隨著我國金融體制改革的日益深入，商業銀行面臨的風險和競爭日益多樣化和複雜化，基層行所暴露出的服務缺陷逐漸顯現出來，分析了銀行基層視窗服務的特點。在實際工作中應該如何做好銀行基層視窗服務工作。
俗話說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」，優質服務這是乙個永恆的歷史話題。曾幾何時，「優質服務」這個概念讓我們激動萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。
當我們滿懷喜悅地憧憬著服務帶給我們金融業的美好未來時，我們又不得不關注外資金融機構有過之而無不及的推陳出新，服務再也不是簡單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優質服務，它需要我們無私奉獻的日積月累，它需要我們持之以恆的不懈磨礪，它需要中國銀行業深厚文化底蘊所賦予的企業內涵。
基層櫃檯儲蓄視窗服務中，服務的質量直接關係著這個銀行的商譽和今後的生存和發展，櫃檯服務的好壞，顯得尤為重要。為此，我們視窗人員櫃檯服務時是否更應該注意……。櫃檯視窗服務最能體現乙個銀行的整體形象，反映一名櫃員的綜合能力素質。
2、目前銀行基層視窗服務工作的現狀及原因
銀行營業機構的櫃檯在整個銀行服務體系中占有相當重要的位置。然而，目前我們的銀行櫃檯服務質量還存在一些問題，客戶在許多方面還很不滿意。如：
櫃檯服務人員態度不好、語言冷淡、漠視顧客的現象隨處可見，各類業務手續費標準混亂，客戶要求承兌的大額現金，銀行以要預約、庫存現金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網路不通等也給客戶造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務形象和誠信形象。長此以往，必然導致客戶的流失和市場的萎縮。
在實際工作中，我們往往把個人的情感摻雜進櫃檯服務當中，個人的陰晴變化充分地暴露在對儲戶的態度上，表現在對訪問款的態度有異，對存款多少的冷暖不一，對零錢換整錢、沒有存摺的使用者異地存款的怠慢有加，事實上這是不應該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優質服務大相徑庭的。儲戶沒有高低貴賤之分，在服務面前一律平等，我們不應該把個人的情緒波動及世俗的世態炎涼帶到工作中來。對待儲戶，我們應該尊重他們，善待他們。
[2]儲戶存款也好，取錢也罷，可就不是來要錢的。他們不是乞丐，我們更沒必要給人臉色，給人態度。當今社會，客戶就是上帝，我們都要以誠相待，尊重對方，甚至對不需要存款的儲戶，而希望得到某些幫助的儲戶我們都應該平等對待、尊重對方、善待他們。
在當前激烈的金融同業競爭中，我們提倡金融服務要走出去，也請進來不少，但請進來後，不是因為我們售後服務跟不上，或是因為櫃檯服務出了問題，費了大量的人力、物力乃至財力請進來的客戶不是被同業挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說句到家的話，銀行不是某家某個人的銀行，而是我們全體員工的銀行，需要的是上下聯動，整體配合，需要我們每個人去愛業敬業，發揮團隊精神。對內我們雖各有分工，工作有別，但對外卻是乙個整體。
我們每個人的言談舉止，服務客戶都代表著這個銀行的整體形象。我們提倡走出去，請進來，但後發生的痛心的事情，也的確應該反思。
2.2銀行基層視窗服務工作中存在這些問題的原因
根據我的櫃檯服務的經歷和感受，我認為，之所以存在這些問題，因為我們過去在整頓服務行少，提高服務質量的工作中往往只注重對臨櫃人員的思想教育、行為管理和技能培訓等，卻忽視影響服務質量的幾個因素，這些因素從臨櫃人員角度、銀行內部管理角度進行剖析，確實能對銀行服務產生舉足輕重的作用。
2.3銀行基層視窗服務工作的原則
銀行素有「三鐵」的美譽，提倡弘揚「三鐵」精神，追求原則性。wto下，外資銀行與國內金融同業服務競爭大戰序幕已悄然拉開，存款之爭也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點實不足齲但在實際競爭中，服務是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應該學會去變通，執行各項規章制度和業務操作流程及辦法，千萬不能太死搬硬套，過於教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。
特別在櫃檯視窗服務當中，有悖原則的事情經常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發客戶的話，真有失該銀行櫃檯服務水準，客戶也不易接受。我們是否應該學會變通，學會理解，學會換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應盡可能幫助客戶，即使真的有辦不了的業務，也得做到讓客戶覺得我們盡力了，力爭讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。
3、銀行基層視窗服務的特點
服務具有異質性。銀行服務是乙個行為鏈條組成的，從接觸服務人員開始，每個顧客就在潛意識裡對銀行的服務做出評價。做好櫃面服務，要注重每一句話。
一句話，可能會引起客戶的不滿;一句話，可能引發一場無謂的爭吵;一句話，可能會拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。
服務具有無形性。在服務之前難以通過感官感受到。服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現服務，成為服務營銷管理考慮的重要內容，用心去做，做好櫃面服務並不難。
服務具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務過程中的投入要素、顧客所提供的資訊、行為表現等，對服務結果有明顯的影響。針對不同的客戶，採取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強和顧客的交流，以使服務能夠被廣泛的顧客使用和傳播。
當客戶對我們的服務表示不滿時，以寬闊的胸懷和誠摯的態度去對待客戶的批評和建議，虛心接受，積極改進，從細節管理開始，以細節帶動全面，這樣才能把我們的服務搞上去。
4、在實際工作中應該如何做好銀行基層視窗服務工作
4.1改善銀行基層視窗服務人員的言行
櫃檯視窗是直接與客戶打交道的視窗，其服務質量的高低，直接影響到銀行的社會聲譽和經營成果。櫃檯視窗服務的質量又最集中表現在臨櫃人員的言行和表情上。
4.1.1問候語要恰如其分
櫃檯人員見到客戶時，第一句話就是要準確地問候對方，要做到區別物件，問候恰如其分，這就要求櫃檯人員當客戶來到你的櫃檯時，就要從客戶的年齡、性別、職業等方面觀察判斷好，主動、恰當地問候客戶，如「先生，您好!」、「小姐，您好!」、「大娘好!
」、「師傅好!」等等，再加上平和親切的語氣，使客戶聽起來心裡熱乎乎的，這為服務好客戶打好基矗
4.1.2言表要熱情禮貌
在服務過程中，給客戶的第一感覺體現在服務人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務人員的語氣、語調是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好櫃檯服務的關鍵。如果服務人員出言不遜，態度傲慢，語氣生硬，愛理不理，那麼客戶無論如何也不會滿意你的服務，也會因此造成負面影響，給業務開展自設障礙。
4.1.3業務操作要專心一致
當服務人員進入為客戶操作的過程時，必須體現出主動、認真負責的精神。在準、快的基礎上，要表現出對工作的專心一致。如果在客戶面前表現出沒精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務質量，甚至容易出現差錯。
4.1.4要把微笑貫穿服務全過程
微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優質服務的「催化劑」。當客戶走近櫃檯時，乙個微笑，加上一句親切的問候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無形中增強了客戶對銀行的信賴感。
當客戶需要了解某些業務時，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進與客戶之間的感情，容易建立良好的服務關係。
在服務過程中，如果客戶有過激語言或發怒時，你能靜心和氣微笑著解釋，相信「陰雲雷天」會化為「和風晴空」。當客戶辦完業務離開時，如果你微笑著說聲：「請慢走，歡迎下次再來!
」就會給客戶留下良好的印象。
4.2重構營業網點服務體系，提公升銀行基層視窗服務的層次
順應網路時代的發展趨勢，首先確立營業網點的服務策略。按照現代商業銀行以市場需求為導向、客戶滿意為核心、實現盈利為原則的經營服務策略，實現從賬戶(產品)為中心向客戶為中心轉變，標準化產品向個性化服務轉變，櫃面被動推銷向多方位的主動營銷轉變，大力實施優質客戶個性化、普通客戶標準化的分層次差別服務。其次，明確營業網點櫃面服務的定位。
在由網點櫃面、客戶經理和電子虛擬網點三者有機構成的商業銀行業務營銷服務體系中，網點櫃面服務是基礎，是主渠道和主陣地。目前無論是客戶經理隊伍面向市場深入客戶的直接主動的營銷，還是份額不斷上公升的通過電子虛擬網點辦理的客戶自助業務，無不需要以網點櫃面做相應的業務後台處理和支援。對此，要通過重視並改進櫃面服務，支援和支撐客戶經理、電子虛擬網點的業務營銷，提公升整個營銷體系的服務水平。
在網點櫃面本身中，要改變重核算輕服務、重內控輕營銷的局面，實行並重齊進。
4.3實行銀行禮儀培訓制
聘請專業老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓，對上崗員工實行銀行禮儀考核核准制，銀行禮儀考核不合格者堅決不予上崗。也可以現場模擬方式考核員工銀行禮儀知識掌握情況，並納入櫃員的季節考核範圍內。由人力資源部牽頭定期組織片區網點櫃員接受銀行禮儀培訓。
4.4著力解決分割槽服務，對分類客戶實行差異化服務
一是對業務量較大的網點要逐步設立vip大戶室，充分利用個人優質客戶管理等系統，明確法人、個人vip客戶標準，篩選優質客戶，實現一站式服務;二是設立現金區、非現金區綜合櫃員服務，非現金區實行低櫃、無玻璃窗服務，綜合櫃員同時負責對客戶的諮詢服務工作;三是針對每月代發工資客戶較多時間，設立臨時代發專櫃。四是設立諮詢台，由每日值班經理負責，做好客戶諮詢、填單及業務宣傳、秩序維護工作。業務量較小的網點可以設立大額訪問專櫃和諮詢視窗服務。
4.5著力統一便民設施和各類業務操作、友情及安全提示
如舉報箱、急救箱、老花鏡、營業機構服務人員公示牌、網點崗位分工責任制等便民設施，要及時制定並更換銀行卡操作、網上銀行操作、訪問款、掛失、信貸業務、匯款業務、自助裝置操作、各類業務收費規定等公告牌內容。
4.6建立業務問題快速處理反應機制
成立業務問題處理領導小組及辦公室，負責對基層反映來的問題的處理和反饋，制定相應措施和規定統一在各基層營業機構執行。對業務營銷與執行內控制度方面存在的問題，基層不能解決的，由基層直接向領導小組辦公室反映，由領導小組辦公室研究制定解決辦法。
4.7統一制定《客戶投訴處理管理辦法》，明確處理流程
統一基層行客戶投訴**，明確主管部門、受理部門、責任認定處理部門、反饋部門人員職責，使客戶投訴從登記、移交、受理、責任認定處理、反愧歸檔都嚴格按照相應規定處理，避免客戶投訴無門、部門多頭處理的不規範現象，使客戶投訴真正成為監督櫃員服務、提高服務質量的有效途徑。
5、結束語
基層櫃檯視窗服務是乙個銀行精神面貌、員工素質、競爭能力的綜合測評。櫃檯人員直接面對著銀行的客戶群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現實中，我們的銀行基層視窗服務工作還存在很多問題。
因此，研究如何做好銀行基層視窗服務工作是非常重要的事情。
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