天津市高等教育自學考試課程考試大綱
課程名稱：導遊業務課程**：2036
第一部分課程性質與設定目的
一、課程性質與特點
本課程是高等教育自學考試旅遊管理專業所開設的專業課之一，它是一門理論聯絡實際、具有較強應用性的課程。本課程以導遊服務為主要研究物件，系統介紹了導遊服務的基本概念、基本理論、服務體系與規範、以及導遊員的各項技能等。
二、課程設定的目的和要求
設定本課程，是為了使考生能夠了解導遊服務的性質、概念、基本理論、服務規範、方法和技巧等，能夠運用所學的理論知識進行導遊服務案例分析，並解決案例中出現的常規問題與突發問題，為將來的實際導遊工作奠定乙個良好的基礎。
在本課程的學習中，要求考生正確理解與掌握導遊服務的基本概念、理論、工作規範與技能技巧，並注重理論聯絡實際，能夠準確對案例進行分析，提高分析問題解決問題的能力。
三、與本專業其他課程的關係
《導遊業務》是高等院校旅遊管理專業的專業課程之一，隨著我國旅遊業的快速發展，導遊業務已成為旅遊服務中一項帶有全域性性與標誌性的重要服務，它與旅行社、飯店、景點等旅遊企業或其它部門聯絡密切，涉及面極為廣泛，因此《旅遊學概論》、《旅行社經營管理》、《旅遊飯店》等課程是本課程的基礎。
第二部分課程內容與考核目標
第一章導遊服務的性質、地位和作用
一、學習目的與要求
通過本章的學習，正確掌握了解導遊服務的產生和發展；掌握導遊服務的含義和性質；了解導遊服務在旅遊接待中的地位和作用；掌握導遊服務的特點和原則。
二、考核知識點與考核目標
（一）導遊服務的產生和發展（一般）
了解：古代、近代和現代的嚮導和導遊服務的產生和發展
掌握：我國導遊服務的發展歷程
（二）導遊服務的性質（重點）
掌握：導遊服務的含義
掌握：導遊服務的性質
（三）導遊服務在旅遊接待中的地位和作用（次重點）
了解：導遊服務在旅遊接待中的地位
了解：導遊服務在旅遊接待中的作用
（四）導遊服務的特點和原則（次重點）
了解：導遊服務的特點
掌握：導遊服務的基本原則
第二章導遊服務的客體
一、學習目的與要求
通過本章的學習，了解旅遊者的旅遊需要；了解人們的旅遊動機和心理特徵；掌握遊客的旅遊行為。
二、考核知識點與考核目標
（一）旅遊需要（一般）
了解：了解旅遊需要的概念
了解：了解促成旅遊需要產的因素
了解：旅遊需要的特點
掌握：旅遊需要的體系
（二）人們的旅遊動機和心理特徵（次重點）
了解：旅遊動機及其分類
了解：遊客的一般心理特徵
掌握：不同遊客的心理特徵
（三）遊客的旅遊行為（重點）
了解：遊客旅遊行為模式
掌握：遊客的一般行為表現
掌握：不同特徵遊客的行為表現
第三章導遊服務的主體
一、學習目的與要求
通過本章的學習，了解導遊人員的角色定位；掌握導遊人員的從業素質；掌握導遊人員的職業形象；掌握導遊人員的職責。
二、考核知識點與考核目標
（一）導遊人員的角色定位（次重點）
了解：導遊人員的角色與定位
了解：導遊人員的角色學習和角色認知
掌握：導遊人員角色衝突、角色一致和角色轉換
（二）導遊人員的從業素質（重點）
掌握：導遊人員的四個從業素質
（三）導遊人員的職業形象（重點）
掌握：導遊人員應具備的儀容、儀表和儀態
掌握：導遊人員的禮節與禮貌
（四）導遊人員的職責（重點）
掌握：導遊人員的基本職責
掌握：地陪人員、全陪人員和海外領隊的職責
了解：景區、景點導遊人員的職責
第四章導遊服務體系和服務規範
一、學習目的與要求
通過本章的學習，了解導遊服務體系；掌握團體旅遊接待服務規範；掌握散客導遊服務與服務程式。
二、考核知識點與考核目標
（一）導遊服務體系（一般）
了解：導遊服務體系存在的必然性
掌握：導遊服務體系的構成
了解：導遊服務體系中的主要關係
（二）團體旅遊接待服務規範（重點）
了解：團體旅遊接待服務的含義
掌握：地陪、全陪和海外領隊的規範服務程式
了解：景點景區導遊人員規範服務程式
（三）散客導遊服務與服務程式（重點）
掌握：散客旅遊的概念、與團隊旅遊的區別
掌握：散客導遊服務程式
第五章遊客個別要求的處理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，掌握遊客個別要求的處理原則；掌握餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；掌握要求親友隨團活動、中途退團或延長旅遊期限的處理方法；掌握要求自由活動和轉遞物品的處理方法；掌握特殊遊客需求的對待。並要求能夠根據上述處理方法，對相關案例進行分析，恰當合理地解決案例中遊客的個別要求。
二、考核知識點與考核目標
（一）遊客個別要求的處理原則（重點）
掌握：遊客個別要求的三個處理原則
（二）餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理（重點）
掌握：餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
（三）要求親友隨團活動、中途退團或延長旅遊期限的處理（重點）
掌握：要求親友隨團活動、中途退團或延長旅遊期限的處理方法
（四）要求自由活動和轉遞物品的處理（重點）
掌握：要求自由活動和轉遞物品的處理方法
（五）特殊遊客需求的對待（重點）
掌握：對宗教界遊客的服務
掌握：對兒童、老年遊客和殘疾遊客的服務
第六章常見問題與事故的應對
一、學習目的與要求
通過本章的學習，掌握各類常見問題與事故的應對方法，並要求能夠根據上述處理方法，對相關案例進行分析，恰當合理地解決案例中出現的常見問題與事故。
二、考核知識點與考核目標
（一）漏接、空接、措接的預防與處理（重點）
掌握：漏接、空接、措接的預防與處理方法
掌握：入境旅遊團人數變更的處理
（二）旅遊計畫和日程變更的處理（重點）
掌握：旅遊計畫和日程變更的處理舉措
（三）誤機（車、船）事故的預防與處理（重點）
掌握：誤機（車、船）事故的原因、預防與處理
（四）證件、錢物、行李遺失的預防預處理（重點）
掌握：證件、錢物、行李遺失的預防預處理
（五）遊客走失的預防與處理（重點）
掌握：遊客走失的預防與處理
（六）遊客患病、死亡的處理（重點）
掌握：遊客患病、死亡的處理
（七）安全事故的預防與處理（重點）
掌握：交通、治安、火災和食物中毒事故的預防與處理
（八）遊客越軌言行的處理（重點）
掌握：遊客越軌言行的處理
第七章導遊帶團技能
一、學習目的與要求
通過本章的學習，掌握導遊帶團的特點和原則；了解如何營造和諧、愉快的合作氛圍；掌握如何處理好各種關係。
二、考核知識點與考核目標
（一）導遊帶團的特點和原則（重點）
掌握：導遊帶團的特點和原則
（二）營造和諧、愉快的合作氛圍（次重點）
了解：如何營造和諧、愉快的合作氛圍
（三）處理好各種關係（重點）
掌握：處理好各種關係（與領隊、接待單位以及其他人員的關係）
第八章導遊講解技能
一、學習目的與要求
通過本章的學習，了解導遊講解應遵循的原則與要求；掌握導遊的語言技能；掌握導遊常用的講解方法與技能。
二、考核知識點與考核目標
（一）導遊講解應遵循的原則與要求（次重點）
了解：導遊講解應遵循的原則與要求
（二）導遊的語言技能（重點）
掌握：導遊語言的語音、節奏
掌握：交際語言、體態語言在導遊服務中的運用
（三）導遊常用的講解方法與技能（重點）
掌握：導遊常用的十種講解方法與技能
第九章導遊服務模式和規律性
一、學習目的與要求
通過本章的學習，了解導遊服務的模式；了解導遊服務的規律性。
二、考核知識點與考核目標
（一）導遊服務模式（一般）
了解：導遊服務模式的含義、型別與特徵
了解：決定和影響導遊服務模式的因素
（二）導遊服務的規律性（次重點）
了解：導遊服務規律的含義與內容
第三部分有關說明與實施要求
一、考核目標的能力層次表述
本課程的考核目標共分為三個能力層次：了解、理解（掌握）、應用，它們之間是遞進等級的關係，後者必須建立在前者基礎上。其含義為：
了解：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，並能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解（掌握）：在了解的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯絡，是較高層次的要求。
應用：在理解（掌握）的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關的理論問題和實際問題。一般分為「簡單應用」和「綜合應用」，其中「簡單應用」指在理解（掌握）的基礎上能用學過的多個知識點綜合分析和解決比較複雜的問題，是最高層次的要求。
二、指定教材
《導遊業務》 陶漢軍、黃松山編著旅遊教育出版社 2023年7月版
之前看杜琪峰的電影，都會津津樂道於他對幾組人馬的空間排程，特別有層次感。如今看起第一部內地題材警匪片《毒戰》，發現其電影對演員的調教，也堪稱一絕。幾位內地演員在這部《毒戰》中的表現，與他們以往的電影都大相徑庭。
像郭濤這樣在內地什麼型別片都演過的全能型演員，放到《毒戰》中，一下就會讓你覺得他彷彿一輩子都在演杜琪峰的警匪片一樣。那種杜琪峰的氣質一下就鋪滿全身。杜琪峰很牛，郭濤也很強。
還記得好幾年前跑到朋友的短片裡友情客串乙個醫生。沒演戲經驗的咱就只是憑著感覺瞎眼。後來朋友實在看不下去了，就過來跟我說，你像杜琪峰的**裡的那些人一樣演就行了。
當時咱就啥啦。杜琪峰的**裡，咱也不記得醫生是啥樣啊？因為有這麼個人生段子，所以在杜琪峰的電影裡，我會對各種角色的表演都予以關注。
此時會發現，不僅是那些經歷了人性折磨和拷問的主角會出彩，就連他們身邊的連帶角色，都有著精巧的設計。如果演員再是一位有悟性的好演員的話，那麼配角出彩也是常有的事情。
郭濤在《毒戰》中飾演的只是乙個小徒，是古天樂的乙個徒弟。雖然是個徒弟，但是他卻是乙個大規模製毒窩點的負責人之一。這就使得角色有了兩個層次的性格。
在古天樂面前，他得是重情重義，聽話負責的小徒；而在場子裡他有得是機警過人、精幹嚴厲的頭子。尤其是杜琪峰還讓這個角色，在其完全不知情的情況下，突然捲入了他精心設計的這場警匪大漩渦中。命運不得自己支配，只有以自己的星火之力，搏命於漩渦之中。
其結局，大家一看便知。
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有兩場戲，郭濤的表現讓我們看到了其超出以往作品之處。乙個是古天樂和他們喝酒時突然祭拜亡妻。這時郭濤情義之氣油然而發，立即做出了讓我至今想來都難以想象的舉動。
由於其角色是啞巴，所以此處為了表現其對古天樂這個師傅的情義，郭濤用了動作上的速度陡增、情緒上的突然激動，無聲地傳遞出了角色受到的內心撞擊。
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