人力資源部培訓管理程式

一、目的和範圍

為使承擔質量體系規定職責和崗位的人員具有完成特定職責的能力，必須通過培訓或採取其他措施增強意識，提高能力，滿足服務顧客的需要，並對培訓的有效性進行評價。

本程式適用於酒店所有與服務質量有關的人員的培訓。

二、職責

1. 人力資源部負責人員培訓與資格評定的歸口管理。

2. 各部門負責提出與本部門相關的培訓專案和計畫，按計畫要

求安排相關人員參加培訓，並予以監督。

3. 有關業務部門，協同並配合相應的業務指導。

三、工作程式

1. 從事影響服務質量工作的人員，必須具有相應的必要的能力。

人力資源部根據對人員能力的要求（從其接受教育的程度、培訓結果、技能水平、個人的服務和崗位經歷等），選擇能勝任的人員。

2. 人力資源部根據各崗位對人員能力的要求（或各部門提出的

培訓要求）編制制度培訓計畫，經批准後，組織實施。通過教育、培訓或採取其他措施，使人員具備所需要的能力。

（1）各部門在年末制訂下一年本部門的培訓計畫，提出需要酒店統一組織或外培的培訓專案，一併報人力資源部。

（2）人力資源部必須掌握和評價各類人員的受教育程度、工作經驗和熟練程度，並根據本年度服務質檢中的薄弱環節和下年度工作需求，在彙總平衡分析各部門計畫和提出的培訓需求基礎上，編制「酒店年度培訓工作計畫」，報總經理審批後組織實施。

（3）各部門每月25日上報本部門培訓計畫，人力資源部彙總後月底訂出酒店下月培訓計畫，由綜合辦公室並總經理批准後下發執行。

3. 培訓內容

（1）新員工進店後應進行員工儀表儀容、服務規範用語、消防

安全常識和應知應會等基本培訓。

（2）轉崗員工應接受轉入崗位的應知應會、服務（作業）規範和相關規章制度等內容的培訓。

（3）各級（經理、主管、領班、服務員）、各類（管理、技術等）人員均應學習相關業務、技術、專業知識。

（4）各級領導和專業技術人員均應進行知識更新培訓（含各類培訓班、講座等）。

（5）從事特殊工作（如夜審員和特殊工種，如電工、空調工、鍋爐工等）的人員應按國家或行業規定，定期進行培訓。

（6）全體員工均應進行服務質量管理及服務質量體系相關知識，有關法律法規以及意識方面的培訓。

4. 培訓實施與考核

（1）應按計畫要求對不同人員分別進行培訓。培訓可由酒店統一組織或部門自行組織。酒店培訓工作由人力資源部經理負責，各部門指定一名副經理（或主管）負責本部門的培訓工作。

（2）員工培訓考核成績作為員工轉正、晉級、晉職的依據之一，考核專案包括應知應會、業務知識、英語、普通話和管理知識等幾個方面的內容。每一考評專案的成績均合格後，方可上崗。

（3）對從事國家規定的特殊工作和特殊工種人員的專業技術培訓、考核和資格認可，按國家規定實施。人力資源部負責提供經費和時間保證，並存檔備案。

（4）酒店和各部門可針對臨時需要進行應時培訓，或作為不規範服務的糾正措施開展及時培訓。

（5）培訓可採取內部培訓與外部培訓，脫產、半脫產和業餘的方式，其中包括培訓班、講座、研討會和業務技巧比賽等多種形式。

（6）通過培訓，確保員工掌握本崗位要求的能力，並意識到滿足顧客、法律、法規要求的重要性，以及不滿足這些要求的後果，同時意識到所從事活動與酒店發展的相關性和重要性，以及如何通過本崗位工作為實現企業的質量目標作出應有的貢獻。

（7）人力資源部應嚴格執行先培訓後上崗的原則，未經培訓或考核不合格者不能上崗。若員工以前已具備各崗位的服務經驗，當不參加培訓時，應有他們的熟練程度的確認及記錄。

5. 培訓實施效果檢查

（1）人力資源部應對各部門及酒店各項培訓計畫進行監督檢查，各部門每月寫出「每月培訓工作總結」交人力資源部，人力資源部每月編髮培訓月報。

（2）各部門在年終工作總結中應包括培訓計畫執**況的內容。人力資源部年末應對本年度培訓計畫實施效果或所採取的措施的有效性進行評價，形成評估報告，並向總經理報告培訓工作。儲存員工培訓、教育、經驗和技能的相關記錄。

五、記錄

1. 年度培訓計畫

2. 培訓效果調查表

3. 崗位培訓登記表