由於「口碑效應」，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客；
顧客忠誠度和企業經濟效益的提高有助於企業向顧客提供超過其期望的「顧客價值」，從而提高顧客滿意度，顧客滿意又有助於強化顧客忠誠。
2、市場定位的方法有那些？
答案： (1)產品特色定位
產品特色定位是指企業在產品特色上的定位。迪斯尼樂園可以宣稱自己是世界上最大的主題遊樂場。大也是一種產品特色定位，它間接地暗示了一種利益，即從中可享受到最多的娛樂。
（2）顧客利益定位
顧客所能獲得的利益、解決問題的方法及需求滿足程度，能使顧客感受到它的定位。例如，在汽車市場，德國的大眾享有貨幣的價值之美譽。
（3）使用者定位
企業常常試圖把其他產品引給適當的使用者即某個細分市場，以便根據該市場的看法塑造恰當的形象。
(4)使用場合定位
小蘇打一度被廣泛用做家庭的刷牙劑、除臭劑等，現在卻有不少新產品代替了上述一些功能。國外有乙個廠商，把他們當作防臭劑**，另乙個企業把它作為調味汁的配料等。
(5)競爭定位
企業在面對多種競爭優勢並存的情況下，要運用一定的方法評估選擇，準確地選出對企業最適合的競爭優勢加以開發。選擇方法可以採取將本企業同競爭者在各專案中的評分加以比較，選出最適合本企業的優勢專案。
3、渠道衝突有哪幾種型別？造成渠道衝突的原因有哪些？
答案：衝突通常被定義為由於乙個或多個渠道成員的目標防礙了他人的行為，以至於彼此之間互相破壞。
渠道衝突有3種型別：
(1)垂直渠道衝突：指同一渠道中不同層次之間的衝突。
（2）水平渠道衝突：存在於渠道同一層次的成員公司之間的衝突。
（3）多渠道衝突：產生於製造商已經建立了兩個或更多的渠道，並且他們向同一市場推銷時產生競爭。
產生的原因包括：
(1)目標不一致；
（2）不明確的任務和權利；
（3）知覺差異；
(4)對製造商的依賴性。
4、影響組織購買者購買決策的因素有那些？
答案：在特定的時間裡，組織購買者都會受很多因素的影響，這主要可以分為內部影響力與外部影響力。內部影響力常指那些購買決策者或執行自身的個性特點或特徵，外部影響力是指那些外部環境或外部的事件。
外部影響力常會影響內部因素，從而又會直接影響到顧客行為。
(1)對組織特性有影響的外部影響力
對組織特性用影響的外部影響力包括：組織文化、管理機制和採購環境。無論是什麼型別的公司或組織，銷售人員都必須明白，組織所進行的採購活動都是衍生需求的結果，即組織的採購活動，**於其顧客或**人對本組織購買者的要求。
一般而言，銷售人員的產品與競爭對手的產品並沒有太大的差別。唯一真正的差別是銷售人員自身：溝通風格、銷售理念、服務技能以及自我形象等。
（2）對顧客購買行為有影響的內部影響力和顧客的外部影響力
對顧客購買行為有影響的內部影響力描述了顧客心理活動特徵並推導出此後顧客對一系列影響的反應，包括下列影響思想和行動的因素：需要和慾望、理解力、個性、自我觀念、態度和動機、學習等。
對顧客購買行為有影響的外部影響力指直接影響個人行為的主要因素，如教育、工作經驗、工作年限、職位、參照群體。
5、剛剛畢業的小徐找到了從事銷售的崗位，在與顧客洽談時，他遭遇到了顧客的第一次異議，毫無實戰經驗的小徐該怎麼處理這顧客的第一次異議呢？
答案：對於第一次異議，小徐通常可以忽略而不必「草木皆兵」，就像什麼事情都沒有發生過一樣，繼續根據原來的銷售程序向前推進。到時，就會發現有許多異議都被忽略過去。
如果忽略了第一次異議，潛在顧客的反應可能是：①逐漸忘掉了；②自問自答；③重複異議。一旦潛在顧客多次重複同一異議時，銷售人員小徐就應該引起重視了。
四、論述題
1、什麼是產品生命週期？產品生命週期各階段的特點及應採取的營銷策略，試述產品生命週期理論對企業開展營銷活動的啟示。
答案：產品生命週期是指產品從投入市場到被市場淘汰的過程。一般包括投入期、成長期、成熟期和衰退期。
(1)投入期的特點及企業營銷策略
特點：顧客不了解，市場渠道少，成本費用高，市場競爭不激烈，消費者性格以先睹為快型居多。
產品匯入期營銷策略：
先聲奪人策略
以廉取勝策略
密集滲透策略
撇脂策略（以**格和低**水平方式推出新產品）
（2）成長期的特點及企業營銷策略
特點：產品銷勢強勁，銷量攀公升；產品質量成熟，企業形成規模化生產；競爭者增多，壟斷被競爭所代替。
成長期營銷策略：
改進產品：集中力量提高產品質量，增加花色品種。
開闢新市場：不斷細分市場，吸引更多的消費者，擴大市場份額。
密集分銷：利用盡可能多的分銷渠道銷售商品，擴大商業網點。在擴大產品規模的基礎上，適當降低**。
（3）成熟期特點及企業營銷策略
特點：結構定型，工藝成熟；產品銷售額，在達到頂峰後開始緩慢回落；競爭更加激烈；企業利潤開始下滑。
成熟期營銷策略：
改進市場：通過擴大顧客隊伍和每個顧客的使用率來提高銷售量。
改進產品（爭取進入第二個成長期）。
改進營銷組合。
(4)衰退期特點及企業營銷策略
特點：產品陳舊，趨於老化；產品銷量下降；利潤明顯下降，甚至出現虧損；處理庫存產品。
衰退期的營銷策略：
立即放棄策略
逐步放棄策略
自然淘汰策略
2、請結合實際回答**預約的8個步驟？
答案：**預約包括8個步驟：
(1)前期準備。前期準備工作非常重要，一般包括潛在顧客的姓名、選擇合適的通話時間、制定通話內容大綱、充分的自信心等。
(2)問候對方。一旦接通了潛在顧客的**，銷售人員需要用表示讚賞與特別感興趣的語氣應答，措辭不要直接涉及自己的身份與公司，不妨先與潛在顧客寒暄或者問候一番。
(3)介紹自我。首先應該有創造性地介紹公司的產品或者服務，這樣潛在顧客才能清楚了解公司情況。介紹中最為關鍵的是，銷售人員需要採用潛在顧客的語言來介紹。
在進行介紹時，熱情、親切、清晰、響亮地表達非常重要。
(4)激發興趣。一旦銷售人員通過寒暄與介紹抓住了潛在顧客的注意力時，就需要用簡明扼要的詞語來激發潛在顧客的興趣。其目的是維持談話的正常進行。
(5)闡明目的。在一番激發顧客需要與需求的交談之後，銷售人員應該說明進行個人訪問的目的並請求面談預約。在闡明目的時，一定要記住打**的目的是確保預約成功。
但是，銷售人員一定要引起注意的是，**中過多的提議會導致潛在顧客的恐慌與拒絕。
(6)處理拒絕。一旦潛在顧客提出任何無法會談的理由都可以被視為拒絕。請不要正面回答拒絕，並獎拒絕變成獲得會晤的理由。
(7)確認細節。如果潛在顧客對銷售人員以及產品感興趣的話，銷售人員就可以提出見面的時間，這是銷售人員期待的時刻。銷售人員必須明白自己需要多少時間以及潛在顧客的時間價值觀。
一般安排時間可以是20分鐘到30分鐘。
(8)表示感謝。如果在**中約定時間的是乙個關鍵顧客，或者這次會晤事關重大，請在**結束之後，立刻寫一封簡訊、傳真、大電子郵件或者郵寄給潛在顧客，以表示對潛在顧客花時間與自己**交談以及提供見面的機會表示感謝。
五、案例分析題
1、簡單回答成功銷售的三部曲以及銷售人員在與顧客見面之前必須注意的問題？
答案：一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：
一是推銷自我，讓潛在顧客接受你，認可你，他才可能接受你的產品或者服務；
二是推銷服務，好的服務會解除顧客的後顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會由於一次購買的失誤而傷心不已；
三是推銷產品，一旦顧客接受了銷售人員的職業形象、專業技能與銷售理念，以及所提供的增值服務，他們一般會接受銷售人員所提供的產品。
與顧客見面之前，必須注意以下幾個問題：
一是溫文爾雅，無論是**約會還是當面約會，銷售人員都要顯得溫文爾雅，彬彬有理，不用說一點點的不敬或者過火的措辭，就是流露出任何一絲怠慢與鬆懈的態度，都會引發潛在顧客的不滿與反感。
二是堅忍不拔，無論是面對面的交流還是**溝通，銷售人員都可以通過潛在顧客的措辭、表情、聲音、語調等言語與非言語的表達，判斷出潛在顧客的溝通風格，以及如何才能為其提供最佳服務。在爭取約會時，切記貴在堅持，不要由於一些小小的不如意，就輕易放棄或者悲觀失望。
三是仔細周到，銷售人員一旦與顧客確定見面時間，還需要再確認一下具體問題，尤其需要注重一些細節，如約會的時間、地點、人物與事件等。若提前許多時間預約，還需要提前1到2天確認一下。如果是口頭預約，還需要發一封電子郵件或者傳真給顧客，以便於記住約會時間。
2、方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什麼錯誤？
方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯誤如下：
錯誤一：沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中乙個關鍵的要素記住顧客的姓名。
在潛在顧客看來，如果銷售人員認為他們是重要顧客，一般會記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準備不充分。
錯誤二：不能站在潛在顧客一邊，主要表現為不了解潛在顧客的特點。方潁文說：
「對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？」表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個人特點，更談不上換位思考了。
錯誤三：讚賞顧客並沒有表現出真情實意。
錯誤四：沒有重視潛在顧客的感受。
錯誤五：使用策略不當，也許採用「幫助你，我成功」的策略更好。
3、怎麼樣才能讓顧客感到輕鬆？
第一，銷售人員應表現出專業化的風格。其主要內容有，培養專業銷售人員的職業態度；保持良好的職業道德與法律意識；緊跟時代發展；使用潛在顧客能聽懂的專業語言；井然有序地開展業務；儀表與衣著要專業化。
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