不符
（2）對服務（態度差、缺少專業知識無法回答顧客，服務專案不足，現有服務作業不當，不切實際的承諾，在廣告中過分地宣傳產品的某些效能，故意忽略一些關鍵資訊
2、對顧客抱怨的處理步驟
ⅰ、傾聽抱怨
（1）讓其先發洩情緒，（2）善用肢體語言（用眼神關注顧客，不時點頭），（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在
ⅱ、表示道歉，並表示感謝
ⅲ、提供解決方案
考慮以下幾點：①盡早了解抱怨背後的期望（多進行恰當地詢問，聽懂「弦外之音」）
當以肯定的語調重複乙個事實時
「其實我並不是一定要你們賠償我的損失」時(本意就是期望賠償全部損失)
反覆強調產品缺點，卻不主動提出或不強烈要求退貨時，說明期望減價或優惠
②掌握重心，分析嚴重性
③按既定的規定處理（處理一視同仁）
④處理者許可權範圍的確定
⑤讓其同意提出的解決方案
⑥執行方案（盡早處理，故作慷慨送一些贈品）
ⅳ、跟蹤結果（**回訪）
ⅴ、結果總結：檢討得失、獎懲處理、向相關人員通報
3、巧妙應對情緒激動者
（1）撤換當事人（暫時迴避，另請主管充當調解人）
（2）改變場所：請到另外場合交談，等情緒平靜下來，在妥善處理
（3）改變時間，延至第二天。
4、處理抱怨的注意事項
是顧客的錯也要以顧客滿意為目標
不可在處理中途離席
不要老強調自己的清白無辜
掌握機會適時結束
對退貨的要像對買貨的一樣禮貌友好
謹慎使用各項應對措詞，避免再次不滿
對過分的要求，應以需要請示等理由婉言拒絕，不要輕易同意。
保持微笑
設法找出其他顧客感興趣的話題來分散注意力，適當幽默一下
應優先於任何工作，不能一邊工作一邊聽
不能抱著「不關我事」的態度
記住每一位提出抱怨及投訴的顧客，當顧客再來時，應以熱忱的態度主動打招呼
要有技巧的回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完後，再問問題要幫其講清要講的內容
由消協移轉的投訴事件，在處理結束後必須與該協會聯絡，以讓對方知曉整個事件的處理過程
5、處理抱怨的原則
（1）樹立顧客永遠是正確的
（2）詳細傾聽，不要喋喋不休，急於爭辯
（3）適當時機，做出反應
我了解，我知道，我同意
我也許還沒聽明白您的意思，請您說詳細一些
我看您說的這點很重要
現在，我明白您的意思了
您能給我舉個例子嗎
讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能性
（4）克制自己，避免感情用事
（5）想顧客之所想，急顧客之所急
（6）迅速處理，及時通報
顧客拒絕的原因及應對
（1）太貴了
（2）下次買
「是不是有別的原因」
（3）以前用過，不好用
「能對我說說嗎？以前是產品不好還是服務不好」
「我們在做這項調查」
「在這段時間已完全改善了」
應比別人更熱情，更真誠
（4）我要考慮一下
「那當然，不能隨隨便便就決定購買，不曉得是哪個部門統計結果表明，百分之八十五都有用。。。。」
用優惠法、比較法、過期作廢法
（5）滿意目前的產品
保養品不能從一而終，先讚揚她的選擇，引導其對現用產品說
「顯然他們的高檔，因為他們花了大量的廣告費用
對說「不」的顧客多用發問式的說話方法或充耳不聞法。
導購員接待顧客要求
1 等待顧客 1 正確做法 兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。2 錯誤做法 與其他導購員閒聊，盯視顧客，在顧客看商品時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答覆，斜靠櫃檯貨架，手插口袋裡 抱在胸前或背後，離開...
終端家具賣場導購員接待顧客的技巧
終端家具賣場導購員接待顧客的幾點技巧 李方偉 當顧客進入賣出之後，導購員應當怎麼接近顧客，從而展開銷售活動呢？接近顧客首先要選準接近顧客的時機，一般情況下導購員接近顧客有以下幾個時機 1 當顧客突然在商品前停住腳步時 在店內邊走邊瀏覽商品的顧客，突然停下腳步注視某一商品的時候，是導購員。與其打招呼的...
導購員銷售技巧 顧客常用的推脫藉口
藉口之一 我要考慮考慮 解除抗拒的程式問句 1 判斷真假 2 確認它是唯一的真正的抗拒點 3 再重複確認一次 4 測試成交 5 以完全合理的解釋回答他 6 繼續成交 第一種說辭 顧客 我要考慮考慮 家居顧問 xx太太，太好了，想考慮一下就表示你有興趣是不是？顧客 是啊 家居顧問 這麼重要的事，你需不...