銷售部員工手冊
一、基本素質與要求
（一）、職業操守
志向：服務社會，熱愛本職，服務客戶
正業：地產銷售為主業，鑽研、精通本業，以本職工作為主
敬業：視客戶為親人，創造雙贏；對客戶負責，盡職盡責
學習：堅持學習
守法：遵守法律及公司的各項規章制度
責任：執行制度、科學管理、愛護客戶、公司的財產，並及時提出合理化建議
信譽：誠信無欺，言則有信
處事：先人後事、襟懷坦蕩、光明磊落、忠誠老實、不欺瞞上下、無隱無假
待人：新老客戶一樣，大人小孩一樣，忙時閒時一樣，親和、寬容、不卑不亢，秉公處理、一視同仁，自己過錯，勇於承擔，實時改正
修養：忍讓和寬容；隱藏個人的喜怒哀樂，對客戶保持微笑
協作：親密配合，通力合作，真誠協作，共創佳績
效率：重計畫、巧安排、分主次、優質高效辦實事
節約：開源節流，勤儉節約
資源：無形資源——資料、培訓資料
有形資源——工具、裝置
任人：公司推行任人為賢，舉賢避重
保密：未經批准，不得私自對外傳播各種資訊及資料
禮尚：員工不得接受客戶的禮品或宴請，如有則需交公
拾遺：一切拾遺必須交公，否則以偷竊論處
多能：一職多能——工程、物業、客戶服務人員
（二）、工作紀律
1、不准與客戶有私人交易行為
2、不准索取小費與禮品
3、不准擅自向客戶推銷裝飾公司及工程隊
4、不准向客戶推銷與工作無關的商品
5、不准向客戶借錢物
6、不准動用客戶錢物
7、不准擅自動用客戶車輛
8、不准與客戶之間有超越正常服務的不正常關係
9、不准冷淡客戶
10、不准刁難客戶
11、不准取笑客戶
12、不准議論客戶
13、不准訓斥客戶
14、不准要求客戶請客吃飯
15、不准向客戶談**司管理及工資人事
16、不准挑唆客戶干擾公司管理
17、不准挑唆客戶與客戶之間的關係。一致的行為是對客戶保障的關鍵
18、不准挑唆客戶家庭關係
19、除工作需要，不得到客戶家串門（除簽約、收款活動）
20、不得擅自帶其他案場的人去本案場工作場所參觀
21、上班不遲到、早退
22、不得在工作期間辦私事、閒聊
23、不得在上班期間（辦公場所）抽菸、吃東西，讀與工作無關的讀物
24、不得在上班時喝酒
25、不得吵架、打鬧（尤其是客戶在場）
26、不得無事生非、挑撥離間
27、不得擅自持有危險品
28、不得出現有損公司利益的任何行為
29、不得利用私慾為親友提供優惠
30、不得向下級借錢
31、不准要求下級請客吃飯
32、不准參與賭博行為
33、不准有偷盜行為
34、不得未經公司允許盜取公司資料
二、禮儀儀表要求
（一）禮儀
a、面帶微笑
b、使用敬語（請字當頭、謝字不斷）
c、需要去客戶家（或公司）辦事先預約
d、敲門：用中指第二關節，輕叩二次，間隔二秒後再繼續叩門
e、乘車時如遇見客戶應主動給客戶讓座；帶客戶去工地看房時，應走在客戶的左前方，遇障礙及時清除並講「請您小心，注意」下樓時在客戶後方
（二）儀態
a、所有必須以立姿工作的員工必須：雙腿並力、與肩同寬、雙手自然垂直，雙目直視前方、收腹、挺胸、微笑
b、所有以坐姿工作的員工：坐姿端正、不得翹二郎腿、不得雙手扶扶手、不能脫鞋
c、工作時間不得東倒西歪、聳肩、插手、抱肩、插口袋、伸懶腰、打哈欠、噴嚏
d、員工在客戶接待區或園區行走時，不能三人並一排，互相勾肩搭背
（三）儀表
a、身體、面部、手部保持清潔，經常洗澡，注意飯後漱口，保證口氣清新
b、頭髮無頭皮屑，男員工不得燙髮
c、化妝需淡妝，男員工不得留鬍鬚
d、員工不得塗深色指甲油，誇張飾品、手錶、戒指、項鍊
e、男士不得戴耳環、手環、項鍊
f、胸牌佩帶於左胸上
（四）表情
a、微笑是每一位員工的必須要求
b、面對客戶應表現出熱情、親切、友好、真實，必要時給予同情表情
c、和客戶交談時，雙眼需關注客戶的雙眼，親切交流，全神貫注傾聽客戶訴說、頻頻點頭。聽完再說，不許插話
（五）舉止
a、面對客戶不得雙手插於胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓頭、聳肩等，簽合同時不許玩筆、不拍桌子
b、行走時要迅速，但不奔跑、不慌亂。多人同行時不搭手，不當眾整理衣物
c、當遇見客戶於門口時，應貼門退讓打招呼，讓客戶先行
d、上班及客人在時，不准咳嗽、打口哨、嬉笑等
e、 資料夾不許夾於腋下、用右手抱於右胸前
f、不得用手指或筆桿指客戶
g、自我控制舉止言談，保持大方端莊的儀態和儀表
h、為客戶服務時，不得顯現出不耐煩，並不得吐舌頭、眨眼睛、做鬼臉、扭捏作態
i、當銷售人員在打**時，應向客戶點頭示意，表示已經注意到他
（六）言談
a、語言要力求文雅、謙恭、準確、專業
b、不講低階庸俗的口頭語，不講不三不四的髒語、不講諷刺、挖苦的話。不講與工作無關的閒話。不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、訓斥人
c、銷售員的聲調自然、清新、柔和、清晰
d、聲量不能過高、過低
e、不准使用蔑視、侮辱性的語言。三人以上對話要三方都聽得懂的語言
f、不得模仿他人的語言、語調、嘲笑客戶
g、同事之間、與客戶之間不得開過分的玩笑
h、藝術說話、多用敬語、耐心的傾聽。如有必要插話，則應先說「對不起」
i、 不得以任何藉口頂撞，怠慢客人
j、 注意客戶稱呼的姓氏及長相特徵，以職位稱呼為最佳
k、 如指第三者時，應稱為「那位先生，那位小姐、女士」，不能說「他」
l、 不論從客戶手中接任何物品時應講：謝謝！，或不用謝
m、當客戶走進門時，「您好！請問有什麼可以幫您？」
例：「如在看其它專案時，有什麼問題，我都可以幫您解決的，您儘管講，直到您能購買到合適的房子。」
n、銷售人員在任何時候不准講「不知道、不關我的事、領導沒有通知」，如有特殊情況可以諮詢相關部門
o、暫時離開時，講「請稍後」，回來時應講「不好意思」後繼續
p、**問訊：「您是***的客戶還是……」
q、當銷售人員為客戶完成一項服務時，需再問：「還有什麼需要我們服務的嗎？」
（七）工作服
a、上班期間必須穿工裝
b、非因工作需要，工作場合外不需要著工裝
c、工作服應乾淨、整潔、筆挺。鈕扣全部扣好，襯衫第二個扣子須扣好
d、不能敞開外衣，不能捲起袖子和褲角
e、 冷天氣時，不允許在工裝內顯示出穿有其它深顏色個人衣物
f、 工作服上不能顯現個人的飾品及亂掛誇張飾品
g、 上班期間必須穿著工作鞋，禁止穿涼鞋
h、 襪子不准有破洞和襪頭外露
i、 如有外事需要則可不著工裝
三、待客要求
1、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境乾靜）、潔（保持自身和環境清潔）
2、 六個勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）
3、 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導
4、 四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼
5、 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕
6、 二滿意：形象滿意、服務滿意
7、一達到：達到成交目的
四、銷售員接待規範
1、客戶進門，置業顧問應起身相迎，並道「歡迎光臨」， 銷售人員應先主動遞出名片並作自我介紹，再詢問客人姓名，以利於溝通及拉進彼此的距離
2、 銷售人員就售樓書及模型進行系統性的專案概況介紹，在客人對本專案形成初步的概念後，再進一步了解客人的意向及需求。然後，根據戶型平面圖對客戶針對性的引導及推介
3、 負責接待的銷售人員應請客人就座，由其他人員為客人倒水
4、 銷售人員應幫客戶填寫戶型推薦表（置業計畫）
5、 客人如需到工地參觀，銷售人員應請客人戴好安全帽並提醒客人注意安全
6、 客人道別前用資料袋裝好所需資料，請客戶填寫《客戶來訪登記表》，並起身送客至大門外，並友好道別
7、 銷售人員應每天做好銷售日記（每人手裡的客戶登記表），日記必須詳細體現當天客戶接待情況、未成交客戶追蹤情況及售後工作（貸款辦理、回款、放款）情況
五、銷售流程圖
六、銷售流程分解
第一步無論任何人只要踏進售樓處即為客戶
要求： 1）任何人都是客戶；
2）發展商、同行尤為重要，視為重點客戶；
第二步客戶進入售樓部大門服務即開始
要求： 1）客戶推開售樓部大門是我們服務的開始；
2）從此他是我們的終身客戶；
第三步介紹沙盤或展版內容
要求： 1）按秩序進行介紹，盡量突出賣點；
2）聲音柔和，音調不宜過高；
3）用語文明；
4）介紹簡單、專業；
第四步請客入座，講解樓書
要求： 1）一定使用規範用語：請那邊坐，讓我給你詳細介紹好嗎？
2）介紹屬實、詳細、專業；
3）不可詆毀別的樓盤；
第五步帶客戶看房
要求： 1）一定親自帶客戶看房；
2）使用規範用語：請隨我來或請往這邊走；
3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；
4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；
第六步替客戶設計購買方案
要求： 1）在尊重客戶的前提下，才可做消費指引；
2）方案設計合理可行，且不能出錯；
3）房號提供一定準確；
第七步做好客戶登記
要求： 1）在尊重客戶的前提下，禮貌地要求客戶填寫登記表
2）做好客戶資料填寫；
第八步禮貌送客至大門
要求： 1）面帶微笑，主動替客戶開門；
2）使用規範用語：再見，歡迎再來！
3）目送客戶走出五十公尺以外；
4）去銀行必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售人員一同去財務交款後再開收據；
5）開出的收據一定要註明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金**；
6）收支票要註明號碼；外幣要填編號；
第九步簽署認購合同
要求： 1）認購合同一般由本人簽署；
2）認購合同不得簽錯；
3）簽完的合同一定要由專案經理或其指定人員的審核簽名。
銷售管理制度手冊
管理是一種約束，更是一種服務 總則 必須遵守國家法律 法規 自覺維護公司利益，不謀求公司制度規定之外的個人利益。須忠於職守，熟悉業務，高效率地完成所承擔的工作。遵守售樓處的規章制度，維護公司信譽，嚴守公司機密。必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任務。應團結合作，密切配合，發揚團隊精神...
員工手冊公司管理制度
第一章員工手冊 第一節公司簡介和組織機構 一 公司簡介 北京碧水莊園房地產開發 1994年4月5日成立，於1995年初開始建立碧水莊園一期，占地400畝，建有8款房型共計238棟別墅，是當時京城別墅專案中容積率較低 花園大的專案之一。2002年5月20日碧水莊園二期正式開盤，在一期的基礎上發揮其原有...
新員工管理制度培訓手冊
第一章總則 第一條本手冊所指新員工，係指入職3個月內員工 轉崗3個月內員工。第二條員工個人的身份證 戶口本 有效通訊位址 戶籍性質 等資訊若發生變更須自變更一周內書面通知所屬公司人事單位，如因未及時通知導致的一切後果由員工本人承擔。第二章人員聘用 第一條凡應聘人員具有下列情事之一者，不得錄用為本公司...