績效管理過程中，有些崗位工作是很難量化的，比如市場分析崗位、服務型崗位，這類崗位考核指標以定性指標居多，而定性指標的設計評價又是令很多hr頭疼的問題，因為相比於定量指標而言，定性指標存在難以量化，主觀性較強、缺乏說服力、不容易準確評價等問題，不科學的定性指標考核常常會令員工感到不公平，進而影響員工工作積極性。所以，對於管理者而言，設計一套科學的定性指標是非常有必要的。
要設計定性指標，首先要明確哪些工作活動需要定性分析，企業管理者需要根據企業實際狀況將工作活動進行適當地劃分，明確哪些工作活動是需要進行定性分析的，針對這些定性工作設計相應的考核標準，從而保證在企業層面上該類工作的考核標準是一致的，降低在未來評估過程中因為評價尺度不同而導致的風險，為具體的評估工作提供便利。通常情況下，定性指標涉及過程控制和結果評價兩方面的衡量，具體包括5個方面的內容：
在具體的定性指標設計過程中，我們一般遵循能量化的量化、不能量化的流程化、不能流程化的細化原則。比如：定性指標的量化——責任心是很多企業都看重的員工素質之一，在對員工的責任心進行考評時，企業的一般做法是依據領導的主觀感覺判斷員工是屬於責任心強、責任心一般、還是責任心差的級別，而樂百氏公司考察員工責任心的做法則是通過任務出錯率、任務完成時間、完成任務量這些量化指標來體現責任心這個定性指標；對於很難量化的定性工作，管理者可以考慮對這類工作進行工作流程分解，通過工作環節的完整性來判斷員工是否滿足該類定性指標要求，比如：
規定服務員接待客人的幾個基本步驟，對每個步驟做好及時地監督記錄，通過考察員工是否完成了各項任務，作為評價服務員服務質量的一項重要內容；對於不能量化，不能流程化的定性指標，管理者要對指標的具體內容進行準確地說明，即使不能用資料或流程要求來規定這項定性指標，也可以用舉例的方式進行說明，向員工傳達企業對於這項定性指標的具體要求，讓員工知道應該朝著什麼樣的方向努力達標。
明確定性指標的設計思路，在具體的設計過程中，管理者要妥善運用好各種方法和工具。
這些方法不僅適用於定量指標設計，同樣適用於定性指標。在運用**art原則時，管理者要明確衡量工作的定性指標有哪些，可以設計哪些具體的目標值、如何對這些目標值加以計算以及最後如何對考察結果進行計分和獎懲。用魚骨圖分解工作時，要仔細分析工作流程、思考影響這項工作的影響因素有哪些，確定不同指標的權重。
平衡計分卡從企業戰略出發，通過對企業的戰略目標逐層分解，最終落實到具體的指標要求上。運用kpi方法進行指標設計可以突出關鍵要素，避免設計無效指標。
總而言之，企業在設計具體的定性考核標準時，可以運用一些量化的方式，使得最終的考核更具針對性和操作性，但是定性指標不可能完全量化分析，管理者不能過度追求量化原則，設計一些無效的指標，比如：考核市場分析報告提交的及時性，本質上說市場分析工作隨著市場的動態變化而變化，與其重視報告的及時性考察，管理者應該把重點放在報告質量考核上。把握好定性指標設計思路和方法，克服績效考核中遇到的困難，企業管理者就能更科學、更準確地進行績效管理。
華恆智信研究中心
分析員：teresa
如何設計管理定性指標
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