第三章客運出租汽車行業服務規範和禮儀
第一節車容儀表規範
一、服務設施規範
客運出租汽車在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術效能指標符合標準，並備有以下安全服務設施：
（一）車體顏色符合客運出租汽車行業管理部門規定的出租汽車外觀要求。
（二）車身兩側有明顯的監督投訴**。
（三）車頂適宜位置安裝規範統一的出租汽車標誌燈，頂燈上貼註有經營者的簡稱和「taxi」字樣。
（四）車內裝有空車待租標誌。
（五）車內裝有鑑定合格的計價器，備有計價器鑑定證書和使用說明。
（六）車內適當位置配備有效滅火器。
（七）車內規定位置張貼出租汽車租價標價籤，備有收費標準和收費方法。
（八）車內貼有禁菸標記，前排座位備有安全帶。
（九）車身、車內、門窗和標誌燈上未經客運出租汽車主管部門批准，嚴禁張貼、噴印任何其它文字、圖形、標誌和商業性用語。
（十）正常營運期間，必須攜帶公安部門製發的車輛行駛證、駕駛證和客運出租汽車管理部門核發的營運證、出租小汽車駕駛員服務資格證、從業資格證，標準計量部門核發的計價器鑑定證書。
二、車容、車貌規範
（一）車身外觀保持良好、明亮、潔淨、無汙泥、無髒物、無鏽斑、脫漆、凹凸。保持車身清潔，車身每天必須沖洗兩次。
（二）車輛前後號牌整潔、清晰、完整，車門車窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全、明淨。
（三）車輛整潔、衛生、清潔，無異味，後備箱內無雜物，頂棚乾淨無灰塵。
（四）座椅完好舒適，座椅配有座套，按時更換，保持乾淨衛生。
三、儀容、儀表規範
（一）客運出租汽車駕駛員上崗時，必須精神煥發，舉止莊重大方，對乘客熱情、禮貌、面帶微笑，態度和藹。
（二）服裝整潔、合適，穿著規範。不捲袖、卷褲腳，衣扣、褲扣必須齊全扣好。不准穿背心、短褲、拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。
（三）客運出租駕駛員要儀容端莊，文明卫生。男子不留長髮、鬍鬚，不染彩色發，不剃怪異髮型；女子不濃妝，不披肩散發。
（四）舉止大方、得體。上、下車時，主動為乘客提東西，主動開閉行李箱。對行動不便的乘客，主動提供幫助。
（五）忌吃有異味有礙服務的食物。不得在車內吸菸。
四、服務用語規範
（一）營運服務中，客運出租汽車駕駛員必須能講規範普通話和廣州話。
（二）使用文明規範禮貌10字用語，即：請、您好、對不起、謝謝、再見。做到語言文明，語氣可親。
（三）接待外賓時，能根據乘客的民族生活習慣和宗教習俗，熟練地、禮貌地使用簡單的日常外語會話。
（四）服務忌語：
·搞不清楚
·不曉得
·那個地方，我不去
·為啥不早點說啊
·我不認識路，你帶路
·不要搞錯，你開車還是我開車?
·塞車我也沒辦法
·收證件，你負責嗎?
·你想聽的電台找不出，你去調
·你又沒說要計程車票據
第二節經營服務規範
一、經營行為規範
（一）客運出租汽車經營單位必須依法經營，依法管理，根據有關行業管理規章，建立完善企業內部的服務質量標準並貫徹落實，規範工作人員守則，車輛維修保養，安全行車，收費管理等各項制度。
（二）客運出租汽車經營單位應加強對企業內部人員和各客運出租汽車駕駛員的法制教育、職業道德教育、業務培訓，努力提高從業人員的素質，對有嚴重不良行為，經教育不改正的從業人員，應予以調離、辭退或除名。
（三）客運出租汽車經營者及從業人員必須認真學習和貫徹執行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規，自覺接受行業主管部門的監督、檢查和指導。
（四）客運出租汽車經營者及從業人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鑽研業務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。
（五）客運出租汽車經營者在經營服務過程中，必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價，使用稅務機關統一印製的客運出租汽車專用發票，按章收費。
（六）客運出租汽車經營者必須服從行業主管部門的管理，在緊急情況下，聽從排程，按時完成外事、搶救救災等緊急運輸任務。
（七）客運出租汽車經營者必須建立健全的安全行車制度和治安防範措施，做好各項治安保衛和安全預防工作。
二、營運服務
（一）營運前的服務規範
1、搞好車內外清潔、衛生；擺好本人服務資格證；備足備好零錢。
2、檢查車輛的油、電、水、輪胎等。
3、檢查計價器、里程表。
4、檢查車容、車內座椅座套。
5、檢查收費標價籤。
6、檢查前後車牌、隨車發票和各種行車營運證件。
7、檢查隨車設施、工具。
8、檢查儀表儀容，服裝規範、整潔。
9、乘客招手能停即停，能載即載。
10、乘客租車業務時，不挑客，對路近與路遠的乘客，對陌生與熟悉的乘客、對本市與外地乘客一視同仁。
11、乘客的**約車要及時、迅速答覆，預約時要按時供車。
12、交**、用膳、預約、進廠維修、電召等暫不載客的必須向要求服務的乘客示意或顯示「暫停營運」標誌。
13、夜間營業時應啟亮標誌燈。
（二）營運中的服務規範
1、上車。乘客要求服務時，應在規定的路段停靠後，候客上車，不得違章接客，駕駛員應主動開啟車門，照顧乘客上車，提醒坐在前排的乘客繫好安全帶，注意乘車安全。上車後，駕駛員要準確、耐心地解答乘客提出的有關問題，做到有問必答。
開車前，駕駛員應檢查車門是否關好，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如遇到乘客要求調頭行駛的，要遵守交通規則，不得違章調頭，在允許調頭的場地調頭後，再開啟計價器。
2、行李。對有行李的乘客，要主動開啟行李箱，協助乘客擺好。當乘客行李超過本車行李箱或重超出負荷時，應主動向乘客提出能否分車運載或租用其他貨運車輛，如果乘客堅持同一車裝載時，若行李超出了不多，可動員乘客自帶一些放在車廂內。
不得以行李太多為藉口收取乘客行李費或拒載。
3、路線。行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得捨近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實際乘坐里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。如乘客不知目的地的詳細位址時，要主動熱情幫助查詢。
4、合乘。出租汽車在營運途中，未經乘客同意，駕駛員不得再招攬其他人同車乘坐。
5、語言障礙。當出現與乘客存在語言障礙的時候，應主動用文字等形式向乘客徵詢或向附近站點管理人員或所處的賓館、飯店的服務人員求助，千方百計為乘客排憂解難，準確、無誤地把乘客送到目的地。
6、等候。乘客要求留車等候時，如無特殊情況，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等候費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。
7、計價器。駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。在營運途中如計價器發生故障，駕駛員應主動向乘客說明情況，並提醒乘客按里程計收車費。
乘客下車後應立即到有關部門修復，不得繼續營運。若要途中出現交通堵塞或其他暫停的情況，計價器會繼續工作，乘客可能會有疑問，應向乘客解釋計價器的功能。
8、加收的費用。在營運中，駕駛員要主動說明本車的起步價，每千公尺租價等收費標準，如乘客租車到外地或路程較遠的地方需加收空駛補貼費和涉及過路、過渡、過橋等費用時應先向乘客說明情況，使乘客心中有數。
9、車輛故障。載客途中，車輛發生故障，應向乘客說明原因，停止計價器工作，不能把修車的時間等候費向乘客收取，如短時間不能排除故障，要協助乘客換乘其他車輛並按中止營運時計價器顯示的金額收費。
10、檢查。在營運途中，遇到客運出租汽車管理機構等有關部門的檢查，應積極主動配合，在允許停車的地段停靠後接受檢查，協助工作。
11、急救。接載傷病乘客應盡可能滿足乘客要求，遇公安交通管理部門要求協助搶救傷病者時，應服從指揮排程。
12、事故。營運中一旦發生事故時，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，並立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理後事宜。
13、糾紛。客運出租駕駛員在營運中如與乘客發生矛盾和糾紛時，態度要誠懇，要心平氣和地解釋，要虛心聽取乘客的批評意見，檢查自己的責任，不隨便責備乘客，以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時應主動請有關部門出面調解，妥善處理。
14、議價。客運出租汽車的包車收費可與乘客協商作價。臨時租車不得與乘客議價，乘客提出不用計價器時，駕駛員要主動宣傳運價管理規定，堅持使用計價器。
15、特殊乘客。駕駛員在營運服務時，要主動關心和幫助乘客，遇到老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，要熱情服務，照顧周到，遇到外地乘客要主動介紹本市的地理特色、風土情、旅遊景點，當好嚮導；遇到可疑的乘客，要注意其動態，採取措施防止意外事件的發生。
16、服務設施。出租汽車駕駛員在營運時根據季節和乘客的要求使用空調，乘客要求使用音響等裝置時，也不得無故拒絕。
17、安全行車。客運出租汽車在執行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則，謹慎駕駛，禮貌行車，途中不吸菸，並禮貌地制止乘客在車箱內吸菸，集中精力，確保安全，雨天行車時要注意有積水的地方，不要把車開得太快，以免濺到行人和騎車人身上，運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，駕駛員要主動上報本單位，登記車輛出車時間、地點、乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。
（三）營運結束時的服務規範
1、停車。客運出租汽車載客到達目的地前駕駛員要提醒乘客下車，做好準備，按乘客的要求在規定允許停車的地段就近停車。當出現乘客下車地點屬交通管理規定禁停下客的，應心平氣和向乘客解釋，事先向乘客提出將落車站點提前或後推的建議，如果乘客堅持要在禁停路段落車時，應請求就近交警協助解決。
2、收費。車輛停穩後，駕駛員應立即按下計價器「暫停」鍵，停止計價器工作，不得使計價器繼續計價，指明本次營運計價器顯示金額，涉及過橋、過路費等其他費用，應講清收費專案和標準，收取車費，把發票和零錢直接交到乘客手中，收費後向乘客道謝。
3、下車。在乘客下車時，駕駛員要注意前後來往的車輛和行人，並提醒乘客下車後要注意安全，使乘客順利地到達目的地。
4、遺留物品。乘客下車時，駕駛員提醒乘客帶齊行李物品，主動開箱幫助乘客搬卸和清點行李，每車次營運結束，駕駛員應檢視車內一次，發現有乘客的遺留物品，應主動與乘客聯絡，設法追還乘客，或送交、報告本單位或客運出租汽車管理部門，不得乘機敲詐乘客或索要酬金。
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