客戶關係管理實驗報告
學號：0920070064 姓名：周華淼學院：國際商學部班級：09電子商務
（1） 企能與博星卓越系統異同點如下：
1. 都有極高的工作效率和先進的管理思想
企能：企能crm軟體帶給企業變化的不僅僅是一種工具，更是一種新的管理意識，規範了銷售和服務等的流程，銷售和服務組織就能更加規範地遵守企業管理、執行市場營銷策略。同時通過協同工作，日程的規範安排，使得員工能夠遵循業務規範，提高工作效率。
博星卓越：博星卓越crm將各種銷售和服務行為劃分為任務、階段、程序等幾個層次：一次銷售活動或服務請求可以被看成是乙個任務，完成這個任務需要經歷過多個程序，當某一特定的程序完成時，可以標誌著任務已經進行到一定的階段。
這樣，企業的各層管理人員就可以隨時察看任務執行的狀態，為任務的監控打下了基礎。
不僅如此，博星卓越crm還可以根據企業的業務特點以自定義的方式把任務劃分成更細的階段或程序，這樣企業就可以對程序或階段進行統計，再通過對這些細小的業務動作的分析得出改進意見，進而提高整個流程的工作效率。
2. 對客戶的態度
企能："一對一"的客戶服務，提高客戶滿意度
有了現代化技術的支援，一對一的客戶服務不再是紙上談兵，企能crm軟體能夠幫助企業在客戶產生購買慾望和服務請求的時候，找到最適合的員工進行跟蹤聯絡，提高了客戶的滿意度，增強了購買決心。企能crm軟體圍繞客戶為中心，全方位的記錄了和客戶之間發生的活動、銷售、服務。sfa的功能，幫助銷售人員更好的把握機會，提高銷售成功率。
多樣化的聯絡工具，時刻關心著客戶
企能crm軟體提供了多樣化的聯絡手段，能夠及時的關懷客戶，適當時候的乙個手機簡訊，或者乙份親切的電子郵件，能夠帶給客戶最需要的關懷，而且更可以直接通過傳真或者信封列印，有了最新的展示會機會，或者有新產品上市，都能讓客戶及時了解你。
博星卓越：「比客戶自身更了解客戶」
博星卓越crm是其crm理念、方法與軟體技術的完美結合，它提供了功能強大的資料庫儲存各種客戶資訊，便於員工快速查詢客戶資訊，使企業對客戶不再「陌生」，使客戶在與企業的交往過程中感覺自己倍受企業關注；它提供了客戶資訊分析功能，幫助企業關注客戶與企業交易的細微變化，識別出企業的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的採取相應的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，crm的特別關懷功能可以幫助企業在節日、生日或者其他紀念日中保持企業與客戶的情感交流；crm提供了客戶挖掘功能，幫助企業分析客戶的交易行為特徵，發現客戶潛在的需求，讓企業「比客戶更了解客戶」，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。
3. 各自操作平台的特點
企能：針對每個功能介面，企能都提供了一定數量的自定義字段。在後台管理介面，使用者可以為這些自定義字段設定標題名稱，用來記錄現有功能無法記錄的資訊。
在資料列表顯示介面，可以自由的調整哪些資料列應該顯示出來，而哪些資料列應該被隱藏。在做出調整之後，資料列相關的設定資訊會被儲存在配置檔案當中，下次使用者在這台計算機上登入的時候，仍舊可以使用自己習慣的設定。
對於一般的客戶服務反饋，企能記錄日期資訊、相關的客戶和聯絡人、相關產品等資訊，同時，這條反饋記錄也能夠與過往的銷售訂單繫結起來，這樣服務的處理者就可以查閱當時的產品銷售記錄，從而了解到可能發生同樣問題的使用者數量，並就這個服務請求是否具有普遍意義等問題做出決策。作為輔助，產品缺陷管理可以跟蹤和記錄產品存在的問題，並作為共享的資訊資源供處理服務工作的人員使用。在企能的服務功能當中，相對較有特色的是服務維修。
乙個服務反饋條目可以繫結多條服務維修記錄，以體現企業是如何對一次服務請求進行應對的。在完成維修過程之後，可以記錄維修所產生的費用，以及客戶對這次維修是否滿意。
博星卓越：
完全採用流程化客戶介面設計，操作簡便直觀。此外，還具有一體化的業務管理平台。企業的銷售、服務和市場業務有乙個共同的特點，就是都與客戶打交道，都是以「客戶為中心」開展業務的。
面對共同的客戶，需要共享相同的客戶資訊。與此同時，各部門的業務也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進，共同提公升。與單一的銷售自動化管理軟體不同，博星卓越crm系統根據crm理念而設計，將銷售、市場和服務業務進行整合，提供了統一的操作平台，實現了業務資訊的共享。
此外，crm制定了靈活的工作流程，實現了各個業務部門之間的資訊互動：由市場活動可以生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去，crm的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的資訊孤島，將三個部門緊密結合，形成乙個有機的整體，從而提公升了企業整體的運營效率。
4. 都有強大的分析功能
都可對客戶，合作夥伴，競爭對手，市場，銷售，產品，員工，服務的資訊，進行統計和分析。並為企業發展提供決策依據。
5. 都有良好的服務功能
在服務功能方面，兩者都有具有非常全面的表現，無論是處理服務反饋還是為客戶維修產品，都提供專門的功能進行管理。對於所銷售產品具有一定工藝特徵、需要為客戶提供很多後續服務的企業都提供了很好的功能支援。
6. 使用物件和目的不一樣
企能：wisecrm 客戶關係管理系統是由上海企能軟體科技****經過7年時間不斷鑽研，整合數千家企業應用需求所研發而成的適合中小企業使用的客戶關係管理系統。
博星卓越：
，讓學生全面、深刻地了解客戶關係管理概念和特點，加深對客戶關係管理理論知識的理解以及對客戶關係管理知識的運用，從而達到提高客戶關係管理教學的目標。
（2） 企能與博星卓越的實驗內容匯報如下所示：
企能：a.客戶及聯絡人管理：
首先建立5個以上的客戶，填寫客戶資訊，然後就構成了客戶列表，對客戶進行分類。此外為每個客戶創造聯絡人，製成聯絡人列表。具體操作過程如下圖所示：
b.產品管理：增加5個或5個以上的產品，然後填寫產品的詳細資料。
c.銷售機會及銷售管理
新增至少3個銷售機會，填寫清楚每個銷售機會的詳細資料
新增至少5個銷售記錄，填寫清楚每個銷售記錄的詳細資料
d.行動管理：新增至少3個客戶聯絡活動記錄，填寫清楚每個客戶聯絡活動記錄的詳細資料。
e.服務反饋：新增至少3個產品維修或投訴記錄，填寫清楚每個記錄的詳細資料
f.銷售分析：對銷售資料等進行分析
博星卓越：本人模擬的角色是生產主管4，進行的操作流程如下所示：
（上圖為本人角色的分配任務）
a新增5條產品記錄
(其中佳能系列相機為本人新增的產品)
b. 對業務進行審批
c. 新增5條訂單記錄
d. 對資料進行分析，各種分析結果如下面各截屏所示：
（3） 我選擇了博星卓越對客戶資料進行分析，分析圖表如下所示：
分析結果：由上面各截屏可知，佳能系列相機的銷售金額和銷售數量佔了很大部分的市場份額，而且銷售前景極佳，但還是存在客戶滿意度不夠高，消費反饋次數較多等問題，這急需得到解決。於是我們提出了如下的crm策略建議。
crm策略建議：建立會員公升級等多個crm專案，吸引佳能的fans、培養佳能潛在客戶，使他們最終成為佳能的使用者;對於已是佳能使用者的會員，我們根據他們不同的星級，提供不同的服務和互動會員活動，以提公升使用者對產品進而是佳能品牌的忠誠度，提高銷售和交叉銷售，並保持忠誠度。另外，還有值得一提的是，因為有了強大的技術支援，使得**個性化、智慧型化的功能吸引了更多的重複訪問者;而前台和後台資料庫的大集中，使前台的資料跟蹤和後台的資料分析得以實現，這為更好的收集客戶的資訊，需求和反饋、評估並制定有針對性的服務提供了科學準確的資料。
針對crm專案實施，我們開發了諸如收集網上「客戶聲音」的調查系統，方便使用者取得網上服務的***mon id系統等等。越來越多的客戶可以通過同乙個id 號享受佳能不同**的所有服務, 並及時通過直郵系統獲得感興趣的資訊。而網上訂單系統更是將網上服務和佳能互動中心的服務連線在一起， 從而大幅提高了工作效率和客戶滿意度。
（4） 實驗體會：
通過這幾次實驗，我了解到了企能和博星卓越2款軟體的具體使用方法，理解到了企業相關人員怎麼用運用專業軟體對客戶進行管理。知道了很多大型企業都必須使用客戶關係管理軟體或者系統對客戶進行管理，對市場進行分析。即了解到客戶關係管理對企業的重要性，更明白了使用企業專業的軟體來進行管理和分析客戶和各種市場活動不是乙個人就能解決的事情，其實必須要團隊的合作分工，按照一定的步驟來對各種資料等進行有效分析，了解到哪些方面需要需要達到改善然後提出可行的crm策略以及管理戰略。
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本次試驗於星期三上午開始，星期三上午主要就是熟悉整個實驗過程，星期三上午每個人有1百萬的資金來進行相應的操作和運轉。經過星期三上午的熟悉，基本掌握了本次實驗的操作流程和相應方法。星期四主要就是正式的實驗操作，由於星期三每個人的資金不夠用，將資金改到了兩百萬，為了儘量減少廢標的情況，首先集中在第一類快...