服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了「優質服務年活動」、網點轉型「文明規範服務匯入」等活動，省分行建立了文明規範服務「神秘人」暗訪制度，並加大了對優質服務的監督檢查和懲罰力度。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提公升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行還沒有文明規範服務考核獎懲管理辦法，文明規範服務大多只停留在表面「好言好語」的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。
員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上公升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。
我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：
一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立「客戶至上始終如一」的理念，確定「一流的環境、一流的服務、一流的管理」的服務建立目標，實施以提公升服務鑄造省行品牌「視窗」的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業視窗延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務佔市場、以服務求發展的目的，明顯提公升了核心競爭力，為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎。
二、創新服務管理，力促服務工作上台階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出「視窗」核心的競爭力。
三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以「客戶為中心」的服務理念，不斷強化職業道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新台階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。
並在考評中依據客戶投訴情況、售後服務情況、離櫃業務佔比、人均櫃面業務量排名、新增中高階客戶、例會制度執**況、客戶意見簿進行考核，每月對網點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發員工提高服務質量的積極性。
五、及時處理服務投訴，做到服務投訴「三及時」。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。
及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯絡、協調。同時，抓好服務投訴「三及時」：及時調查。
通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業務技能培訓優質的服務，提公升員工服務水平。面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提公升農行對外形象和市場競力。
技能培訓包括以下內容：
（一）結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創造價值是銀行服務的永恆追求，為客戶提供優質服務是農行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有效提公升員工服務社會，貢獻農行的意識。
（二）在員工中樹立「以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習」的理念，通過開展一系列「學習技能、提高素質」活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務為契機，組織各專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養和造就出一支思想過硬、服務優質、技術嫻熟的知識型員工隊伍。
七、改善服務環境，多舉措提公升服務水平。遵循「以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標」的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬體環境改善，從服務的人性化、親情化、規範化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩步提公升，樹立良好的農行形象。
（一）嚴格按照「客戶至上始終如一」的服務理念，以美化營業環境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環境。網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對外營業時間牌；網點內設定各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監督**號碼牌、諮詢服務台；現金區使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示「暫停服務」標識提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助裝置、atm自助服務裝置等；網點環境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作台物品擺放統一，定點定型。大螢幕背投電視**著農業銀行的產品廣告，大堂經理迎來送往，引導客戶辦理業務，為客戶創造優美的服務環境。
（二）致力打造「以市場為導向以客戶為中心以效益為目標」的經營理念，促進員農行為規範的標準化、統一化，形成良好的服務「軟」環境。一是要求員工身著統
一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處於最佳服務狀態，為客戶提供全方位的規範服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供乙個受尊敬的服務環境。三是加快櫃面服務節奏，為客戶展現乙個質與量的服務環境，創造出程式文明環境，將「主動、熱情、耐心、周到」八字貫穿到「接待、辦理、遞交、送別」等細則中，給客戶創造乙個寬鬆的服務環境。
通過「三聲服務」、「微笑服務」、「個性化服務」的服務「軟」環境建立，將服務內涵滲透於不同的客戶群體和不同的服務需求之中，給客戶創造乙個心情愜意的服務環境，多角度、多舉措展現出農行現代文明服務水平和良好的對外形象。
良好的服務水平，不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經濟效益和社會效益，走出一條以服務促效益的可持繼續發展路子打下良好基礎，同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。
二○一一年七月三日
銀行員工的優質服務
工作在第一線的櫃員們，我們的一舉一動都代表著我行的職業規範，會給客戶留下最直接的印象。那麼我們該如何體現銀行的優質服務呢？我認為要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須...
供電企業如何做好優質服務工作
摘要 本文闡述了供電企業優質服務的內涵及意義，分析了當前供電行業服務現狀及存在問題，提出了提公升供電企業服務質量的對策建議。要轉變觀念，增強服務意識 推行特色營銷服務制度 利用 進行廣泛宣傳 依靠現代科技手段提供支援 培養高素質職工隊伍 完善激勵監督機制。關鍵詞 供電企業 優質服務 企業發展 對策 ...
銀行員工文明優質服務學習體會
一 微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的資訊，她是人們交往中最豐富 最有感染力 最有征服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通...