*有學習能力
（二）下屬眼中好經理的標準
1、讓下屬感覺到自己永遠是領導的得力助手。
2、讓下屬心甘情願地做好工作。
第二章（一）酒店經理人的十大管理職能
1、告訴下屬工作的目標、方法和標準，2、檢查下屬有沒有按照所要求的去做，3、對於下屬做好的要獎勵，做不好的要處罰。
三個管理秘訣基本原則：目標明確具體，獎懲及時到位。
酒店經理人必備的十大管理職能：
1、 計畫2、制定規範3、培訓 4、指導 5、監督 6、檢查 7、處理 8、溝通 9、協調 10、激勵
二、 什麼是計畫
計畫就是為完成乙個目標所制定的工作時間表。計畫就是規定什麼工作由誰完成，什麼時間完成。
計畫的型別：1、高層經理計畫 2、中層經理計畫 3、基層經理計畫
怎樣制定計畫：
1、 調查研究，發現問題
（1） 弄清楚問題性質 （2）查詢影響問題的主要原因。
2、 確立目標
（1） 目標確立的要求：關鍵性和全面性相結合，靈活性與一致相結合，可行性與挑戰性相結合，具體化合定量化相結合
3、 制定或修訂規範
（1向好的酒店學習）
管理的方法和模式是沒有好壞之分的，只有適應與不適應的區別，適應就是最好的，不適應的話即使採用麥當勞、肯德基的成功模式也不會有好效果。
（二）向下屬學習
（三）每天總結、記錄和歸納
第三章培訓與指導
（一）缺乏培訓會給企業帶來嚴重後果
（二）培訓是酒店經理的重要職責
（三）培訓與指導員工的目的
1、帶來嶄新的觀念，樹立正確的嚮導
2、提公升業務技能和技巧
3、增強團隊疑聚力
經理應具備的正確培訓觀念
1、培訓別人之前先教育自己
2、培訓應從基礎開始，
3、指導應誠心負責
4、利用一切可以利用的機會
5、培訓和指導要有實效
6、教導應循序漸進
第四章一、有效監督
二、有效檢查：檢查要形成制度化
三、有效檢查的方法
1、外部檢查：主要是外部機構對酒店各項工作的檢查
2、內部檢查：（1）行政檢查：從上至下，只能由領導來進行，（2）職能檢查：每個職能部門專門堅信自己的工作，（3）專職檢查部門通常稱為質量檢查部
四、檢查結果的處理
1、檢查結果要與獎罰收入和公升遷掛鉤，2、獎勵、處分的程式：檢查人（部門）發現問題---通知頂頭上司同時通知人事部-----頂頭上司做出處分建議-----人事部核准：公平、處分、等級、有關規定、員工手冊-----由本人簽字----報上級批准-----人事部執行。
五、監督與檢查的區別
檢查的目的是為了發現即將正在或已經發生的問題，在管理上，發現問題比起防患於未然的監督就低了乙個層次，因為一旦發現了問題就必須投入大量的時間、精力和人力去處理。
如果監督到位，就可以控制問題發生所造成的後果，檢查的工作量就會少很多。
第五章溝通與處理
一、經理人在監督和檢查時，發現問題就要進行處理，但在處理問題時則必須首先進行溝通，如果不溝通就會主生誤會，導致問題解決的效果不佳，甚至使領導和下屬之間的問題惡化而無法解決。
（一）溝通的型別：
1、 向上溝通:(形式)接受命令、匯報工作、商討問題、表達不同。
要注意問題：了解上司的處境，改變自己比改變上司容易，隨時提供詳細的記錄材料，要完整地提出計畫，接受工作命令後要貫徹始終，向上司提建議是應以請示的態度提出，要獲得上司的幫助，要適當地讚美上司。
2、向下溝通：（形式）下達命令、聽取匯報、商討問題、提出建議。
3、平行溝通
要注意問題：換位思考、從大局出發、避免感情用事、開闢多種溝通渠道。
（二）溝通的手段與模式
三種溝通手段：文字、語言、肢體（科學研究表明，文字的有效率只佔7%，語言佔38%，肢體動作卻可以達到55%）
酒店管理人員必須引導員工改變想法----證據---結果模式的思維方式，真心喜歡客人，是每乙個酒店服務員應該具備的素質。
（三）溝通的方法：進入對方的頻道
1、人的三種型別：視覺型、聽覺型、感覺性
2、語調與速度同步：根據客人的型別與之匹配的速度進行交往。
3、生理狀態同步：情緒同步、心理同步
4、雙向溝通
（四）有效溝通的原則
1、80、20原則
【80、20】原則，就是在交流溝通中要花80%的時間和精力去問和聽，剩下20%的時間去說。溝通必須是雙向的，只有單方面不停地不能達到溝通的目標，通過提問和聆聽了解對方的想法比說更加重要。
2、 提問引導：人的思維過程就是回答問題的過程。
二、處理問題的原則：既要一視同仁，又要特殊對待，規範加個性才是好的管理方法。
員工犯錯誤的原因有三種：
（1） 態度類：1、對領導有意見;2、責任心不強，
（2） 能力類：1、不會，2、不能（裝置損壞、忙不過來、身體或心理不適應）
（3） 創新錯誤類
第六章協調與激勵
一、協調方法
（一）自我檢討
（二）改變協調方式
二、激勵的工資制定
最有效的促進協調的方式是激勵制定。在管理中監督、檢查固然重要，但是重要的是管理體系，即用制度和規範來管理，讓員工相互配合，而且起到激勵作用，工資體系就有這種作用。建立一套有利於協調的激勵性工資制度是最有效的協調方法。
建議經理將員工的工資分為兩部分：
1、 比較固定的崗位級別工資：崗位級別工資是根據崗位責任大小、技術含量、勞動強度和勞動條件要素確定崗位級別，體現不同崗位之間勞動差別的工資模式。
2、 按照工作成效所發的績效考核工資：績效考核工資就是由員工所服務的外部客戶的數量和質量以及對內部客戶態度的好壞來計算員工的績效工資。
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