物流服務管理概述
一、物流服務
（一）物流服務的含義及構成要素
物流系統的產出就是物流服務，現代物流服務管理以顧客滿意為第一目標。在物流的合作過程中，客戶服務水平的好壞直接影響著雙方合作的效力和永續性。
物流客戶服務宗旨
1.物流服務的含義
物流服務是企業為滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。
物流的客戶服務是通過節省成本費用為整個物流交易提供重要的附加價值的過程。
物流通過客戶服務不僅要注重贏得新客戶，留住老客戶也至關重要，任何物流企業都應該對這一點特別明確。
客戶服務的7r原則
在合適和時間（right time）和合適的地點（right place），以合適的**（right price）和合適的方式（right way）向合適的客戶（right customer）提供合適的物流產品或服務（right product and service），使客戶合適的需求（right demand）得到滿足。
客戶服務的要素構成
（1）交易前要素。交易前要素主要包括以下內容：客戶服務條例、客戶服務組織結構、物流系統的應急服務、增值服務。
（2）交易中要素
交易中要素主要包括：缺貨頻率、訂貨時間、訂發貨週期的穩定性、特殊貨物的運送、訂貨便利性。
（3）交易後要素
交易後要素的主要內容有：安裝、保修、更換、提供零配件、產品跟蹤、客戶抱怨。
2. 物流服務的構成要素
物流服務實際上是對顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素：
1. 擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；
2. 在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；
3. 符合顧客所期望的質量（品質保證）。
（二）物流服務的特徵
（1）無形性；
（2）生產和消費不可分離；
（3）差異性；
（4）不可儲存性；
（5）物流服務不是實物，是一系列的活動或過程。
（三）物流服務的重要性
1．物流服務已成為企業差別化戰略的主要內容。
2．物流服務水平對經營績效具有重大的影響。
3．物流服務是有效聯結製造商、批發商和零售商的重要手段。
4．物流客戶服務對物流公司來說是其利潤的源泉。
（四）物流服務的新理念
1．增值服務理念
2．創新服務理念
3．「拉式」服務理念
4．差異化服務理念
5．「一站式」服務理念
二、物流服務管理概述
（一）物流服務管理的含義
企業物流服務管理是一種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。
它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。
物流服務管理的核心理念就是：企業（包括服務行業）全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的責任和義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。
（二）物流服務管理的分類
1. 售前服務管理。
2. 售中服務管理。
3. 售後服務管理。
（三）物流服務管理的目的
物流服務管理的目的是以適當的成本實現高質量的物流服務。
物流服務質量與成本的關係有四種型別：
①在物流服務不變的前提下考慮降低成本；
②物流服務水平提高，成本增加；
③物流服務提高水平，成本不變；
④物流服務較高水平，成本較低。
（四）物流服務管理的原則
①轉變服務觀念；
②制定多種物流服務組合；
③開發對比性物流業務；
④重視物流服務的動態性；
⑤重視物流服務與社會系統的吻合；
⑥建立合適的服務管理體制；
⑦建立與完善物流中心；
⑧構築資訊系統。
物流的增值服務
二、物流企業的增值服務
（一）承運人型增值服務
（二）倉儲型增值服務
（三）貨運**型增值服務
（四）資訊型增值服務
（五）第四方物流增值服務
三、一種新型的物流增值服務模式
——金融擔保服務
（一）金融擔保服務
貨物抵押融資是一種金融擔保服務
貨物抵押融資就是在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權轉移給銀行，銀行根據市場情況按一定比例提供融資。當生產商、**商或運輸商向銀行償還融資金額後，銀行向負責運輸或倉儲的機構發出放貨指示，將貨權還給原貨主
（二）金融擔保服務的實施
由於物流企業不僅熟知商品的規格、型號、質量、原價和淨值、銷售區域、承銷商等，還對庫存的變動和流動的區域通過庫存管理、配送管理瞭如指掌。所以給客戶提供金融擔保服務就應當成為乙個物流增值服務的專案。
四、發展第三方物流企業的增值服務的途徑
（一）建立以客戶為中心的拉動式物流
（二）提供**鏈一體化解決方案
（三）借助資訊科技實現增值服務承諾
物流服務市場
一、物流服務業
物流服務業是服務業中的一小分支，屬於流通部門。主要涉及交通運輸業、郵電通訊業、商業飲食業、物資供銷與倉儲業以及**與採購領域。
二、物流服務市場的特徵
物流服務市場是指提供勞務和服務場所及設施，不涉及或甚少涉及物質產品的交換的市場形式。
（一）增值為本
（二）服務為先
（三）關係至上
新的4c策略：
1．客戶需求與願望（customer』s needs and wants），基於4p策略中的產品（product）策略。
2．客戶購買產品樂於支付的成本（cost to customer），基本4p策略中的**（price）策略。
3．方便（convenience），基於4p策略中的分銷（place）策略。
4．溝通（***munication），基於4p策略中的**（promotion）策略。
三、中國的物流服務市場
（一）中國物流服務市場開放的背景(20世紀90年代，外資物流企業在中國投資，註冊獨資企業或以結盟或以併購股權的形式與國內物流企業合作，成立專業化的物流公司）
（二）我國開展物流服務的領域
1．大型的國企。
2．過去由國家直接管理的壟斷性集團公司。
3．民營物流**商或合資公司。
4．國外物流服務商。
5．原先的製造商和分銷商。
中國物流服務的發展現狀
一、我國的物流服務業
（一）制約傳統物流向現代物流的轉變
（二）物流體制阻礙物流業整體發展水平的提高
（三）技術對物流發展的承載力較弱
（四）低效率制約了物流發展的潛力發揮
（五）缺乏整體服務理念和穩定的合作關係
（六）缺乏提高服務質量的內在動力
（七）缺乏較高的服務質量標準體系和持久改進的意願
（八）缺少較高水平的服務技術和設施
二、提高物流服務水平的對策
（一）中國物流服務業存在的問題及解決措施
1．改革物流體制障礙
2．物流企業資源整合能力
3．第三方物流機構，採取**鏈管理模式
4．資訊網路技術，實現物流資訊系統的一體化
5．加強中外物流服務質量體系的比較研究
6．高度重視物流服務的團隊建設和全員質量建設
（二）物流服務質量的改善與提高
1．改善服務流程
2．改進服務方法
3．開展個性化服務
物流成本管理
物流成本的高低關係到企業利潤水平以及競爭力的高低。
（一）concept：
物流活動中消耗的物化勞動和活化勞動的貨幣表現。它是產品在實物運動過程中，各個環節支出的人力、物力和財力的總和。
按進行物流成本管理和控制的不同角度，分成三個方面。
1、社會物流成本：巨集觀，物流總成本
運輸成本+存貨持有成本+物流行政管理成本
2、貨主企業物流成本：需求主體
3、物流企業物流成本：服務主體
功能性物流企業；一體化服務第三方物流企業
物流成本管理的目標：保證一定物流服務水平前提下實現物流成本的降低。追求物流系統的投入與產出之間的優化。利用物流要素之間的效益背反關係。
物流成本管理相關理論
1.物流成本冰山理論
「物流冰山」學說是日本早稻田大學西澤休教授提出來的。
冰川的特點是大部分沉在水面之下，而露出水面上的僅僅是冰川的一角。物流便是一座冰山，其中沉在水面以下的是我們看不到的黑色區域，而我們看到的不過是物流成本的一部分。
物流成本冰山說
物流成本冰山示意圖
「物流成本冰山說」成立原因
物流成本「黑大陸」學說
物流成本管理與控制系統的基本框架
物流成本管理系統和物流成本日常控制系統。
物流成本管理系統：在物流成本核算的基礎上，運用專業的**、計畫、核算、分析和考核等方法進行物流成本管理。
物流成本日常控制系統：在日常運營過程中，通過物流技術的改善和物流管理水平的提高來降低和控制物流成本。
物流控制技術措施
物流成本管理系統的基本內容
三個層次
物流成本管理系統層次結構圖
物流成本控制形式
三種物流成本控制形式關係圖
物流成本的綜合管理與控制
物流成本的綜合管理與控制
物流成本的內容
商品流通企業物流成本的構成
製造企業物流成本是指企業在進行**、生產、銷售、**等過程中所發生的運輸、包裝、倉儲、配送、**方面發生的費用。製造企業的物流成本大多體現在所生產的產品成本中，具有與產品成本的不可分割性
製造企業物流成本的分 ——（按物流範圍分）：
**物流成本
生產物流成本
銷售物流成本
**和廢棄物流成本
**物流成本：
訂貨採購費（採購部門人員工資、差旅費、辦公費等）
運輸費（外包運輸費、運輸車輛折舊、運輸損耗、油料消耗以及運輸人員工資等）
驗收入庫費用（驗收費用、入庫作業費）
倉儲保管費（倉儲人員工資、倉儲設施折舊、合理損耗、倉庫辦公費用、儲備資金利息等）
生產物流成本：
內部搬運費（比如：乙個產品有200個工位，即裝卸搬運400次，成本資料是顯示不出來的）
生產過程中物流設施的折舊（都計入產品成本的）
占用的生產資金的利息支出等
銷售物流成本：
產成品儲存費用（成品庫人員工資、折舊、合理損耗、倉庫費用等）
銷售過程中支付的運輸費
運輸設施的折舊、油料消耗、運輸人員工資等
製造企業物流成本的構成
物流企業的物流成本
物流企業的物流成本
4.2物流成本核算與應用中存在的問題
物流成本核算的目的不明確
物流成本核算的目的
物流成本的核算物件
物流成本的核算方法
物流質量管理
質量是企業競爭力的關鍵因素
企業利潤的主要**：市場占有率vs質量
大多數商品中，銷售額前三名的品牌的市場占有率50％，名牌效應明顯(1998.5.10,文匯報)
質量是企業經濟效益的基礎
增產、提價、降成本vs提高質量
質量問題造成企業的損失
直接積極損失、聲譽、市場占有率。
物流管理考試重點
物流 物品從 地向接受地的實施流動過程，根據實際需要，將運輸，儲存，裝卸，搬運，包裝，流通加工，配送，資訊處理等基本功能實施有機結合，並明確對應為英文logistics。包裝 指在物品的運輸和保管等過程中，為保護物品的價值和狀態，採用適當的材料，容器等對物品實施的技術或實施的狀態，分為個裝，內裝和外...
物流管理考試重點
1.影響物流發展的關鍵因素。p5 2.以物流活動主體為依據，物流有哪些型別 p6 3.影響運輸合理化的因素 p20 4.以配送方向為分類，配送有哪些型別 p29 5.按倉儲物流處理方式分類。倉儲有哪些型別 p37 6.實現流通加工合理化的基本途徑 p44 7.物流資訊的功能 p63 8.影響採購的外...
物流管理重點
採購的含義 現代 採購就是買方從外部目標市場獲得的使運營 維護和管理公司的所有活動處於最有利位置的所有貨物 服務 能力和知識的過程。採購職能 1確定需求2選擇 商3達成乙個合適的 4確定條款和條件5發出合同或訂單6確定合適的交貨方式 採購模式 1訂貨點採購模式 定量訂貨法採購和定期訂貨法採購 2mr...