抓管理做服務樹形象促發展
客戶服務中心2023年年度工作總結
2023年，客戶服務中心以「保增長、保發展」的經營思路為統領，以做好優質服務工作為目標，深入貫徹執行「生產圍著營銷轉，營銷圍著客戶轉」的服務理念，以「貼近式服務」為手段，團結協作、通力配合、積極主動，對內強化管理、苦練內功，對外增供擴銷、盤活增量，強化優質服務意識，規範文明服務行為，求真務實，開拓創新，狠抓各項制度落實，不斷加強培訓學習，提高全體員工的業務技能和整體素質，較好的完成了2023年的各項工作。
一、全年主要指標完成情況（截至12月25日）：
1、增供擴銷工作：
用電業擴：截止到12月25日，客服中心全年共辦理用電新裝及增容579戶，報裝容量198871.68 kva，送電458戶，送電容量240963.28kva。
用熱業擴：截止到12月25日，客服中心全年共接受用熱申請用熱申請114戶，其中採暖客戶93戶，申請供熱面積1376458.35平方公尺，蒸汽客戶21戶，申請用汽量為75.
8噸/小時，生活熱水無客戶申請。
2、用電檢查工作：本年累計開展用電檢查4338戶，共查處違約用電、竊電57戶，追繳電量301585.14kwh，追繳電費160884.
66元，追繳違約使用電費348139.4元。
3、95598資訊服務工作：全年95598**服務量為76812次（比去年同期增長18.4%），其中人工服務量54529次（比去年同期增長21.
1%）、自動服務量11168次（比去年同期增長44%）、外呼回訪服務量11115次（比去年同期減少9%）。
全年人工受理業務54529起（比去年同期增長21.1%）。其中故障報修6034（比去年同期減少1.
4%）、投訴舉報348起（比去年同期減少3.7%）、業務諮詢、查詢48124起（比去年同期增長27.9%）、業務申請23起（比去年同期增長21%）。
4、營業廳費用收取工作：本年營業廳累計收取費用204700筆，金額6095.12萬元戶。
其中收取電費客戶13.92萬戶，金額4374.54萬元；天然氣客戶4.
12萬戶，金額722.22萬元；預收電費客戶123戶，金額69.97萬元；臨時接電費客戶70戶，金額195.
64萬元；電表款客戶246戶，金額5.65萬元。
5、計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2730只，其中單相電能表1191只、三相電能表920只、電流互感器619只。本年累計檢定電能表5901只，其中單相電能表2640 只，三相電能表1770只，互感器1491只。
6、管理費用控制情況：2023年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。截止到12月25日，中心累計支出500284.19元（不含工資），控制在年度預算之內。
7．供電合同簽訂情況：本年新增送電客戶458戶，簽訂合同458戶，與新增用電客戶簽訂合同率達到100%
二、2023年主要工作回顧
（一）業務工作情況
1、轉變服務觀念，穩步推進增供擴銷工作。
客戶服務中心以公司「生產圍著營銷轉營銷圍著客戶轉」大營銷服務意識為推進，轉變服務觀念，以「貼近式服務」為手段，積極與開發區管委會進行工作對接，主動了解師市及開發區招商引資和新建專案情況，並加大客戶走訪力度，對客戶做到重點專案全程跟進、在建專案跟蹤服務、新建專案提前介入，建立了電、熱營銷**高效快捷的綠色通道和「一對一」的服務模式，及時滿足了開發區、北工業園區、北化工新材料園區重點投資專案如天盛紡織、合盛矽業、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫矽業、147團天巨集基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫矽業、合盛矽業、沙灣萬特及肯斯瓦特專案進度情況，使公司增供擴銷工作穩步推進。此外，中心全力支援公司建設發展，對公司內部重點建設專案和工程，抽派專人負責各類專案的新裝、增容的用電申請，並積極做好師市公共事業的配套建設和文衛系統建設，努力做好基礎設施配套的供電供熱協調工作。
2、掌握市場需求，搞好負荷**與分析。
為保證電、熱網系統經濟、安全、平穩執行，客服中心高度重視負荷**工作，指派專人負責負荷**工作，在認真研究公司負荷變化情況的基礎上,施行有效的負荷**方法,逐步採用新技術提高**準確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報表資料統計以及市場分析**報告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發區、北工業區、北化工新材料園區重點客戶的用電用熱負荷變化情況，資料收集及資料分析工作,完成2023年-2023年新增用電負荷及用電量**、2023年熱量**、2023年-2023年全社會用電量負荷**及報告。
3、加大普查力度，做好用電檢查工作。
為加強用電營業管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護正常的供用電秩序，客戶服務中心今年重點開展了用電普查專項行動，在抽調專人組成用電檢查小組的基礎上，還積極發動抄表、計量人員廣泛參與、協同作戰,做到戶(表)落實到人、責任到人，結合舉報獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進一步規範了墾區的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4338戶，共查處違約用電、竊電57戶，追繳電量301585.14kwh，追繳電費160884.66元，追繳違約使用電費348139.
4元。4、優化管理，做好計量服務工作。
為實現電能計量精、準、細管理，客服中心對內抓好計量軟硬體建設,對外,全程追蹤使用者,提供優質計量服務，通過優化工作環境、優化組合計量人員,投入計量檢校設施,下發專門計量管理考核規定,來進一步理清管理職責,理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進完善，今年順利通過了市質量技術監督局的測試與考核，獲得了《計量標準考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。同時，為適應三表一卡新技術的運用，成立了「三表一卡」課題研究學習小組，通過邀請廠家技術人員進行培訓、向兄弟單位和上級管理部門取經、定期召開專案例會等形式，對新技術、新產品開展了學習，不斷提高計量管理水平。
4、細化流程管理，做好95598**服務工作。
「95598」作為企業與客戶的溝通橋梁，客戶服務中心始終將「95598」**管理作為提高運營效率與服務質量的重點工作來做來抓。為了實現這一目標，「95598」**通過加強培訓，完善**服務，增加指標管理，細化流程環節，規範流程管理，實施質量監控等手段，「95598」還通過開展「每月一星」及每年一度的「值長評聘」評比活動，在科室中營造出濃厚的學先進，比技能的氛圍，為客戶提供精細優質的**服務。今年4月至9月，95598聯合營銷部大區班開展了對大客戶的「電費溫馨提示」活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關用電知識等資訊，方便了大客戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可。
5、加強協調拓展，做好營業收費工作。
客戶服務中心在做好營業廳收費工作的同時，積極協調各種力量解決客戶繳費難的問題。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業廳安裝pos刷卡機，協調組建綜合收費營業廳等手段，努力開闢方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區綜合營業廳和玫瑰園綜合收費營業廳的正式營業工作，目前2個綜合收費營業廳營運正常，緩解了部分收費壓力。
6、加大考核力度，做好營銷管理工作。
客戶服務中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發現各單位營銷管理工作存在的問題，及時進行整改，使營銷基礎工作和管理工作趨於規範化、標準化。與此同時，客戶服務中心還開展了每月一次的營銷服務類指標考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實情況進行檢查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務意識，全年共考核營銷服務類指標25起。
7、強化考核獎勵，做好電熱費**考核工作。
客戶服務中心在認真分析2023年的電熱費**特點、年底欠費情況和考核結果的基礎上，調整、制訂了公司2023年電熱費**計畫和考核指標的方案，並加強對**和電熱費**考核的日常管理，認真完成月度平均電價分析，統計並掌握公司每月的電熱費**情況，加強電熱費**考核管理工作。年初對各單位2023年的電熱費**資料進行了統計、核對，並根據公司2023年電熱費**考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現方案，並按考核檔案完成對各供電、供熱單位的考核兌現工作，極大的激發了收費人員收取陳欠熱費的積極性。
（二）管理工作情況
1、強化內部管理，完善制度建設，。
為了深化客戶服務中心的內部管理，明確員工職責，樹立行業新風，中心堅持做好制度建設工作，結合實際工作情況，對《客戶服務中心制度彙編》進行修訂和完善，同時，為規範中心物資器具管理，達到節能降耗，降低經營成本的目的，客戶服務中心還結合工作實際，在徵求各方面的意見的基礎上，制定了《客戶服務中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務管理制度》，使中心物資的購買、發放及財務管理工作做到有章可循，有規可依。
2、狠抓安全生產管理，確保中心穩定執行。
客戶服務中心認真抓好安全生產管理工作，實現安全事故為零的目標。客戶服務中心領導對安全工作高度重視，始終將「安全第一，預防為主」的方針貫徹到生產經營工作中，建立了客戶服務中心安全管理體系，明確了各級安全責任，加強了自上而下的安全教育，組織員工對《安規》、《安全生產法》進行學習，定期學習《安全演示文稿》、公司安全工作情況和檔案精神，每月組織機動車輛駕駛員集中培訓交通安全知識，為開展各項工作提供安全保障。同時認真開展客戶用電安全檢查、安全生產月活動、節前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習等活動，落實安全生產精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患於未然，促進了中心安全生產責任制和各項安全措施的全面落實。
中心全年未發生一起生產、交通、治安刑事案件等安全事故。
3、抓好職工培訓工作，打造優質營銷服務團隊。
作為公司的營銷視窗龍頭單位，客戶服務中心始終將提高營銷團隊整體素質作為重點工作常抓不懈，深入開展「建立學習型組織，爭做知識型職工」活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務規範的管理基礎上，結合崗位工作需求和特點，採取集中培訓和自學培訓相結合、請進來和送出去相結合的方式，開展了一年一度的值長評聘，並組織員工進行photoshop、autocad應用、特種工培訓、財務知識學習、新聞寫作、業務知識、企業管理培訓、社交禮儀、政策法規等知識的培訓15餘次，並於11月組織全營銷系統開展了營銷服務禮儀系統培訓。通過各種培訓學習，全面提高中心員工的技術水平、計算及應用能力及營銷服務水平。
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