3、 提高員工的責任感及擔當
缺少責任感，遇事先想如何推卸責任最終只會將矛盾激化。工作時不上心，出了問題反倒費盡心思推諉到他人工作上，這個現象很普遍，其實大家都忘記了自我檢討、自我審視，更忘記了，面臨困難關鍵的是如何快速解決，而非糾纏於孰是孰非。
將具體工作分工明確，責任落實到位、到人，不僅做到每項工作都能善始善終，而且在工作交接中也能很快的找到對接人，避免了很多不必要的麻煩。
4、 嚴格落實獎懲制度，賞罰分明
很顯然，在這個充斥著金錢交易的社會，這種手段看似低俗，實則是最有效的，然而獎罰也是講究一定的方法，人無遠慮必有近憂，一味的獎勵，會讓員工失去工作的警惕，憂患有時也會使人進步；同時要樹立員工的自信心，一味的懲罰，會讓員工對企業失去信心，產生厭惡感，工作更會由主動變為被動。
所以，我們提倡獎罰有度，有獎有懲，做的好給予一定獎勵，做的不好的給予一定懲處，但，獎罰要適度，也可以允許員工在適當範圍內選擇自己的獎品，使制度看上去更加人性化。
5、 強化規章制度，製造人性化管理氛圍
沒有規矩不成方圓，但規矩立的好壞，直接影響了執行者的工作效果，好的規章制度，管理的是整體，而不是某個人。所以管理人員對待工作要一視同仁，不可偏袒庇護。同時規章制度也要更加專業、更加人性化，讓員工不是怕制度，而是敬制度，將制度成為一種標榜融入到每項工作中，這樣由被動變主動的狀態，絕對會激發員工的職業感與專業性。
四、 掌握溝通技巧，適當的溝通交流
1、 溝通的重要性
其實很多有能力的員工會因於無法與上司溝通而得不到重用，發揮不了自身的潛質，也有很多員工因為不理解上司的做法及公司的制度而造成負面影響，主要原因就是同企業個系統的溝通太少，造成閉塞。
第一時間了解員工思想動態，多關心員工的思想動態，從根本上了解員工到底想要什麼，注重什麼，這就像一場戰爭，知己知彼才能百戰不殆，管理人員，經常聽聽基層員工的心聲、意見，對自身的管理有益無害。
2、 正確的溝通途徑
溝通要調節好心態，學會建立正確的溝通渠道、傾聽和總結、控制氣氛、注重言語資訊等，以尊重、合作、服務、賞識和分享的心貼近員工心靈，讓員工感受到企業的歸屬感。
3、注意訊息的流通方式
訊息不僅有好壞之分，也有可說與不可說之分，然，這並無固定的界限，全看管理人員個人的認識。同時訊息的公布也有一定方法，例如好訊息分開說，就像發獎金，一萬元的獎金分兩次發，錢乙份不少，員工的優越感卻是翻倍的；壞訊息一起說，事情的嚴重性可以直接刺激到員工的榮辱感，讓他們對集體意識上公升乙個層面，更是激發人鬥志的好方法。同時，明確哪些訊息可以公開，哪些訊息只能部分公開，哪些訊息必須封鎖，以免對員工造成負面影響。
五、 提供優質後勤保障、營造溫馨工作環境
從員工的住宿、飲食、交通、工作條件等方面為員工提供更多福利。
每乙個員工都是我們大家庭的乙份子，他們各有個的性格和脾氣，每個人的成長都需要大環境的薰陶和栽培，只要管理得當，都會長成一顆顆可以為企業避風乘涼的大樹。身為管理者，更應該從自身做起，展現良好的精神面貌和氣質，樹立表率形象，如下是我客服中心的提議及日常管理辦法：
1. 規範員工禮節、禮貌用語（不僅僅是對客服務，還包括接聽**、同事間溝通交流）；規範員工著裝著裝規範，注重儀容儀表及崗位形象，以提高員工的服務工作的專業性。
2. 加強應知應會、崗位職責的學習及考核考核工作，首先熟悉所在崗位工作的工作流程，掌握並完成一切分配到個人頭上的時間節點工作，每乙個小的工作環節都是乙個大的工作任務的基礎，加強員工的專業技能，同時增強員工的職業感。
3. 做到各部門的有效溝通，能夠取長補短，做到共同進步；加強與員工的溝通，及時發現問題，及時補救，鼓勵員工之間做到督促、幫助，營造乙個和諧共進的辦公環境，提公升員工的職業優越感。
4. 及時組織學習、傳達公司下發的oa檔案精神，緊跟集團公司的大方向，及時了解公司的發展動態，讓員工了解公司的發展計畫，看到未來的發展前景，做出發展規劃，負責人輔助隊員提公升自己，引導員工擬定正確的發展目標及職業規劃，提高員工的職業歸屬感。
5. 落實每週例會提及的各項工作計畫，設立工作節點，將工作落實到人、到位，要求各部門做好分內工作的同時，極力配合其他部門的各項工作，做到齊心協力為客服中心做事，定期自檢自查各部門的工作並及時整改，要求員工用自己的職業感鼓勵工作技能的提公升。
6. 調動全體員共的工作積極性，可適當組織一些業餘活動，提公升員工的企業歸屬感及優越感。
7. 站在公司角度為員工服務的同時，一切按照公司的規章制度辦事，公平公正，為與員工提供公平公正的競爭平台，增強員工的事業心及專業追求。
二0一一年二月十九日
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