10．1 iso質量管理體系
10．1．1 iso 9000與iso 14000簡介
1. iso 9000簡介
iso是國際標準化組織（international ***anization for standardization）的英文縮寫。它成立於2023年，總部設在瑞士的日內瓦，是由國際標準化團體（iso成員團體）組成的世界性的聯合會。
iso 9000系列標準是國際標準化組織於2023年3月正式發布的，是iso推薦給各國採用的質量管理和質量保證標準。在我國，這套標準被轉化為gb/t 19000-iso 9000 ,表示它是完全等同於採用iso 9000標準的中國國家標準。iso 9000系列標準由iso 9000、iso 9001、iso 9002、iso 9003和iso 9004五個標準組成，這五個標準是質量體系的基礎標準，它們主要用於外部質量保證。
其中，iso 9000是質量管理和質量保證標準運用或實施指南；iso 9001是質量體系設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式；iso 9002是質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式；iso 9003是質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式；iso 9004是質量管理指南標準。iso 9000系列標準在作用及適用範圍方面各有側重。對物業管理企業來講，通常規定按iso 9002來建立質量體系，以保證服務質量。
此外，還必須參照iso 9004-2標準，因為該標準是專為指導服務性組織質量體系的建設而制定的，具有廣泛的適用領域。
依據iso 9000系列標準建立起來質量管理和質量保證體系，規範物業管理企業的質量管理行為，提高物業管理質量水平，為社會提供合格的、優秀的物業管理服務，可以增強企業在物業管理市場上的競爭力。
2. iso 14000簡介
iso 14000環境管理系列標準是國際標準組織(iso)為保持全球環境，促進世界經濟的持續發展而制定的第一套關於組織內部環境管理體系建立、實施與審核的通用標準。該體系主要用於通過組織經常性的、規範化的管理活動，實現對減少汙染和環境保護的承諾以及應盡的義務；其目的在於指導、建立和保持乙個符合要求的環境質量管理體系（enviromental manage system,簡稱ems），再通過不斷的環境評價、管理評審、體系審核（內審和外審）活動，推動這個體系的有效執行，推動環境質量的不斷改進。
在iso 14000系列標準中，iso 14001是龍頭標準。iso 14000環境管理體系的主要內容就是iso 14001環境管理體系的主要內容，它是由五大功能模組，17個管理要素所構成。五大功能模組是環境方針、規劃、實施與執行、檢查與糾正措施和管理評審。
17個管理要素是環境方針；環境因素，法律與其他要求；目標和指標；環境管理方案；機構和職責；執行控制；監測與測量；培訓、意識和能力；資訊交流；環境管理體系檔案；檔案管理；應急準備和響應；記錄；不符合、糾正與預防措施；環境管理體系審核；管理評審。
目前，國際上已有很多有實力的物業管理企業在引進iso 9002質量管理與質量保證國際標準的同時，實施iso 14000環境管理體系。從某種意義上講，iso 14000環境管理iso 14000是在iso 9000基礎上對物業管理企業提出的更高要求。同時，在物業管理中實施iso 14000也是一項蘊含著許多商機的新型的環境經營戰略。
10．1．2 物業管理匯入iso 9000
規範物業管理公司匯入iso 9000國際標準質量體系工作，確保物業管理公司正確、順暢地匯入iso9000質量體系並通過認證。
公司總經理負責領導物業管理公司匯入iso 9000質量體系工作。公司管理者代表負責具體組織iso 9000質量體系的檔案編制、控制、發放及實施、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。公司品質部負責組織實施iso 9000質量體系的檔案的編寫、控制、發放、執行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。
物業管理公司匯入iso 9000質量體系一般經過以下幾個步驟：
1.聘請顧問
匯入iso 9000質量體系是一項很專業、理論性很強的工作。物業管理公司初步匯入iso 9000質量體系應當聘請一位精通iso 9000質量體系、同時又有一定的物業管理知識經驗的人士作為匯入iso 9000質量體系的專業顧問。其作用是指導公司的匯入工作，協助建立物業管理檔案化的質量體系，指導質量體系在本公司有效執行、培訓員工。
2.任命管理者代表
物業管理公司在匯入iso 9000質量體系時，應當首先由公司總經理任命一位管理者代表，協助自己領導iso 9000質量體系的匯入和維持改進工作。匯入iso 9000質量體系領導的力量強弱至關重要，因此管理者代表一般由副總經理或總經理助理擔任，其職責是：負責組織並協調質量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質量體系的運**況；協助總經理作好管理評審；主持質量體系檔案的編制、實施。
其主要許可權是：處理與質量體系執行有關的問題；任命內部質量審核組長。
3.成立品質部
iso 9000質量體系的匯入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的執行得以有效維持，應當在匯入iso 9000質量體系之初成立專門的iso 9000質量體系控制、實施部即品質部（小物業管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立檔案化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系檔案；在執行階段負責質量體系檔案的發放、控制；執行質量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質量體系的對外聯絡工作及員工的績效考評實施工作。
品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業務骨幹中抽調組成。員工要求：具有較高專業理論水平和文化知識，熟悉本部門專業工作，思維敏捷，原則性強。
一般按每職能部門抽調一至二名員工為宜。
4.抽調業務骨幹送外培訓
匯入iso 9000質量體系，首先需要公司主要幹部和從事iso 9000專業管理的員工熟練理解iso 9000質量體系的基本理論。公司開始匯入iso 9000質量體系之初，應當組織公司主要幹部和品質部員工接受iso 9000基本理論的培訓，便於更好地理解iso 9000質量體系在物業管理中的重要意義，更好地支援iso 9000的匯入。品質部員工除應接受iso 9000基本理論的培訓外，還應接受如何編寫本公司的質量體系檔案的培訓。
5.建立檔案化質量體系
檔案化質量體系的建立主要是指公司iso 9000質量體系的檔案的編制工作。
（1）物業管理公司iso 9000質量體系檔案的內容
1）質量手冊。主要是闡明公司的質量方針、質量目標，描述本公司的質量體系，對內是實施公司質量管理的基本法規，對外是公司質量保證能力的證明檔案；
2）程式檔案。是公司質量手冊的展開和支援，它主要描述公司選定的質量體系要素如何在物業管理工作中實施和控制；同時它又是作業規程實施的控制檔案；
3）作業規程。是公司質量體系程式檔案的展開、支援和細化。它是依據物業管理工作的實施操作而來，每乙個作業規程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規範，全部作業規程之和構成了整個物業管理服務工作的全部操作要求。
（2）質量體系檔案編寫的基本要求
1）滿足iso 9000相關標準的要求；
2）和物業管理的實際水平和實際要求要適應；
3）全面完整，覆蓋物業管理服務的全部階段和過程；
4）具有可操作性、可檢查評價性；
5）無違背法律、法規；
6）注意物業管理的行業特點；
7）切忌生搬硬套iso 9000理論。
（3）質量體系檔案的編寫順序
1）首先結合iso 9000的基本要素和標準要求反思自身的工作。
2）在充分理解iso 9000要素的基礎上，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納。
3）寫出編寫大綱。
4）畫出每乙個作業規程的作業流程圖。
5）開始著手編寫：先編「作業規程」解決怎樣操作的問題；再編「程式檔案」解決怎樣控制實施的問題；再編「質量手冊」
（4）編寫的基本原則
1）「說你所做的」。編寫時一定要結合自己的工作實際來寫，做什麼、需要做什麼、應當怎樣做則怎樣寫，iso 9000檔案就是對工作及工作要求的真實反映。
2）「該說的一定要說到」。物業管理公司的iso 9000檔案特別是作業規程一定要全面。不應認為有游離於iso 9000質量體系之外的工作，不應認為哪些工作是和質量無關的工作，因此編制iso 9000作業規程時應力求全面真實地反映工作的實際需要，凡是不編制檔案就可能引起工作失誤的都應當以規程加以描述和控制。
3）「重新反思管理」。編制作業規程的工作也是對現行工作進行認真反思的過程。「反思」就是依據iso 9000標準和現代管理的要求從效益、制約、成本、創新上去反思原有的管理水平，找到不足後加以改進。
iso 9000檔案決不僅是對原有工作的歸納和總結。
4）「預防為主」。iso 9000檔案，特別是作業規程建立的目的是規範員工的工作行為，確保工作質量。因此在編制檔案時一定要將可能在物業管理服務工作中發生的問題預先性地在檔案上用規程、制度加以預防。
檔案的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。
5）「持續改進」。不應認為一次性編制完畢iso9000檔案就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業規程是一項永久的工作。
6）「語言通俗明白、繁簡適宜」。不能指望員工的個人素質有多高，編制的作業規程應讓最基層的員工看明白。
7）「編寫的物業管理檔案」。編制檔案引用標準要素時，一定要結合物業管理的特點去編、結合所管物業的特點去編。
6.質量體系檔案送交各部門審核
質量體系檔案初步編制完成後，公司管理者代表應立即著手組織將檔案送達至各實施主要負責人手中，對檔案規定的內容展開全面、自由無限制的論證。論證的內容為：是否適宜；是否全面；是否正確。
品質部應將討論結果加以彙編後報總經理和管理者代表，最後依據合理的審核意見對iso 9000質量體系作一次全面修改。
7.內審員培訓
在質量體系檔案編制完畢後，公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經理和公司其他主要幹部外出接受iso 9000內部質量審核員的培訓，為質量體系的有效執行打好基礎。品質部員工應當參加培訓考試合格後獲取國家技術監督局頒發的企業《註冊內部質量審核員證書》。
公司總經理應當以檔案的形式在質量體系試執行前正式任命品質部成員為物業管理公司內部質量審核員。
8.員工培訓
在質量體系試執行之前，公司總經理應主持召開全體員工iso 9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為iso 9000在物業管理公司的推行作好準備。
金碧物業管理有限公司 質量管理體系
金碧物業管理 gb t19001 2000 idt iso9001 2000 質量手冊 jll zs b版 檔案頁數 共47頁 含本頁 生效日期 2011.04.01.修訂人修訂日期 審核人審核日期 批准人批准日期 目錄質量手冊修訂頁1 目錄2手冊頒布令3 管理者代表任命書3 第一章質量管理體系範圍...
第4章質量管理體系與措施
專案法定代表人必須具備相應的政治 業務素質和組織能力，具備專案管理工作的實際經驗。專案法人單位的人員素質 內部組織機構，必須滿足工程管理和技術上的要求。對於乙個工程專案而言，工程的質量 進度 投資這三者是構成整個工程專案總體管理目標的重要因素。工程質量 進度 投資這三者之間存在著相互影響 相互依存 ...
質量管理體系
青浦新城一站經濟適用房建設專案b區 編制審核 日期 14年 8月10 日 中建八局青浦新城一站經濟適用房建設專案b區專案部 年月日目錄 第一章質量管理組織結構 1 第二章質量管理檢查制度 3 第三章分項工程施工過程控制框圖 4 3.1 基礎土方工程質量過程控制 5 3.2 模板工程質量過程控制 6 ...