為了加強我中心優質服務的常態化，更好的為群眾服務，特制定如下管理措施：
一、首問責任制
一、為方便群眾和其它機關同志來我中心辦事，更好地為公眾服務，遵循認真負責、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責任制。
二、來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責任人。首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到的服務。
三、當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責範圍或首問責任人能夠答覆的事項，能當場答覆的要當場答覆；不能當場答覆的應告知期限，或做好解釋工作。
對不屬於首問責任人所在科室職責範圍內的詢問，首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。
四、**詢問時，屬本科室職責範圍內的事項要熱情禮貌地給予答覆；屬其它科室職責範圍的，要告知該科室的**號碼。
五、對違反首問責任制的工作人員，一經查實，對相關責任人給予批評教育和內部告誡，並作為公務員考核和獎懲評比的依據之一。對於屢教不改，嚴重損害機關形象的，依據有關規定給予行政處分。
二、限時辦結制度
第一條中心各科室應根據職責範圍和效能建設的要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務物件諮詢的疑難問題，應及時給予指導和辦理。對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領導的問題，應在2日內辦結；對需要研究的問題，應在7日內辦結。
第二條對服務物件提出的申請，在其符合相關規定及手續齊全的前提下，應在規定或承諾的時限內辦結。
第三條對即辦事項，在服務物件手續完備、材料齊全的情況下，應當場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。
第四條對限時辦理事項，經辦人員應即時辦理。
第五條對服務物件提出的辦理事項，無正當理由不得延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經辦人員應按照職權規定報分管領導審批，並告知當事人延時辦理的理由。
第六條違反本制度，按中心有關規定追究相關人員的責任。
三、一次性告知制度
為進一步規範中心工作程式，為服務物件提供高效、便捷的服務，實行一次性告知制。
第一條中心關工作人員對前來辦事或諮詢有關事項的服務物件或相關人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程式、所需的全部材料或不予辦理的理由。
第二條對服務物件要求辦理的事項，經辦人應當按時予以辦理。
第三條對服務物件或當事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規、規範性檔案不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其諮詢了解或請示報告，並將結果告知，不能一推了之。
第四條對需一次性告知的事項，除**諮詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務物件或當事人。
第五條違反本制度，按中心有關規定追究相關人員的責任。
四、行政效能投訴制度
為加大幹部隊伍的監督力度，加強中心效能建設，提高依法科學濫測水平，現制訂幹部違法違紀效能投訴制度。
第一條舉報投訴的主要內容
1、對符合有關法律、法規、規章的事項拖延不辦的或執行不力的；
2、利用管理職權吃、拿、卡、要的；
3、工作作風粗暴，態度生硬，刁難服務物件的；
4、違反崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等有關規章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務物件利益的；
5、違反政務公開規定，不履行公開和告知義務，損害服務物件知情權的；
6、對群眾的正當要求和合理意見置之不理的；
7、刁難、打擊報復投訴人的；
8、有其他違法違紀行為的。
第二條舉報投訴的主要方式和受理部門
1、舉報投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關部門（單位）轉交。
2、舉報投訴受理部門為：中心效能建設領導小組辦公室；**：63676278。
第三條舉報投訴的處理
1、對中心領導班子成員的舉報投訴，由市局紀檢組主要負責人匯報並轉市局紀委（監察室）；
2、對中心中層及以下幹部的舉報投訴，由中心紀檢組向市局黨組匯報並牽頭調查核實。
第四條工作要求
1、工作人員對於受理範圍內的投訴，應認真受理，做好登記，及時匯報，對於不屬於投訴範圍內的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不准態度冷漠，敷衍了事。
2、工作人員要有高度的工作責任感，按照領導的批示，高效率、高質量地辦理投訴，不准推諉扯皮、違反辦結時限。
3、工作人員在受理投訴和調查工作中要嚴格依法辦事，實事求是，不准弄虛作假，隱瞞和歪曲事實真相。
4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不准利用工作之便為自己和他人謀取不正當利益，不准接受任何可能影響公正執行公務的禮物和宴請。
五、失職追究制度
實行中心效能建設失職追究制，對違反崗位目標責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等制度規定，失職而影響監管服務工作的，給予效能告誡，並與同年度考評、評優掛鉤。
第一條中心關工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：
1、中心工作人員上下班遲到、早退，月累計超過3次的；
2、服務物件到中心辦事時，符合規定、手續齊全不予即時辦理、不按限時辦結又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結制度規定的；
3、首問責任人未盡職的；
4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；
5、管理服務中作風生硬、態度粗暴，違反紀律且被投訴查實的；
6、利用工作之便「吃、拿、卡、要」的；
7、利用職權假公濟私，故意製造、縱容、庇護不正當競爭的；
8、刁難、打擊、報復投訴人的；
9、有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設的。
第二條中心各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。
1、對所屬科室工作人員累計被效能告誡3次以上（含3次）的；
2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設規定時，設定障礙、干擾調查的；
3、科室整體違反中心效能建設監察各項制度規定的。
第三條中心各科室主要負責人不認真組織開展效能建設，致使本單位出現嚴重效能問題的，依據黨風廉政建設責任制等有關規定追究其領導責任。
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0791 服務無小事 服務是銀行業立足之基石，是發展之根本。優質服務，就是要注重每乙個細節，做好細緻工作。常年從事櫃面工作，每天都要和不同的客戶打交道。怎樣留住客戶，怎樣發展我們的業務就成了我們經常思考的問題。有時候以為會很難，其實不然。客戶也是有感情的，他能感覺到我們是真心為他考慮，時間久了，自然...