◆學照相
第一天下午學照相。十幾台世界最先進的數位相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裡度蜜月、旅行。
如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學乙個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：
右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
◆學辨識方向
第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，「右前方，約50公尺，第三號景點東，那個紅色的房子」；有人要喝可樂，「左前方，約150公尺，第七號景點東，那個灰色的房子」；有人要買郵票，「前面約20公尺，第十一號景點，那個藍條相間的房子」……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子裡，對迪斯尼的每乙個方向和位置都要非常地明確。
訓練3天後，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼裡面，碰到這種員工，人們覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
2．會計人員也要直接面對顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。
因為顧客是員工的「衣食父母」，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什麼是客戶後，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。
其它重視顧客、重視員工的規定：
◆怎樣與小孩講話
遊迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持乙個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
◆怎樣對待丟失的小孩
從開業到現在的十幾年裡，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟後從不廣播。如果這樣廣播：
「全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有乙個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……」所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼裡設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。
從小孩衣服、揹包來判斷大概是**人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然後用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年裡找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。
◆怎樣送貨
迪斯尼樂園裡面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人遊玩的地區裡是不准送貨的，送貨統統在圍牆外面。迪斯尼的地下像乙個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍牆的外面下地道，在地道中搬運，然後再從地道裡面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。
這樣可以看出，迪斯尼多麼重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什麼。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支援員工，這個觀念人們應該建立起來。
五、案例評析：
1、人力資本是一種非物質資本，是指存在於人體中，後天獲得的具有經濟價值的知識、技術、能力和健康等質量因素之和。培訓就是企業的一種人力資本投資。由「一般培訓」所形成的人力資本稱為「通用性人力資本」，該種人力資本不僅對提供培訓的本企業有用，對其它企業也同樣有用；由「特殊培訓」所形成的人力資本稱為「專用性人力資本」，它能更大地提高本企業的生產率，而「完全特殊培訓」則是只對本企業有用而對其它企業的生產率沒有影響的培訓。
由案例可見，培訓對於員工和企業來說都是非常重要的。
2、在實際管理工作中，我們過於重視管理者自身的帶頭示範作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織裡，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做乙個成功的經理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。
因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓是乙個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養，引客回頭，取得了良好的效果。
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