講義石家莊郵電職業技術學院
前言 投遞是傳統郵政與客戶聯絡的紐帶，相比前台營業視窗，投遞專業是主動與客戶聯絡的紐帶。郵政投遞隊伍在每一次出班過程中，時刻代表著郵政的品牌與形象。客戶每提到郵政，80%以上會提到投遞員的服務周到、敬業等；相反，若是在投遞過程中出現問題，就會聽到客戶抱怨投遞不到位、服務態度差等，說明郵政投遞與客戶時刻關聯著。
郵政傳統業務的發展，有賴於郵政品牌與形象的建立，更是直接與投遞服務質量相關聯。
提公升投遞質量也是郵政自身發展的需要。目前，如函件、快包、特快、分銷等，都是疊加在投遞上的業務，投遞服務質量的好壞直接影響上述業務的發展與擴張。特別是函件中的資料庫商函、銀企對賬單等個性化投遞業務，更是與投遞質量息息相關。
此外，投遞服務質量的提高，能夠帶動更多高附加值業務的發展，對投遞人員的個人收入也是乙個很大的補充。
隨著近年來民營快遞的飛速發展，郵政企業在實物寄遞市場上面臨的挑戰越來越大，客戶對郵政企業的投遞質量要求也越來越高。因此，郵政企業的傳統業務要想繼續占領市場或是擴大份額，就必須提高投遞服務質量。
而要想提高投遞質量，我們必須懂得投遞通訊質量相關指標，熟悉投遞作業流程，了解質量管理的原則和方法，掌握投遞質量標準和規範，進而具備投遞質量檢查的相關知識，最終提公升郵政質量管理的能力。
我們期望通過這本課程的編寫，有助於加強郵政投遞管理工作的制度化和規範化建設，有助於增強質量管理工作的透明度，有助於指導實際工作的開展，進而達到提高投遞管理工作水平和效率的目的。
隨著投遞規範化建設工作的進一步深入，我們將不斷對課程進行修訂、補充，使之日臻完善。
目錄第一章郵政通訊質量管理概述6
一、 質量管理的定義、發展過程
二、 量管理的八大原則及失敗的十大原因
三、全面質量管理特色
四、郵政通訊質量的基本概念
五、郵政通訊質量管理
六、郵政通訊質量的分類和指標設定
七、郵政通訊質量的控制措施
八、郵政通訊質量的考核與獎懲
第二章投遞質量標準12
第三章投遞管理規範30
投遞站6s管理標準54
第四章投遞質量管理61
一、投遞作業的特性
二、投遞案例選編
三、投遞環節通訊質量管理
（一）投遞環節通訊質量指標
（二）投遞工作質量的控制措施
四、投遞工作質量的檢查
五、*市郵政局投遞業務質量考核辦法
六、附件：
（一）管理資料
1、考勤表
2、站長工作日誌（填寫範例）
站長工作日誌填寫內容及標準
3、會議記錄（班務會範例）
會議記錄（質量分析會範例）
會議記錄（業務學習會範例）
會議記錄填寫內容及標準
4、使用者來電來訪記錄簿（填寫範例）
5、疑難郵件登記本
6、訪問使用者登記
（二）管理辦法
1、投遞服務質量考核辦法
2、投遞6s檢查標準（節選）
3、投遞站辦公**和微機使用管理辦法
4、投遞自行車管理辦法
（三）工作提示
1、投遞站長每日常規工作提示
2、資訊管理員每日常規工作提示
3、日終工作提示
第五章郵政投遞隊伍建設96
第六章投遞服務規範和禮儀101
（一）各類郵件、報刊投遞質量標準（集團公司）
（二）郵政投遞服務規範（集團公司）
（三）郵政投遞服務規範檢查標準（集團公司）
第一章郵政通訊質量管理概述
第一章郵政投遞質量管理概述
一、質量管理的定義
質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動。 在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
二、質量管理的發展過程
管理的發展大致經歷了3個階段。
質量檢驗階段
20世紀前，產品質量主要依靠操作者本人的技藝水平和經驗來保證，屬於「操作者的質量管理」。20世紀初，以f.w.
泰勒為代表的科學管理理論的產生，促使產品的質量檢驗從加工製造中分離出來，質量管理的職能由操作者轉移給工長，是「工長的質量管理」。隨著企業生產規模的擴大和產品複雜程度的提高，產品有了技術標準（技術條件），公差制度（見公差制）也日趨完善，各種檢驗工具和檢驗技術也隨之發展，大多數企業開始設定檢驗部門，有的直屬於廠長領導，這時是「檢驗員的質量管理」。上述幾種做法都屬於事後檢驗的質量管理方式。
統計質量控制階段
2023年，美國數理統計學家w.a.休哈特提出控制和預防缺陷的概念。
他運用數理統計的原理提出在生產過程中控制產品質量的「6σ」法，繪製出第一張控制圖並建立了一套統計卡片。與此同時，美國貝爾研究所提出關於抽樣檢驗的概念及其實施方案，成為運用數理統計理論解決質量問題的先驅，但當時並未被普遍接受。以數理統計理論為基礎的統計質量控制的推廣應用始自第二次世界大戰。
由於事後檢驗無法控制**彈藥的質量，美國國防部決定把數理統計法用於質量管理，並由標準協會制定有關數理統計方法應用於質量管理方面的規劃，成立了專門委員會，並於1941～2023年先後公布一批美國戰時的質量管理標準。
全面質量管理階段
20世紀50年代以來,隨著生產力的迅速發展和科學技術的日新月異，人們對產品的質量從注重產品的一般效能發展為注重產品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經濟性等。在生產技術和企業管理中要求運用系統的觀點來研究質量問題。在管理理論上也有新的發展,突出重視人的因素,強調依靠企業全體人員的努力來保證質量此外,還有「保護消費者利益」運動的興起，企業之間市場競爭越來越激烈。
在這種情況下，美國a.v.費根鮑姆於60年代初提出全面質量管理的概念。
他提出，全面質量管理是「為了能夠在最經濟的水平上、並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務，並把企業各部門在研製質量、維持質量和提高質量方面的活動構成為一體的一種有效體系」。
中國自2023年開始推行全面質量管理，並取得了一定成效。
質量管理發展到全面質量管理，是質量管理工作的又乙個大的進步，統計質量管理著重於應用統計方法控制生產過程質量，發揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程不僅與生產過程有關，還與其他許多過程、許多環節和因素相關聯，這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限於區域性性的管理進一步走向全面性、系統性的管理。
發展原因
三、質量管理八大原則
原則1： 以顧客為中心
原則2： 領導作用
原則3： 全員參與
原則4： 過程方法
原則5： 管理的系統方法
原則6： 持續改進
原則7： 基於事實的決策方法
原則8： 與供方互利
四、質量管理失敗的十大原因
原因之一：缺少遠見
遠見是指洞察未來從而決定企業將要成為什麼樣企業的遠大眼光，它能識別潛在的機會並提出目標，現實地反映了將來所能獲得的利益。遠見提供了企業向何處發展、企業如何制定行動計畫以及企業實施計畫所需要的組織結構和系統的順序。缺少遠見就導致把質量排斥在戰略之外，這樣企業的目標及優先順序就不明確，質量在企業中的角色就不易被了解。
要想從努力中獲得成功，企業需要轉變其思維方式，創造不斷改進質量的環境。
原因之二：沒有以顧客為中心
誤解顧客意願、缺少超前為顧客服務的意識，雖改進了一些工作但沒有給顧客增加價值，也會導致質量管理的失敗。例如，傳遞公司著迷於準時傳遞，努力把準時從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去了市場，原因是公司強調了時間準時卻沒有時間回答顧客的**和解釋產品。顧客滿意是乙個動態的持續變化的目標，要想質量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開發的專案要滿足或超出顧客的需要。
國外一家公司聲稱對不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價，但收入卻直線上公升，員工的流動率也從117%降至50%。
原因之三：管理者貢獻不夠
調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理方面的原因。所有的質量管理權威都有乙個共識：質量管理最大的乙個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。
現代企業質量管理 質量管理技術
主辦單位 上海普瑞思管理諮詢 時間地點 2010年11月13 14日上海 11月20 21日深圳 費用 2800元 包括培訓 培訓教材 兩天午餐 以及上下午茶點等 受訓物件 製造型企業董事長 總經理 主管營銷 生產 質量 技術副總 營銷 開發 技術 生產 品質 採購 物流 售後服務等相關部門經理 負...
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