第三節全面質量管理
1．全面質量管理的概念
全面質量管理的概念是由美國通用電器公司的費根堡姆和朱蘭於20世紀50年代末和60年代初提出的。經過多年的實踐和運用、總結和提高，全面質量管理的內容和方法得到了很大的發展，在我國企業中也進行了普遍的推廣。
全面質量管理，是企業為了保證和提高產品質量，綜合運用一整套質量管理體系、手段和方法所進行的系統管理方法。
圖4—1產品質量、工序質量和工作質量相互關係示意圖
具體來說，就是組織企業全體職工及有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，經濟地研製、生產和提供使用者滿意的產品的系統管理活動。
2．全面質量管理的特徵
全面質量管理的特徵是全員參加的、採取全面方法的和對企業經營全過程的全面管理。
(1)全員管理
全面質量管理強調產品質量是企業各個部門、各個環節工作的綜合反映。因此必須使企業的每乙個人關心產品質量，重視產品質量，並且圍繞產品質量做好本職工作。這樣才能生產出使用者滿意、物美價廉的產品。
(2)全面管理
不僅要管產品質量，而且要管產品質量賴以形成的工作質量，並且強調以提高人的工作質量來保證產品質量。
(3)全過程管理
由於產品質量形成於生產活動的全過程，因此全面質量管理必須包括從產品研究設計、準備、製造直至使用服務的全過程的質量管理。
(4)全面方法
全面質量管理用以管理質量的方法是全面的、多種多樣的，是綜合性的質量管理。它不僅運用質量檢驗和數理統計等方法，而且還把數理統計等科學方法與改善組織管理、改革專業技術、
思想教育等方面結合起來，綜合發揮它們的作用。
3．全面質量管理的基本觀點
全面質量管理的基本觀點，即讓使用者滿意的觀點，以預防為主的觀點，以資料和事實說話的觀點，按pdca迴圈辦事的觀點。
(1)讓使用者滿意。全面質量管理中的「使用者"包括兩層意思：一是企業要為產品的使用者和消費者服務；二是在企業內部上道工序要為下道工序服務。
(2)以預防為主。全面質量管理要求把管理的重點從「事後把關」轉移到「事先預防」上來，從管結果變為管因素，實行「預防為主」的方針，把不合格產品消滅在它的萌芽狀態，做到防患於未然。全面質量管理在強調「預防為主」的同時，同樣十分重視檢驗工作。
檢驗工作的作用，既有把關，又有預防。
(3)以資料和事實說話。強調用真實的、可靠的資料反映問題、分析問題和控制質量。
(4)全面質量管理是每個職工的本職工作。質量不僅是檢驗部門和技術部門的事情，而且是企業全體職工的事。
4．全面質量管理的基礎工作
推行全面質量管理，必須做好一系列的基礎工作，其中最重要的包括質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量資訊工作和質量責任制。
(1)質量教育工作
全面質量管理是一門新興的現代化管理科學，要真正掌握它就必須認真地學習。為此在推行全面質量管理中必須強調「始於教育，終於教育"。質量教育的內容主要有兩個方面：
一是技術培訓和大練基本功，二是全面質量管理知識的普及、宣傳和教育。質量管理的教育要納入職工教育的軌道，針對不同人員，突出不同重點，安排不同教育計畫，貫徹因人制宜，分層施教的原則。建立考核制度，使之經常化、制度化。
(2)標準化工作
標準化工作有狹義和廣義之分，狹義的標準化主要包括產品質量標準化、品種規格系列化、零部件通用化；廣義的標準化包括技術工作標準化、管理工作標準化。
技術標準有國際標準(iso)、國家標準(gb)、行業標準、企業標準等。
管理標準又包括組織系統圖、職責範圍、崗位責任制、考核標準、工作流程、工作細則等。
(3)計量測試工作
包括測試、化驗、分析等工作，它是保證計量準確和統一，確保技術標準的貫徹執行，保證零部件互換性和生產優質產品的重要手段和方法。要搞好計量工作，必須做到以下幾個方面。
1)工人通過培訓和教育，掌握計量器具的效能和要求，學會正確合理地使用它；
2)嚴格執行計量器具的檢定制度，它包括人庫檢定、巡迴檢定、週期檢定、返回檢定，檢定不合格，不得繼續使用；
3)及時修理損壞的計量器具和報廢失效的計量器具；
4)妥善保管好計量器具；
5)改革計量器具和計量方法，實現檢測手段現代化。
(4)質量資訊工作
質量資訊指的是反映產品質量和企業生產經營活動的各個環節中的工作質量資訊、基本資料、原始記錄。它是質量管理的耳目，是改進產品質量，改善各項工作，提高企業管理水平的依據。
(5)質量責任制
建立質量責任制，就是對企業的每個人都明確規定在質量工作上的具體任務、責任和權利，以便質量工作事事有人管，人人有專職，辦事有標準，工作有考核。
5．全面質量管理的基本程式
做任何事情，通常都是先有個設想，根據設想安排計畫，按計畫去執行，在執行中檢查和調整，在計畫執行完成時進行總結處理，這是做事情的一般規律。美國質量管理專家戴明將它科學地總結為pdca的四個階段、八個步驟(見表4—1)，這就是著名的pdca管理迴圈。由於它具有很強的科學性和實用性，在質量管理中普遍地運用這個迴圈作為全面質量管理的基本程。
表4-1 pdca的四個階段、八個步驟
(1)全面質量管理的四個階段——pdca迴圈，pdca是全面質量管理中計畫、實施、檢查、處理四個階段的簡稱。pdca迴圈是在全面質量管理中解決問題、改進工作的一種工作方法或工作程式。pdca迴圈又可稱為戴明環。
這與平時講的有計畫、有措施、有檢查、有總結相類似，但它更為完善，更為系統化。
1)p(計畫)階段這個階段包括確定方針、目標、管理專案、活動安排以及制訂完成任務的具體方法。在制訂計畫時首先要找出存在問題，其次找出發生問題的原因，並分析出其中的主要原因，最後制訂措施計畫。計畫要盡量明確，包括六個方面的內容：
①必要性(為什麼幹)；②目的性(該幹什麼)；③地點(在什麼地方幹)；④期限(什麼時間完成)；⑤負責者(誰來幹)；⑥方法(用什麼方法幹)。
2)d(實施)階段實施就是執行計畫，完成任務。在實施前要正確理解和傳達計畫內容，然後按照計畫實施要求，認真貫徹執行。在實施過程中要注意觀察和記錄執行中的動態，認真做好資料的收集和分析。
3)c(檢查)階段這一階段的工作，包括到現場檢查各項工作是否按計畫規定要求執行了?其中哪些幹對了?哪些幹錯了?
哪些有效果?哪些沒有效果?並找出異常情況的原因。
要檢查實施結果，看最終質量目標是否達到要求。要用資料說話，不能憑印象「拍腦袋"。
4)a(總結)階段，這一階段，要根據檢查階段的結果，把成功的經驗和失敗的教訓加以總結，使之標準化(制度化、規範化)。這樣便於下一次進行相同工作時，不必再重複討論、研究請示，就可直接按標準進行，並防止問題再次發生。對沒有解決的問題，找出原因後，放到下乙個pdca迴圈中去解決。
(2)pdca迴圈具體實施的八個步驟
全面質量管理pdca迴圈中四個階段的具體實施，又可分為以下八個步驟。
1)分析現狀即收集事實和資料，找出問題。如**不良品率，鑽井、作業、修井不合格率等。在此基礎上，明確質量管理的問題。
這一步，必須注意兩個問題：一是首先要有正確的原始記錄，對弄虛作假、來歷不明的資料，應予剔除或進行適當處理，否則於事無補，反而有害；二是對資料必須經過整理，只有經過整理，才能把資料的本質反映出來，對於資料要進行分類、分層，加以比較分析。
2)分析原因即找出工序變數和質量特性之間的相互關係。要從五個方面(人、機器、材料、方法、環境)去找，並做到從粗到細，從大到小，集思廣益，尋根究底。
3)找出主要原因即從影響質量的諸因素中找出影響質量的主要因素。
4)制訂措施和行動計畫計畫要求明確：為什麼要制訂這個計畫?目標和根據是什麼?由誰來執行?如何執行?措施在什麼地點、什麼環境進行?何時開始?何時完成?
上面四個步驟，就是把p(計畫)階段進一步具體化。
5)實施計畫按照計畫和措施具體執行，這就是第五步，即d(實施)階段。這一步，要對作業人員進行培訓，弄清計畫措施的要求是什麼、實施步驟方法是什麼等，並做到嚴格按計畫措施辦事。
6)檢查實際執行結果這就是第六步，即c(檢查)階段。這一步，應注意檢查作業是否按標準、規程進行，資料和結果是否符合標準要求，並找出明顯的或潛在的各類質量問題和影響因素。
7)總結檢查結果把成功的作法、經驗納入有關制度和規定中去，即標準化。
8)處理遺留問題對尚未解決的問題，即遺留下來的問題，反饋轉入下乙個迴圈解決。
以上第七、第八兩步是對a(總結)階段的具體化。
(3)pdca迴圈的特點
在全面質量管理中，pdca迴圈有以下三個特點。
1)大環套小環，一環扣一環，推動大迴圈。上一級管理迴圈是下一級管理迴圈的根據，下一級管理迴圈是上一級管理迴圈的保證，如圖4-2所示。
2)管理環沿著螺旋線上公升，每一次轉動都有新的內容和目標，並且向前推進一大步。這種情形如圖4—3所示。
3)關鍵在於處理。用標準化、制度化的方法來鞏固成果，避免犯重複性的錯誤。
6．質量保證體系
企業要深入地推行全面質量管理，穩定地生產出使用者需要的優質產品，必須建立質量保證體系。
質量保證體系就是企業以保證和提高產品質量為目標，運用系統的觀念和方法，把質量管理各個階段、各個環節的質量管理職能組織起來，形成乙個既有明確任務、職責、許可權，又能互相協調、互相促進的有機整體。
企業的質量保證體系的內容包括以下幾個方面：
(1)要有明確的質量方針、質量目標和質量計畫；
(2)要有嚴格的質量責任制；
(3)要建立專職的質量管理組織；
(4)管理業務標準化和管理流程程式化；
(5)要建立質量資訊反饋系統；
(6)開展群眾性qc小組活動；
(7)開展外協廠、外購廠的質量保證活動：
(8)加強人員培訓，提高責任心和事業心，掌握科學管理的方法，不斷提高人員素質。
7．全面質量管理對班組提出的要求
班組處於生產第一線，直接擔負著製造優質產品的任務。產品質量能否達到預定的標準，能否長期穩定，都有賴於搞好班組質量管理。根據全面質量管理的要求，班組應該如何搞好質量管理呢?
(1)班組的每個成員必須樹立「質量第一"的思想和為下道工序服務的觀念。
(2)班組在生產過程中要嚴格執行技術標準，貫徹工藝紀律，搞好裝置、圖紙、工夾量具的保養和維修工作，認真做好各項原始記錄，精心操作，減少和杜絕廢次品，做好廢次品的分類登記工作，保證不合格零件不出班組。
(3)對於關鍵工序、關鍵部位和薄弱環節要按質量管理點的要求開展工作，發現異常情況及時排除或及時填寫質量資訊單，向有關部門報告。
全面質量管理
科技名詞定義 中文名稱 英文名稱 total quality management tqm 定義 對乙個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。應用學科 通訊科技 一級學科 政策 法規與管理 二級學科 百科名片 全面質量管理 total quality management tqm 是指在全面...
全面質量管理
企業存在的現象 01 企業的產品質量責任由質量部門來承擔 02 企業的質量部門與生產部門的關係一直是對立03 企業的產品質量最終決定而不在質量部門04 質量部門與其他部門的運作基本不是很融洽05 除質量部門外其他人員對質量基本上是事不關己高高掛起06 企業的產品質量怎麼檢測與控制總是還有不良品課程時...
全面質量管理
全面質量管理的價值闡述 1 全面質量管理的含義 全面質量管理是以質量為核心，建立在全員參與的基礎上的一種管理方法，其目的在於長期獲得顧客滿意 組織成員和社會的利益。全面質量管理蘊涵著如下含義 強烈的關注顧客 以顧客為中心 的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是 ...