佛山市順德格蘭仕銷售****工作說明書
一． 崗位資料
崗位名稱：客服部客訴理賠組組長崗位編號
崗位人數：1人職務等級：助理
所屬部門/科室：客戶服務部直屬上司職位：訴算科科長
臨時替代崗位：客服部技術支援組組長
可輪調崗位：客服部技術支援組組長
可公升遷崗位：訴算科科長
二． 崗位在組織中的位置
三． 匯報程式及督導範圍
直接匯報物件： 訴算科科長
直接督導： 4 個崗位，共人
間接督導： 個崗位，共人
四．崗位職責：
1、 負責本組各項工作的全面統籌管理和監督，對本組員工的工作業績進行考核
2、 負責協調各客服中心和本職能組開展各項客訴處理與回訪業務工作
3、 負責編制客訴資訊處理流程及各項工作指令，下達及實施跟進
4、 監督相關人員對使用者諮詢、報修等服務資訊的處理與反饋工作
5、 對因重大事件而引起的使用者投訴或危機事件的處理與跟進工作。
6、 密切關注各類**、**、市場資訊，對涉及我司產品危機資訊給予及時上報。
7、 對營銷中心申報的工程機的審核工作，確保工程機的真實性和準確性
8、 配合客服中心對各類理賠事件進行跟蹤處理，對理賠事件評估等級後匯報區域經理
9、 跟進保險公司理賠事件程序，以便更為快捷的處理好每一宗理賠事件
10、 跟進各客服中心退換機、維護機的處理進度和配件、技術、結算工作的推進。
11、 負責對理賠、工程機管理制度及操作技巧的資料的收集、整理、彙編工作
12、 負責對本職能組及各客服中心相關人員的考評工作
13、 負責組織資訊回訪員對結算憑證及票據的回訪審核工作
14、 負責對品牌滿意度的調查與資訊收集工作
五．許可權範圍
1、 具有對客訴理賠事件的處理權
2、 具有對客訴理賠組及客服中心相關人員的考核權
3、 具有對工程機及理賠產品的鑑定與資訊處理權
六．使用裝置
電腦、**機、傳真機等辦公裝置
七．任用資格
1．受教育程度： 大專或相關學歷
2．年齡： 22歲以上
3．經驗： 具有良好的服務意識和豐富的客訴經驗
4．基本技能： 熟練電腦運用、語言表達與客訴處理能力強，文字功底較好
5．基本素質： 沉穩、細心、務實、守信、時間觀念強
6．特殊要求： 責任心強、誠實可信
八．業務接觸物件
1．公司外： 各特約網點、**商、使用者
2．公司內： 銷售公司、系列產品公司、營銷中心、客服中心
九．績效考核標準
客服部崗位職責說明書
二 崗位職責 一 日常事務的處理 1 諮詢，分配店面 2 處理工程退單 重大投訴 3 對各類報表問題彙總 分析 上報 4 協調各部門的客戶服務工作 二 每週工作內容 1 公司總監的例會 2 部門例會 培訓 三 每月工作內容 1 制定本月工作計畫，審核上月工作完成情況2 結合本月發生的情況，制定整改方...
客服部主任崗位職責說明書
崗位名稱 客服部主任所屬部門 行政機關 直接上級 醫院院長平行關係 院辦主任 醫務科長直接下級 導醫 客服人員 保潔 保安崗位數量 1人 任職條件由院長任命 1 工作要求 3年以上醫院客服 行政工作經歷或服務行業管理工作經驗，精通各項服務流程 和掌握國家有關政策 法律 法規 2 教育水平 醫學類或管...
客服工作說明書
1 客服中心工作說明書目錄1 2 客服中心組織架構圖2 3 客服中心崗位及職責說明3 4 工作說明書 客服中心經理4 5 工作說明書 客服中心主管5 6 工作說明書 客服中心資訊員6 7 工作說明書 客服中心文員7 8 客服中心績核考核方法8 客服中心組織架構圖 客服中心崗位及職責說明 一 部門職責...