述職報告商場營運部客服部

述職報告

各位領導大家好，我是×××營運部客服主管××，於××年××月加盟到×××****×××專案，在今年××月承蒙領導的關愛公升職為營運部客服主管，今天我的述職報告主要對2023年客服工作的總結以及對2023年客服工作的展望。

關於客服工作總結如下，首先我先說下團隊建設及內部管理。經統計，部門前後共有××名員工入職，經過考核淘汰、自動辭職和崗位調動，目前部門在職員工共為××名。

正所謂沒有規矩不成方圓，隨著人員的變更、調整，管理制度必然需要同步跟進，於是部門從沒有固定日期的例會改為每週周一為固定的部門會議時間，並在會上總結上週工作及下週工作的部署，同時每次都會重申部門管理制度、工作要求，目的就是為了提高團隊工作意識，給自己的崗位定位，並樹立客服部全體員工的工作形象。

為了讓員工不懈怠工作，客服部增加了月度員工工作考評機制，實行考核成績與收入掛鉤的方式，在優化員工工作態度的同時，也形成了內部的「危機意識」，讓員工感受到「做和不做不一樣，做好和做不好不一樣」，從而從根本上改變員工的工作態度與積極性，進而達到上級領導的要求。

二、增強業務學習與日常工作管理

客服部日常所有的工作都離不開各式各樣、各型別的台賬資料，之前經常會有員工因為對台賬資料的開單流程不熟悉而引發錯漏，為了讓員工開單無錯漏，特此對員工日常開單規範進行了要求，並再次強調台賬資料的歸檔重要性和嚴肅性，也規範了同步電子檔的製作與錄入要求，並對相關的台賬格式做了一定的調整。

因為客服部是整個商場對外置待的視窗，是代表了專案管理的整體形象，所以從員工最基本的著裝形象、服務禮儀到溝通能力和業務技能都做了相關的培訓，並且對前台的工作環境狀態也做了一定的要求包括：辦公用品的擺放、前台區域的衛生、辦公裝置的使用等等。

通過定期的部門工作會議，有效改進了日常工作中出現的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。截止到目前，客服部共組織召開部門例會××次。

三、與其他部門的配合

因為客服是第一時間面對客戶的，，安撫客戶的情緒的同時由我們客服部門發揮中間溝通、跟進的作用。同時我們更加注重客戶的需求，並將對於我們有用的資訊反饋給各個相關的職能部門。

工作展望如下：

綜上所述，2023年個人及部門在領導與其他相關的職能部門的配合下，雖然取得些許成績但是還沒有達到預期的要求，還有許多任務作需要落實推進，下面我闡述下目前需推進的工作。

一、團隊績效的提高

鑑於客服工作的繁雜性較強，因而員工的業務技能要求也要更加的完善。所以必須從員工的日常培訓上下功夫。通過與定期的例會與員工講解、分析各類案例，只有員工的業務技能提高了，才會提公升整個團隊的工作績效。

營造出「在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長」的氛圍，作為領導要及時糾正偏差，修正不足，灌輸「團隊精神」採取「獎優幫劣」的方法，來提公升整個團隊的戰鬥力。

二、提高自己的創造性，做好領導的參謀者

乙個有經驗的管理人員在思想和觀念上不斷地創新，不斷的吸收先進方法和理念。具體到實際工作當中，部門將根據既往工作經歷，從工作的角度為公司積極建言，在做好執行者的前提下，更從公司的高度做好領導的參謀者，為公司長遠發展添磚加瓦。

×××營運部

客服部主管：××

2023年××月××日