（筆試部分）
姓名所屬店面： 得分： 考核日期
晉級考核說明：
1、筆試部分共分為5道題目，總計100分。樓面部長晉級實習樓面經理的得分標準為80分及以上視為通過考核，80分以下不予通過考核。
2、員工述職評議表部分晉公升須達到70分以上，視為通過述職評議考核，60分-69分需延遲上崗，60分以下為不合格。
一、填空題（每空2分，第2題為4分，共42分）。
1、服務意識中的「三輕」是指輕、 輕、 輕。
2、蠍王府的品質理念是
3、接聽**時應在鈴響聲以內提機，先然後
4、餐廳消防工作方針是
5、餐飲從業人員個人衛生要做到「四勤
7、蠍王府西安五家分店分別是
8、你所在的門店的具體位址是預訂**
二、選擇題（每空1分，共計10分）。
1. 禮貌可以分為( )禮貌語言兩個部分。
a、服飾 b、環境 c、禮貌行動 d、態度
2. 服務員的( )對提高餐廳社會聲譽有直接影響。
a、身材 b、服裝款式
c、文明禮貌的服務態度 d、工資收入
3. 服務中面對客人應有的笑容是( )。
a、開懷大笑 b、冷笑 c、假笑 d、微笑
4. 餐廳做好客人數和菜品服務數的統計就能較精確的**每日的( )。
a、銷售額b、毛利額 c、營業量 d、員工出勤率
5 協調餐廳服務員與後台廚房之間的關係，下列( )做法是正確的。
a、服務員在為客人服務時，積極地宣傳廚師
b、客人對菜餚有意見服務員只向上級反映
c、當客人對菜餚不滿時，告之客人這是廚師的責任
d、在送選單時大聲地命令廚師
6. 下列( )做法不符合良好的衛生操作習慣。
a、將托盤擦拭乾淨
b、上湯菜時先將溢位盤邊的汁擦淨再上桌
c、拿酒杯時拿杯口部位
d、上菜時盡量少說話
7. 服務員在服務態度上絕不能( )客人，也不能冷漠客人。
a、關心體貼 b、笑口常開面對
c、表情真切迎接 d、挑剔，挖苦，譏笑
8. 菜上齊後，服務員應有禮貌地向客人說( )。
a、您的菜上齊了 b、您的菜上齊了，夠吃嗎
c、您的菜上齊了，慢慢吃 d、您的菜上齊了，請慢用
9． 餐廳的推銷是指（ ）
a．使客人再次光臨餐廳 b．把客人吸引到餐廳所做的一切工作中
c．鼓勵客人最大限度地消費
10．服務員的優質服務是（ ）
a． 伴隨客人的整個用餐的過程
b． 應在客人點菜時完成
三、判斷題（每題1分，共8分）。
1. 女服務員站立時應身體直立，挺胸收腹，雙手放在腹前交叉。()
2. 受尊重的需求是指客人希望服務人員能尊重、關心和重視他們。()
3. 在客人出言不遜時可以用同樣的方法來回敬客人。()
4. 同客人交談時，應本著實事求是的原則，不能隨便答覆自己不清楚、不知道的事情。()
5. 引領客人時遇台階時服務員應示意客人。()
6. 協調餐廳服務員與廚師之間的關係服務員尊重廚師是關鍵因素之一。()
7. 餐廳服務員使用敬語，應做到請、謝謝、對不起等用語不離口()
8．同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親、音量可以大一些。()
四、簡答題（20分）
1、請簡述樓面經理的崗位職責和工作流程。（10分）
2、餐前的檢查內容包括哪些？營業餐中您做些什麼？(10分)
五、案例分析題（20分）
某餐廳新任領班李平發現自己很難與小王相處。小王是餐廳一名很有有經驗的員工，在餐廳工作已經兩年了。李平發現從自己幾個月前到任以來，小王對她一直不夠友好，並且經常拒絕回答她提出的有關工作程式的問題。
小王向李平承認，自己一直想晉公升到李平現在的職位，對酒店從外面聘任很不滿意。李平也採取了一些辦法，希望小王能夠接受她這個領班，但收效甚微。李平還注意到，小王雖然技術嫻熟，但卻有一些不好的習慣，比如經常遲到、對客人態度粗魯等。
李平去找餐廳經理徵詢解決問題的辦法，經理承認前任領班也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現問題時，就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案，吃驚地發現小王不僅沒有處罰紀錄，而且每次評估的文字表述都是優秀。
某日，小王又遲到了15分鐘，李平向其提出口頭警告，儘管小王聽到處分很生氣，但李平還是盡力使其冷靜了下來，並以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決，下次將處以書面警告。接下來的一周裡，小王沒有再遲到，但其工作態度仍然不積極。此時已接近年度評估，李平認為自己非常難辦，因為小王的檔案材料表明，她一直是一名優秀的員工。
李平認為，從她上任以後，小王的表現遠未達到優秀的程度，但又不知道該怎樣評價她。李平認為應該給她打低分，但這樣做又會與她以前的評估形成太大的反差。
(1)你認為小王以往的評估結果與現實表現差異的主要癥結在**?（10分）
(2)你認為李平應該從哪些方面評估小王的工作績效，才能使評估結果客觀準確?（10分）
樓面部實習樓面經理晉公升樓面經理試題
樓面部晉公升樓面經理試題 筆試部分 姓名所屬店面 得分 考核日期 晉級考核說明 1 筆試部分共分為10道題目，總計100分。實習樓面經理晉級樓面經理的得分標準為85分及以上視為通過考核，85分以下不予通過考核。2 員工述職評議表部分晉公升須達到70分以上，視為通過述職評議核，60分 69分需延遲上崗...
樓面部長職責
一 在主管直接領導下，負責樓面區域日常營運管理工作。二 以身作則，嚴格執行本公司的規章制度 工作流程及服務規範，認真參與獎罰制度，不斷提高本管轄區域員工的工作效率。三 工作中嚴格要求屬下，發揮帶頭作用，嚴於律己，處理問題要做到公平 公正 公開。四 負責樓面員工各項服務事宜 對待屬下員工要做到熱情幫助...
樓面部長崗位職責
崗位職責 部門 樓面部棣屬 前廳部 職務 樓面部長 直接上級 樓面經理 直接下級 樓層服務員 崗位職責 督導樓面服務員為客人提供優質高效的餐飲服務。職責義務 1 檢查服務員的儀表儀態，凡達不到標準和規範要求的不能上崗 2 監督員工的具體操作，發現問題及時糾正，保證服務工作符合酒樓標準 3 明確樓面主...