【觀點】大資料時代「雲端」旅遊營銷管理
一、 雲計算、大資料、移動網際網路與「雲端」旅遊營銷管理
2023年8月美國谷歌公司最早提出雲計算的概念，僅僅七八年的時間，全球雲計算技術風起雲湧。雲計算是基於網際網路的相關服務增加、使用和交付模式，涉及通過網際網路來提供動態易擴充套件或者虛擬化的資源。雲計算的幾個層次服務包括，一是基礎設施即服務，提供資料機房服務：
二是平台即服務，自主式虛擬機器申請與發布；三是軟體即服務，向酒店提供**化的管理系統。雲平台的建立對管理體制的影響包括，一是可以開設it共享中心，二是形成高效專家團隊，三是逐步將旅遊企業聯網系統集中到新平台，四是雲平台系統推廣到所有成員酒店
大資料是指從各種各樣型別的資料中，快速獲得有價值資訊的能力。大資料具有以下四個特點：一是資料體量巨大，二是資料型別繁多，三是資料價值密度低，四是資料處理速度快。
由於大資料本身就是資源，因而成為重要的生產要素。大資料不但可以為企業決策服務，而且可以為個人生活服務，現已應用於不同的業務需求，包括消費行為跟蹤、監測管理感知、管理決策分析、流程管理優化、優化資源消耗等方面。不難看出，大資料時代的到來，預示著新一波生產率增長和消費者盈餘浪潮的到來（佚名，2013）。
旅遊營銷管理的核心思想是追求服務的最高效率、最好質量和最佳境界，那麼，什麼是旅遊服務的最高境界？那就是通過雲管理平台，為旅遊者和居民提供全天候、全空間、全事務性的旅遊服務。用一句話說就是：
anytime（無時不在）、anywhere（無處不在）、anything（無事不在）、anyone（無人不在），也只有雲服務才能實現這樣的基本理念和最高境界。因此，大資料時代的「雲端」旅遊營銷管理在未來**旅遊服務中極為重要。
二、「雲端」旅遊營銷管理與**旅遊市場
全球旅遊市場份額2023年為9100億美元，其中線下交易額為6260億美元，線上旅遊市場份額為2840億美元，佔比31.2%。從全球**旅遊市場規模的增長趨勢來看，從2023年到2023年，每年保持10% 以上的增長勢頭，佔全球旅遊市場31%的份額。
預計到2023年，全球**旅遊市場的交易將成為全球電子商務交易最大的產業之一（中國**旅遊市場發展趨勢***課題研究組，2013）。
美國**旅遊市場2023年總支出為1450億美元，比前一年增長12.5%。其中，酒店預訂的份額最大，佔60% 以上。
2012 年美國**旅行預訂市場規模達到1624 億美元，美國已經是全球最大的**旅遊市場。目前，美國**旅遊市場的份額已經接近整個旅遊市場的50%（環球旅訊，2013）。
歐洲**旅遊市場規模2023年達到807億美元，比前一年增長9.3%。歐洲**旅遊市場已經進入成熟期，銷售額增長則明顯放緩。
預計法國、德國、義大利、西班牙和英國這5個歐洲主要的旅遊市場的線上旅遊銷售額2014 年會接近490億美元，增長率超過27%。在此之後銷售額將穩步上公升，在2023年預計達到1116億美元（環球旅訊，2013）。
從歐美等發達國家不同型別的旅遊細分市場來看，**訂購的比例和傳統渠道訂購的比例截然不同。休閒旅遊的人群中有60%選擇**渠道進行訂購，而商務出行中這一比例僅僅為30%（環球旅訊，2013）。
中國2023年網上預訂過機票、酒店、火車票和旅行行程的網民規模達到1.12億，佔網民比例為19.8%。
目前旅遊**預訂使用者的規模已經超過了1億人。**預訂已經是其旅遊出行的主要消費方式，**營銷已經成為了旅遊營銷的重要手段（旅遊頻道，2013）。
三、「雲端」旅遊營銷管理與全球**旅遊企業
拓展亞太與拉美地區等**旅遊市場，已成為美國**旅遊服務商未來重點發展的商業戰略。全球兩大**旅行社（expedia和priceline）紛紛把促進海外業務的發展作為企業未來關鍵的商業戰略。
expedia是全球最大的**旅遊公司，其業務量約佔全球**旅遊市場的三分之一，具有多產品組合、技術創新的特點。2023年通過與藝龍的合作正式進入中國，現正積極在中國、澳大利亞、印度和巴西進行戰略布局，其業務部門遍及美國、加拿大、法國、英國、比利時、德國、義大利以及西班牙。trip advisor是expedia旗下品牌，目前是全球最大的旅遊社群，在酒店和景點點評服務上擁有絕對領導性地位。
priceline是一家基於c2b 商業模式的旅遊服務**，是目前美國最大的**旅遊公司。priceline目前排名全美旅遊企業的第4位，居於第1的美國運通和第2的expedia公司之後。它創立於2023年，由於公司的一半員工為發明家，另一半為專利律師，一直成功保護著其創新技術和產品。
特別是priceline所創立的「name your own price」（客戶自我定位系
統），十幾年一直是獨樹一幟，被認為是網路時代營銷模式的一場變革，而priceline公司則在發明並運用這一模式的過程中迅速成長。
根據2023年的雅虎金融報告，從收入來看，priceline和expedia分別為55.3億美元和42.3億美元；從利潤來看，priceline和expedia分別為19.
8億美元和6.4 億美元；從市場份額來看，priceline和expedia分別為401.1美元和79.
8億美元；從員工數量來看，priceline expedia分別為7900人和12330人（財經新聞，2013）。據***base品牌指數來看，顧客對priceline的品牌熱愛和喜歡程度，遠遠高於expedia以及其他**旅遊公司，可見priceline發展前景之大。
四、「雲端」旅遊營銷管理與國內旅遊社交**
旅遊業與網際網路結合，促生了旅遊電子商務，**旅遊**迅速發展起來。人們通過網路，就能獲得旅遊目的地的詳盡資訊並完成旅遊產品的購買。根據旅遊**側重內容與功能的不同，旅遊**主要分為以下幾種型別：
一是目的地型旅遊**（如北京旅遊網等）；二是產品型旅遊**（如攜程，驢媽媽，去哪兒等）；三是社交型旅遊**（如螞蜂窩、窮遊網等）；四是特殊旅遊目的的旅遊**（如三夫戶外等）（應涵璐，2012）。其中，社交型旅遊**將社交功能作為其主要特點，很少考慮電子商務的功能，它們並不是靠直接銷售旅遊產品來獲取收益。其中發展較好的社交型**有螞蜂窩與窮遊網。
螞蜂窩於2023年上線運營，是乙個相互協作、共同分享的旅遊出行平台，它能為旅遊愛好者提供交流平台、結伴出遊、交流攝影、尋找愛旅遊和有共同愛好的朋友，一起分享旅行的樂趣。螞蜂窩由旅行攻略、輕部落格「嗡嗡」、論壇等特色產品構建成為了乙個完備的網路社群（百度百科，2013）。而窮遊網於2023年正式成立公司運營，主打出境旅遊，它的**內有乙個板塊為窮遊論壇，這一論壇成為業界出名的旅遊虛擬社群，可以進行尋找驢友，寫作旅遊攻略等多種虛擬社交活動。
越來越多的旅遊者在出行前會對出遊目的地進行了解，通過**，他們可以根據其他網路使用者的攻略了解到目的地簽證、交通、住宿、餐飲等旅遊基本資訊，為自己即將到來的旅行蒐集好資訊，以獲得更舒適的旅行體驗。甚至有些使用者在使用過旅遊社交**後，當旅行完之後，還會將自身的旅行經驗發表在該**上，成為**的資深使用者，在這個社群中與其他成員進行互動。
五、「雲端」旅遊營銷管理與**旅遊產業鏈
旅遊產品的銷售與購買因為很少涉及物流，使得在電子商務的時代突顯出其交易成本降低、可自助化服務的特點，同時容易形成客戶與資源提供方以及客戶與客戶間的互動的特點，因而成為推動全球旅遊經濟發展的一股新興的重要力量。從近年來全球**旅遊的發展趨勢上看，整個產業鏈上的各類**營銷平台和****對整個旅遊產業服務創新與產值提公升都有明顯的促進作用（夏軼，2013）。
中國**旅遊產業鏈與全球**旅遊產業鏈型別基本相似，都是由上游**商、****交易平台、網路營銷平台和使用者四部分構成。目前中國的**旅遊商業模式大致有四種形式：一是旅遊站點平台模式，二是「機票+ 酒店」的網路分銷模式，三是垂直引擎搜尋模式，四是直銷預訂模式。
中國**旅遊市場產業鏈代表企業主要有以下幾種：一是航空公司直銷，例如中國國際航空公司和南方航空公司；二是酒店直銷，例如七天連鎖酒店；三是**旅遊服務商營銷，例如攜程、藝龍等；四是傳統旅遊服務商線上服務，例如港中旅旗下的芒果網、中青旅旗下的遨遊網；五是網路旅遊平台營銷，例如2c平台的**旅遊頻道、通用旅遊網、樂途旅遊網，2b 平台的同程旅遊網；六是垂直搜尋，例如去哪兒、酷訊；七是使用者點評**，例如到到網；八是專業推薦**，包括游游族。
中國**旅遊的未來發展特徵主要有，一是網路巨頭將與現有的**公司進行合作，或直接進軍**旅遊行業；二是**旅遊企業將進軍酒店業或旅行社，由**變為直銷；三是通過兼併**旅遊企業，進行市場重組，整合社會資源；四是**旅遊運營進行科技創新，提高旅遊**的科技含量，具有科技標識。從總體上來看，未來中國的**旅遊運營商將會向大型化發展，並向上游產業鏈發展，延伸自己的業務範圍。
六、「雲端」營銷管理與線上線下聯動
「雲端」旅遊營銷管理有四種形式：一是會員發展形勢：利用網際網路，結合航空、銀行、互聯**等資源迅速發展會員；二是客戶關係營銷：
利用社會化網路，通過業內人士進行營銷；三是客戶交叉銷售：利用客戶共同需求實現集團內交叉銷售；四是會員精準營銷：深度挖掘客戶資料，精準提供客戶感興趣產品。
不難看出，電子商務中心與旅遊中心的線上線下聯動，使電子商務、旅遊門店（包括酒店、自動售賣機等）、旅遊零售服務商一起，形成了全方位、立體化的營銷新模式。雲時代下的移動網際網路，可以將電商中心與旅遊中心的線上線下進行聯動，為旅遊者線上提供網路營銷推廣、線下提供產品服務支援（智庫**，2012）。主要包括以下三個方面。
一是游前：包括以下兩方面，一是旅遊服務中心，提供旅遊產品**、品牌宣傳、門店諮詢及銷售、旅遊產品推介會和出遊準備會、體驗性服務與銷售；二是電商中心，提供旅遊產品銷售和**、品牌推廣、關鍵字產品推薦的自我查詢、虛擬遊體驗、個性化產品推介的精準營銷、網上銷售、移動終端銷售、酒店銷售渠道拓展等。
二是遊中：包括以下兩方面，一是旅遊中心，提供地面接待、導遊服務、突發事件處理、會員權益提供等；二是電商中心，提供遊覽攻略的自我嚮導、自我服務、交通和重要景點等行程提醒。
三是遊後：包括以下兩方面，一是旅遊服務中心，提供遊客投訴意見處理、遊客篩選**、旅遊產品優化和開發；二是電商中心，提供遊客忠誠計畫、市場資訊收集、遊客滿意度調查和客戶點評等體驗資訊收集、遊客行為等市場資料分析、遊客篩選**等。
七、「雲端」聯動營銷與旅遊產品創新
大資料時代的雲端旅遊聯動營銷，可以提供更好的旅遊創新產品。一是可以為客戶提供更多的定製化空間，營造定製化酒店客房、定製化團隊旅遊、定製化休閒旅遊、定製化產品展示等創新型旅遊體驗；二是可以增加旅遊打包產品，提供包括行、吃、住、遊、購、娛等一站式的旅遊服務。
八、「雲端」聯動營銷與旅遊資訊系統
大資料時代的「雲端」旅遊聯動營銷，可以提供更好的旅遊資訊系統，可以開發和建立包括旅遊的行吃、住、遊、購、娛等多種旅遊資訊系統。其中的旅遊資訊管理系統主要包括，旅遊人力資源與工薪管理系統、旅遊服務管理系統、旅遊客源管理系統、旅遊景區管理系統等。同時，還可以建立與旅遊者互動的管理和諮詢平台，包括雲服務管理平台、urp基礎資料管理平台、旅遊酒店選房系統平台、旅遊客源諮詢綜合平台等。
九、「雲端」旅遊營銷管理與旅遊服務效果
大資料時代下的「雲端」旅遊營銷管理的服務效果，可以概括如下：一是可以釋緩旅遊者的怨氣，優化旅遊服務的生態環境；二是可以彰顯快捷旅遊服務，提高旅遊服務水平；三是可以降低旅遊管理成本，增強旅遊服務競爭能力；四是可以堵塞旅遊經營漏洞，提高旅遊服務效益；五是可以優化旅遊管理體系，推進旅遊管理和服務組織扁平管理；六是可以固化旅遊規則剛性，增強旅遊制度規約力度；七是可以創新旅遊評價體系，確立旅客主體地位；八是可以提公升旅遊管理隊伍，走向精細旅遊服務目標（王武海，2013）。因此，可以說大資料時代下的「雲端」旅遊營銷管理模式的應用與實踐，可為旅遊服務業建設成為人民群眾滿意的現代服務業，做出卓越貢獻。
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