2023年7月高等教育自學考試
汽車服務管理試卷
（課程** 03991）
一、單項選擇（本大題共15小題，每小題1分，共15分）
在每小題列出的四個備選項中只有乙個是最符合題目要求的，請將其**寫在題後的括號內。錯選、漏選或不選均不得分。
1．合理設計並向汽車使用者或消費者提供汽車保險產品，提供定債、定損理賠服務，這種汽車服務企業是【 】。
a．汽車俱樂部b．汽車保險服務企業
c．汽車金融服務企業d．汽車租賃企業
2．以下關於顧客滿意與顧客忠誠的說法中，錯誤的是【 】。
a．顧客滿意現於顧客忠誠，並且有可能直接引起顧客忠誠
b．顧客滿意的最高目標是提公升顧客的忠誠度，而不是滿意度
c．顧客滿意不會直接引起顧客忠誠
d．顧客滿意取決於可感知效果與期望值之間的比較
3．戰略管理屬於汽車服務企業管理內容中的【 】。
a．經營管理b．服務管理
c．財務管理d．資訊管理
4．在現代企業的治理結構中，屬於公司的權利機構，負責制定和修改公司章程，選拔和罷免董事會與銀監會成員，審核和批准公司的財產預決算，投資及收益分配等重大事項的是【 】。
a．董事會b．股東會
c．監理會d．經理班子
5．適合「產品種類多、變化大、以研究、開發、創新為主」的企業的組織機構形式的是【 】。
a．矩陣結構b．直線職能制
c．職能制d．事業部制
6．以下關於合夥企業的說法中，錯誤的是【 】。
a．由兩個以上的個人或業主對企業出資，通過簽訂合夥協議聯合經營的組織
b．經營所得歸合夥人分享
c．經營虧損頁由全體合夥人共同承擔
d．企業經營不善倒閉破產時，合夥人按照入股比例負有限責任
7．汽車服務企業進行微觀經營環境分析時，不需要進行的分析的是【 】。
a．購買者分析b．不同行業的競爭分析
c．潛在進入者分析d．**者分析
8．具有「目的性強、效率高」的優點，特別適宜於制定產品開發戰略、市場營銷策略等特殊戰略的戰略制定方式是【 】。
a．自上而下b．自下而上
c．上下結合d．戰略小組
9．企業活動分為主體活動和支援活動兩類，屬於支援活動的是【 】。
a．採購管理b．生產加工
c．市場營銷d．售後服務
10．不能用於汽車服務企業進行服務系統設計的方法是【 】。
a．生產線方法b．顧客作為合作生產者
c．顧客接觸方法d．顧客接觸型別
11．全面質量管理的思想基礎和方法依據是【 】。
a．建立質量標準b．pdca迴圈
c．品質主導d．行為主導
12．適合對員工的工作潛力、工作精神及溝通能力進行考評的模型的是【 】。
a．效果主導型b．過程主導型
c．品質主導型d．行為主導型
13．績效管理要做到以事實為依據，對唄管理者的任何評價都應有事實依據，避免主觀臆斷和個人感**彩，這遵循的績效管理原則是【 】。
a．客觀性原則b．公開性原則
c．差別性原則d．發展性原則
14．結構化系統開發方法的優點是【 】。
a．開發周期短、見效快b．開發成本低，可逐步投資
c．強調系統開發過程的整體性和全域性性 d．使用者始終參與開發過程
15．我國汽車服務企業資訊化管理的現狀描述中，錯誤的是【 】。
a．基礎薄弱b．資訊資源缺乏規範化、標準化的管理
c．缺乏公共電子商務平台d．客戶資訊管理比較全面
二、多項選擇（本大題共8小題，每小題2分，共16分）
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其**寫在題後的括號內。錯選、漏選或不選均不得分。
16．汽車服務企業的經營特點是【 】。
a．顧客中心性b．無形性
c．波動性d．即時性
e．社會性
17．在我國現階段，構件現代化企業制度必須採取的策略有【 】。
a．實現所有者主體多元化b．正確確定國有資產的代表
c．構建科學規範的公司領導體制d．改革勞動制度和分配制度
e．改革企業內部組織機構
18．從戰略角度進行有性能力分析主要包括的內容有【 】。
a．有性能力b．市場地位能力
c．有效組合的有效性d．管理能力
e．市場營銷
19．汽車服務企業進行服務流程設計時，需要考慮的影響因素有【 】。
a．服務過程的主體b．顧客參與的型別
c． 顧客對前期服務的滿意程度d．差異性的程度
e．服務過程的客體
20．薪酬的主要內容包括【 】。
a．基本薪資b．津貼
c．獎金d．福利
e．員工自購股份分紅
三、填空題（本大題共10分，每空1分，共10分）
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
21．「4s」店是具有備件**（spear-part和資訊反饋（system）四項主要功能的「四位一體店」
22．現代企業制度是一種制度體系，主要包括現代企業的法人制度治理結構，其中佔據核心地位的是
23．企業內部條件通常由資源要素和三大要素組成。
24．著名戰略管理學家波特在《競爭戰略》一書中曾經提出過三種基本戰略：
即和集中專業化戰略。
25．服務質量的構成要素有和功能質量，其中又叫過程質量，評價時受顧客的主觀感受影響很大。
四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）
26．顧客忠誠
27．現代企業制度
28．戰略控制
29．全面質量管理
30．汽車服務企業資訊化
五．簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
31．簡述汽車服務企業管理組織設計的原則。
32．簡述核心專場的4項標準。
33．簡述汽車服務企業的供給管理策略。
34．簡述服務質量的基本原則。
35．簡要分析績效的特徵。
六．論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
36．試述汽車服務企業顧客滿意戰略匯入的基本程式。
37．試述服務藍圖的內涵和作用。
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二 多項選擇題 本大題共5小題，每小題2分，共10分 在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其 填寫在題後的括號內。錯選 多選 少選或未選均無分。21.客戶企業員工抵制變革的原因主要有 a.性格原因b.環境原因c.技術原因 d.體制原因e.利益原因 22.生產戰略諮詢的方法有 a...
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