客戶服務中心2023年度工作總結

一、2023年捲菸銷售重點工作回顧

2023年在公司黨組的正確領導下，捲菸銷量穩定、銷售結構提公升實現了跨越式增長，全年共累計實現捲菸銷量--箱，同比增長0.94%；一二類捲菸佔總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.

71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網上訂貨客戶比例40.46%，實現毛利1344.

71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

二、2023年捲菸銷售工作中存在的不足

（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現在1、捲菸**工作滿意度。2、送貨服務滿意度。3、客戶經理服務主要表現在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

4、貨款結算滿意度較低。5、投訴結果滿意度。

（二）執行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百醜，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。

（三）管理監督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。

三、2023年捲菸銷售重點工作計畫

全年銷售捲菸---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，「雙十五」品牌銷售比重40%以上，**葉品牌等重點品牌培育實現較大突破，客戶滿意度達到全省菸草商業行業中上游水平。

2023年工作措施：

（一）抓好捲菸市場品牌培育基礎，對全區零售商戶歷史銷售資料作為參考進行重新分類管理、根據零售商戶經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上櫃推薦、及時鋪貨、隨時**等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

（二）建立石龍區捲菸零售終端客戶**群，通過**群這個交流平台加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、捲菸商品賣點、經營指導、投訴受理、業務諮詢等工作的進一步推進。

（三）開展客戶滿意度季度調查，對全區所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上櫃率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等專案每季度進行一次考評，並存入檔案，考評結果做為年終評先、後備幹部推薦等工作的重要依據。

2023年已成為歷史，2023年已經到來，我們要在總結成績的同時查詢自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細緻地推動今年工作計畫和措施為確保「十二五」期間市局（公司）進入全省商業前列做出自己的貢獻。

客戶服務中心

2023年2月15日