作者：戴久永/玄奘人文社會學院企管系教授
品質觀點第74講：建立高績效團隊的7大關鍵 - 2001/7/27
面對當前激烈競爭的企業環境，為了能夠及時滿足顧客需求，組織階層扁平化是近
幾年來企業最常採用的管理實務。然而企業經營者雖然面臨越來越嚴峻的競爭考驗，
但是由於諸如網際網路等科技的發展，也帶來若干的便利，讓公司在員工人數精簡的
狀況之下，發揮高度競爭力。例如，組成具彈性的虛擬團隊，是各家企業競相採用的
工作型態。
但是要想讓團隊成功地發揮其效能，仍然有些前提必須滿足。在成員方面，每個人
都需具備如下七種基本技能：（1）傾聽(listening)對方的想法；（2）徵詢
(questioning)隊員的想法，和隊員互動、討論；（3）說服(persuading)對方：交換
意見，重新思考；（4）尊重(respecting)彼此的想法；（5）彼此協助
(helping)；（6）分享(sharing)點子與發現；以及（7）參與(participating)計畫
，共同合作，完成專案計畫。
另一方面，團隊領導者必須在心中對於如下七點高績效組織的共通點存有明確的圖
像：1.承諾（***mitment）：承諾是發揮群體綜效的基礎。公司的目標與價值觀為團隊成
員提供乙個清楚的努力方向。如果員工對於公司的願景了然於心，他們知道應如何做
才能配合公司的目標，同時甘願為公司或團隊的共同目標而暫時將個人的需求放在一
旁；團隊的基本運作方法包含公司與個人價值在內；在制訂決策時能將公司或團隊目
標放在心中；當有衝突發生時，能以符合公司的價值、目標作為解決問題的重要判定
準則2.貢獻(contribution)：團隊的效能有賴每位成員發揮各自的能力。工作團隊需要成
員具備堅強的技能和人際能力以及學習意願。每位成員必須都願意承擔責任，如果所
有負擔集中在少數隊員的身上，容易讓他們承受不了，同時勞逸不均也容易造成彼此
之間的不和，專案將有無法完成的風險。
3.溝通(***munication)：如果想讓團隊發揮最大的潛能，必須能讓成員暢所欲言
，讓他們說出心中所想，要求協助，分享新的或不成熟的點子，和作出錯誤的決策的
風險。然而，這只可能發生於成員彼此關懷、彼此信任和專注於對策而非問題的氣氛
之下。溝通－－當它是善意的、開放的、和積極的對於創造如此氣氛扮演著重要角色
。4.合作(cooperation)：現今在工作場合所遇到的挑戰絕大多數都不是僅靠個人表現
就可克服，而是有賴團隊的合作。由於組織架構越來越複雜，成功與否必須依賴團隊
成員之間對於互賴的認知。團隊領導者如能善用f.a.c.t.s.模
式(follow-through（
貫徹）accuracy（確實性）creativity（創造力)timeliness（及時性）spirit（精神）)
，或許有助於提公升成員之間的合作。
5.衝突管理(conflict management)：在任何團隊中，由於每個成員的個性、經驗和家庭背景不同，難免會時時有發生衝突的可能。
問題不在這些差異，而是當有衝突發生時，如何處置。如果成員都認為「好」團隊不應有衝突發生，因而故意漠視衝突或將它掩蓋起來，這種逃避的方法並不能真正解決問題，而是讓問題更形惡化。反之，
團隊領導人能以積極的態度來面對，當誤會冰釋，將更能增進彼此的了解與團隊向心力。讓成員學習以下三種技巧有助於衝突的解決：
（1）善解(reframing)：有半杯水的杯子要看成半滿而不是半空。遇到衝突時，不要想「如果現在處理這個議題，將會延誤會議的進行」，而是「如果我們調解了這個差異，將會增進信任與創造力。
」（2）易地而處(shifting shoes)：這個技巧就是在心中「穿上他人的鞋子走路」，
站在對方的立場思考，「如果我是那個在眾人面前被批評的人，會有何種感受
？」「如果我是他，當時我會說些什麼話？」
（3）鎮定(affirmation)：所謂「鎮定」就是你想要成真的敘述。例如在與對方談判的時候，不要告訴自己：「我快要氣炸了」，而是「我心情很平靜，舒暢和胸有成竹
。」如果成員都能將負面思考轉為積極思考，將能更成熟的處理衝突。
6.變革管理(change management)：在如今要求團隊能在詭譎多變的環境下有效的工作不再是一種奢求，而是必要。
團隊不但能夠回應變革，更要帶頭發起變革。為了協助團隊面對變革管理，團隊領導者必須確認任何變革所附帶的潛在危險，並且協助團隊成員警覺任何可能的機會。他必須讓成員在冒風險時感到有安全的保障，同時在創新時有足夠的工具。
他並且要提供願景和訊息給成員，減低他們對於變革的抗拒，同時培養成員一種積極奮發的態度。
7.聯絡性(connections)：當團隊與組織相聯絡，成員會以公司的優先順序、顧客回饋以及品質評量來評估團隊的績效。
他們會以哪些對整體組織好以及如何才最有利於共同目標的角度考量團隊的需求。團隊領導者為鼓勵這類聯絡性，應保持這種溝通管道的公開：一方面將高層管理者的優先順序、成功與頭痛的訊息告知成員，另一方面將團隊的需求、成功和疑問等訊息也流向高層。
總而言之，為了能有效的競爭，團隊領導者應建立乙個有技術成員的聯絡網，共同支援彼此的需要，以完成公司的目標和提供良好的服務。
高績效團隊的建立
1 高效團隊的基礎 2 高效團隊的建立 3 高效團隊的績效 高效團隊的基礎 1 團隊合作時代的來臨 1 團隊合作已成為組織運作的基本活動。透過團隊運作能使原先以個人為主導而無法達成的企業目標有效達成。從不同的運用例子，我們了解團隊運作的趨勢與必要性。2 下列是常見的團隊例子 3 請您寫下您對 團隊 ...
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