培訓背景：
營業網點是商業銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是執行銀行「贏」在大堂策略的重要執行人。一名優秀的銀行服務人員每天都能有效提公升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；乙個表現不佳的銀行服務人員，每天都會趕走客戶，因此，提公升營業網點的管理能力和職業素養至關重要。在實踐中我們發現營業網點的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什麼，工作缺乏重點、服務缺乏理念和意識、崗
位缺乏職責認知，管理缺乏時間管理和績效管理等
2、員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規範和禮儀
3、員工不善於和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位，在工作中不注重細
節，導致工作差錯事件不斷把自己的錯誤歸罪於他人，不斷抱怨，導致團隊
凝聚力下降
4、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺
乏客戶分流技巧
5、當客戶有抱怨時，不善於溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
6、總在現場巡視，但發現不了什麼問題，缺乏現場管理的知識與技能
7、客戶在營業廳與櫃員發生衝突，影響正常營業秩序，不知如何協調，缺乏客
戶服務的技巧及突發事件應變能力
培訓目的：
1、樹立全新的職業服務意識與服務理念，了解各工作職責和工作範疇
2、提高各崗位工作技能，提高現場管理能力，督導能力
3、利用真實案例的不同體驗銀行以「客戶為中心」理念
4、明確服務流程與服務標準，避免盲目服務，全面提公升服務意識與服務標準
5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力
6、全面提公升網點服務管理能力，提公升客戶的滿意度與忠誠度
7、打造金牌服務團隊，樹立全新現代服務理念，贏取市場份額
培訓物件：支行行長、營業經理、大堂經理、客戶經理及骨幹員工等
培訓課時：精品版3天、濃縮版2天 (均可根據客戶需求調整)
課程概要：
第一部分：商業銀行服務意識
第一章：服務經濟時代的到來引發的思考
一、為什麼我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什麼是企業生存的生存之道？
3>服務水準差一點，服務意識差一截
案例：你的服務價值百萬
二、服務業面臨的挑戰
1>航空業的轉型時代
2>通訊業的轉型時代
3>「三高」業的轉型時代
4>銀行業的轉型時代
三、商業銀行競爭現狀
1>國有股份商業銀行
2>城市股份商業銀行
3>外資商業銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮銀行
6>農信社
四、網點轉型，迎接客戶體驗時代
頭腦風暴：我們的核心競爭力在**？
第二章：職業觀念、職業態度
一、觀念、態度、能力決定你在職業成長之路
二、職業化員工的四種態度：
1>職業態度之一：積極主動
2>職業態度之二：承擔責任
3>職業態度之三：樂於協作
4>職業態度之四：服從執行
三、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規範但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺乙份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然
第三章：讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、什麼是卓越的客戶服務？
案例分享：營業廳服務**
二、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關係
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身體語言的技巧
第二部分：卓越的服務標準與服務流程
第一章：卓越的服務標準
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標準
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、違規形式呈現展示
第二章：營業廳規範化服務用語
一、大堂服務用語接待流程標準
二、櫃檯服務用語接待流程標準
三、常用服務用語接待流程標準
第三章：營業廳崗位服務流程標準模擬訓練（分組、分崗位模擬訓練）
第三部分：商業銀行營業現場管理與督導
第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析
一、第三者眼中的營業現場
二、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
三、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
四、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
五、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
**案例：他為何為難大堂經理
第二章：營業廳環境6s標準化管理
一、6s管理的概念與規範
二、營業大廳6s管理要點
三、國內銀行6s管理案例分析與點評
第三章：營業廳的一天的管理模式
一、現場管理標準化
1>晨會組織與經營
2>每日巡檢制度
3>神秘客戶制度
4>內部巡視制度
二、營業前
1>職業形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務設施檢查
4>視覺營銷呈現
三、營業中
1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管
2>現場的客戶識別與分流服務
3>業務諮詢、教育客戶、產品推介、業務辦理
4>甄別客戶、收集資訊、調解爭議
四、營業後
1>記錄客戶資訊並反饋意見
2>檢查各類服務設施裝置
3>總結，自我評估
第四章：營業現場管理藝術
一、為什麼要建立標準服務流程？
案例1：外資企業
案例2：國內企業
二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
四、業務諮詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第五章：主動服務營銷管理
一、四種典型客戶型別
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹資訊
四、了解客戶需求的方法
五、金融服務營銷發展趨勢
六、「man」：客戶識別技巧
七、「spin」：顧問式銷售技巧
八、「fabe」：產品推介技巧
九、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
第六章：營業廳客戶糾紛與投訴管理
一、什麼是客戶投訴
二、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴型別、原因及需求
四、處理投訴的原則和要點
五、有效處理投訴的方法和步驟
六、處理投訴時的情緒自我控制
第七章：營業廳突發事件的管理
一、突發事件的型別和特點
二、突發事件的影響
三、典型突發事件的處理流程
四、由客戶引發的緊急事件的應急處理
五、由銀行引發的緊急事件的應急處理
六、其他影響營業網點正常服務事件應急預案
商業銀行營業網點服務轉型
作者 劉亞 消費導刊 2018年第12期 摘要 作為傳統商業銀行，目前正面臨著 網際網路 大資料 雲計算 人工智慧 等新技術的顛覆 國際外資銀行的衝擊及國內各大銀行間產品同質化的競爭，傳統商業銀行需要在新形勢下不斷轉型，才能在經濟浪潮中站穩腳步。傳統商業銀行必須能夠準確地把握機遇，需要不斷完善自身服...
6S管理在商業銀行營業現場中的應用
摘要文章介紹了商業銀行實施6s管理的必要性，並 了將6s管理應用於商業銀行營業現場的一般方法，從而實現了商業銀行營業現場管理的規範化 制度化，提高了商業銀行服務水平。關鍵詞商業銀行營業現場 6s管理 一 商業銀行實施6s管理的必要性 商業銀行的營業現場是商業銀行與客戶 外單位直接產生聯絡的重要場所，...
商業銀行營銷管理學培訓
講師 譚小芳 助理 139 官網培訓時間 2天 培訓地點 客戶自定 培訓物件 企業中高層管理者 培訓背景 歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的 商業銀行營銷管理學培訓 部分講程，此培訓使學員們領悟到 在新的國際金融環境背景下，商業銀行營銷的主要內容。包括 商業銀行營銷理念 環境分析 營銷戰略 營銷調研 ...