為加快企業文化建設和建立現代企業制度，全面提公升農村信用社服務水平，樹立行業良好社會形象，根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》和商業銀行先進的企業文化理念，制定本實施意見。
一、指導思想
認真學習和實踐科學發展觀，樹立文化創造價值理念，以建設現代企業文化和建立現代企業制度為出發點，著力探索經營理念、管理理念、發展理念和核心價值等企業文化內涵，建立合規文化，全面提公升農村信用社員工綜合素質、整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經營效益與社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。
二、工作目標
以倡導企業文化為核心，以「誠實守信、積極進取；科學管理，依法經營；內控至上，安全第一；不斷創新，穩健經營」為企業文化建設的主要內容，通過加強員工學習教育、規範員工服務行為、建設一流網點形象，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。
三、工作內容
（一）加強員工學習教育
建立學習型企業是企業文化建設的一項重要內容。學習是乙個人、乙個企業發展和進步的動力和源泉。 企業想成功，必須成為學習型組織；乙個員工想實現自身價值，必須終身學習。
只有每乙個員工成為知識型員工，才能實現員工的理想抱負和個人價值，才能實現農村信用社的基業長青。
1、建立學習制度。要將在全社抓學習、人人爭先學習的風氣以制度形式落實下來。各級管理人員在重視經營同時自始自終把員工學習抓在手上，廣大員工要自覺養成愛學習、終生學習的良好習慣，把學習作為提公升自身素質和實現人生價值的重要手段。
聯社黨委要堅持每月一次黨委中心組學習會議，切實加強班子自身建設；機關全體員工每週一次政治業務學習會，提高為基層服務的水平；基層社要每月組織不少於三次的集體學習。每次學習要突出乙個主題，著力解決乙個問題，有會議記錄和員工學習筆記。通過用制度規範員工的學習行為，在全社形成濃厚的愛學習、比學習、人人上進的文化氛圍。
2、學習內容。學習和實踐科學發展觀，學習國家黨政方針和金融法律法規，提高員工政治理論水平和道德修養；學習業務理論知識尤其重視學習現代金融理論知識和操作技能，增強員工從業本領；學習銀行業各類規章制度、條例、監管要求，提公升防範經營風險的能力；及時認真學習上級組織下發的各種檔案，增強工作的針對性和適應性，保證上級各項管理措施得到順利實施。
3、學習方式。以自覺學習為主，組織集中學習為輔，開展內容豐富的員工培訓活動，通過常年堅持集中培訓、以會代訓、以查代訓和員工間的互幫互帶，提高員工服務水平；大力提倡自學、業餘學習，鼓勵員工在職進修各類大專院校課程，使更多員工的學歷層次和知識技能有明顯提高，以適應日益競爭激烈的新形勢要求；提倡不拘一格的學習方式，努力提高個人修養，完善個人氣質，彰顯信合風采。
4、監督評價。聯社要加大對各單位學習制度落實工作督導和評價。聯社主管領導和有關職能部門要每年不少於兩次的全面檢查，重在引導和規範。
要將學習制度的執行納入綜合目標管理中的定性指標來考核，員工學習的自覺性和成效作為員工崗位調整和職務晉公升的一項重要內容。通過上下聯動，推動良好風氣的形成。
（二）規範員工服務行為
服務是銀行業永恆的主題，是樹立形象、提高競爭力、實現可持續發展的重要保證。樹立「客戶第一」的經營理念，規範服務行為，愛崗敬業，真誠奉獻，用真誠感動客戶，用服務吸引客戶，實現客戶和經營業績的持續擴大。
1、規範服務禮儀。服務崗位人員堅持統一著裝，按照規範禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、大方、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。必須做到：
(1) 著裝整潔。員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔淨得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。
(2 ) 髮型大方。頭髮應整潔，髮型大方得體，經常洗理，不得染異色。男員工不蓄長鬚長髮；女員工不得有怪異髮型。
（3） 裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝豔抹，不留長指甲，不塗有色指甲油，不佩戴與自己身份和職業不符的飾物。男員工應保持面部清淨，不能留小鬍子，在營業期間不得戴有色眼鏡。
2、規範服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規範要求辦理業務，做到準確、安全、快捷。
（1） 站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女員工站立時雙腳併攏，雙手自然下垂，交叉於腹前或背後。
（2） 坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘部撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。嚴禁趴在桌面而臥或在椅子上斜躺。
（3） 行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人行時不要勾肩搭背，不要並成一排。遇有緊急事情時，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
（4） 行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。
3、規範服務用語。服務崗位人員應言詞得當，禮貌文雅，輕聲細語，態度和藹。
（1 ） 語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，並注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。
（2） 在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。
（3） 在工作中提倡使用普通話。
（4） 文明用語、禮貌文雅。使用**、辦理業務、接受諮詢時語氣平和，堅持使用「十字」文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接**時應主動自報單位——「您好，××信用社」。
日常文明用語示例：
●與同事、客戶相遇時：「您早、您好！」。
●得到別人幫助時：「謝謝！」。
●要求別人做事、幫助時：「請您……好嗎！」。
●向別人表示歉意時：「對不起！」。
●他人向自己表示歉意或謝意時：「沒關係！」、「別客氣！」、「不用謝！」。
●與他人道別時：「再見！」。
（5 ） 對同事、客戶用語平和，語言規範，不講粗話、髒話，在公眾場合不亂叫他人的別名、小名等。
4、規範業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務制度嚴肅性，嚴格按操作規程辦理業務，全面控制風險，遵守紀律。
1 遵守勞動紀律。
（1）不擅自代班替崗，不遲到早退，不串崗離崗。
（2）不聚眾聊天，嘻笑打鬧。
（3）不得在公務時間和禁菸場所吸菸。
（4）工作時間不吃零食，不幹私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用**聊天。
（5）非工作或接待需要，不准在午休或工作時間飲酒。
2 遵守業務紀律。
（1）嚴守各項業務工作紀律。
（2）認真執行各項管理制度和業務操作規程。
（3）嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規行為。
（4）嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。
5、創新服務需求。服務崗位人員在滿足客戶現實需求的同時，細心了解客戶潛在需求，通過服務創新，為客戶提供超值服務，贏得客戶滿意。
6、監督評價。規範服務崗位人員服務行為是各級幹部長抓不懈的工作，重在引導、教育。聯社要加強服務、指導和監督，加大違規處罰力度，將崗位人員服務質量與績效工資、評優評先、獎勵晉公升掛鉤。
對不統一著裝、打扮怪異、態度蠻橫、不使用服務規範語言、服務用具擺放不到位等，每發現一次，每項罰款10元。如發生與客戶爭執、吵架等重大違規事件，按照《甘肅省農村信用社員工違規處罰辦法》嚴肅處理。
（1） 亮證上崗，接受監督。農村信用社員工應佩帶上崗證，並按要求佩掛在**的統一位置。
（2 ） 微笑服務，熱誠待客。接待客戶諮詢、業務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。
（3 ） 對所有客戶認真誠摯，一視同仁。
（4 ） 虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。
（三）建設一流網點形象
網點形象是農村信用社服務的第一「視窗」。按照省聯社制定的全省農村信用社特色企業文化建設規劃，加快網點建設，更新服務設施，提公升服務功能，治理網點內外環境，以標準化的網點形象樹立農村信用社品牌。
1、規範服務環境。經營單位服務環境要做到分割槽合理，設施齊全，美觀舒適，乾淨整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。做到六個「統一」。
（1）統一各類標牌，包括網點名稱、公告牌、營業標識牌、員工胸牌、電子利率牌。
（2）統一牆體標語、營業執照、金融許可證的懸掛，以及櫃檯玻璃、門窗玻璃張貼。
（3）統一櫃員臺、憑條桌、驗鈔機、宣傳資料架和公告架。
（4）統一客戶專用休息桌椅、飲水機等便民設施。
（5）統一產品宣傳資料。
（6）統一物防、技防設施。
2、監督評價。各單位要重視網點形象建設，人人參與，自覺維護網點形象，通過全縣統一治理，在規定的時限內，使營業場所內外達到規定的六「統一」。「統一」形象後，對各「統一」設施和器具維護要指定專人負責，責任到人。
凡檢查出不合乎「統一」要求，有損影響網點形象的行為，給予責任人50元的經濟處罰，超過三次通報全縣。
四、工作要求
（一）加強領導。加強企業文化建設，提高行業形象是一項長期而艱鉅的工作。各級領導幹部要高度重視，始終把此項工作抓在手上，擺在重要議事日程。
要切實加強企業文化建設工作的組織領導，積極發揮工會作用，聯社班子要指定一名成員專項負責，各基層網點主任負有文化建設工作領導、組織、管理責任。將企業文化建設，提高行業形象工作納入黨風廉正和精神文明建設考核一項重要內容，嚴格考核，加強管理，實現以文化促服務，以服務提公升競爭力，實現企業與社會效益雙贏。
（二）強化督導。在聯社黨委的領導下，組織各職能部門負責對全縣企業文化建設工作的組織協調、規範管理、競賽評優、宣傳規劃、學習培訓等工作，組織開展檢查監督，發現工作中紕漏，及時改進和完善。
（三）效果評價。聯社成立華亭農村信用社企業文化建設提高行業形象建設工作效果評價工作小組，負責制定工作總體規劃、管理制度，對當前和階段性工作效果進行評價，根據市場需求和未來發展趨勢進行調整和完善，使此項工作更符合企業實際、貼近市場、貼近客戶。
加強企業文化建設
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加強企業文化建設
再次，走出口號，走向員工。把概括的企業文化其特徵描述 標誌性事件 典型案例與代表性人物品格 思想 選擇恰當的方式和途徑傳達給全體員工，使他們努力理解這種文化表現。員工接受與否是企業文化形成的關鍵。前面的三道程式任何一道程式做得不到位，都可能影響員工接受這種文化，非本企業產生的文化因素會引起牴觸，難以...
如何加強企業文化建設
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