前言公司簡介
第一章導購員工作使命、職責、服務標準
第二章導購職業修養規範
第三章導購員日常工作規範
第四章會員管理
第五章銷售基本技巧
第六章標準常用接待用語
第七章產品陳列
第八章商品知識
前言企業新進員工十大軍規
第1條法規：請記住：你進入的是一家講求實效的企業，請用你的業績說話
第2條法規：如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，我們是你最好的證明人
第3條法規：在你發出抱怨前，應該先想想同樣條件下優秀者是如何做到的
第4條法規：企業永遠喜歡這樣的人員：面對困境就有原因分析，更有解決方案
第5條法規：昨天的經驗不要成為今天的障礙，你應該不停地學習和進步
第6條法規：銷售人員生存的價值只有一條：為客戶創造利益
第7條法規：被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優質彈簧，修復能力才會最強
第8條法規：全世界成功銷售人員的共同點只有四條：喜歡、自信、悟性、德行
第9條法規：我們無視你的文憑、背景和經驗，唯有你的貢獻證明你的價值
第10條法規：客戶忠誠之道：準確、方便、夥伴、顧問
第一章導購員工作使命、職責、服務標準
一、導購員的工作使命
1. 品牌的代言人——每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著乙個品牌/一家專賣店，所以要時時注意自己的一言一行。
2. 媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的諮詢和建議，這就是顧問式的銷售。
3. 服務大使——一系列微小的服務改善都能感動顧客，我們應時刻牢記：「我是一名服務大使」。
4. 資訊的傳播者——我們對產品和各種**活動的內容、期限應瞭如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能給予詳細的解答。
5. 品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場，將她們的意見傳達給公司，以制定更好的經營和服務方法及生產更好的商品。
二、導購員工作職責
1. 運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執行公司各項**活動方案，提高顧客購買願望，增加賣場營業額，按時完成賣場銷售任務；
2. 遵守公司和賣場的各項規章制度，言行一致，嚴守品牌的相關機密；
3. 積極發展會員顧客，認真填寫《會員申請表》；
4. 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，並派發公司各種宣傳資料；
5. 保持良好的服務心態，創造舒適的購買環境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；
6. 收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，並及時向櫃長/店長匯報；
7. 收集競爭對手的產品、**、市場活動等資訊，並向組長/店長匯報；
8. 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關係，保證工作順利開展；堅決執行賣場零售政策；
9. 控制賣場內商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；
10. 收集競爭對手的產品、**、市場活動等資訊，並向櫃長/店長匯報；
11. 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關係，保證工作順利開展；堅決執行賣場零售政策；
12. 控制賣場內商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；
13. 參加公司例會及培訓，嚴格依照培訓要求進行商品陳列、裝飾；
14. 每月按時、按需完成各項報表及台帳統計工作。
三、導購員的服務標準
1. 「一信」：相信自己：因為我們優良的導購服務，為公司、顧客、社會、家庭創造了價值。
2. 「二專」：對工作和學習，我們專心；對銷售和服務，我們專業。
3. 「三笑」：每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的**，是最好的工具。
4. 「四滿意」：我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。
5. 「五聲」：在接待工作中要做到有五聲，打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。
6. 「六能」：能處理協調好賣場關係，解決日常問題；
能了解市場，了解我們的競爭對手；
能管理好自己的賣場，做好專櫃和專賣店的形象維護；
能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導消費者；
能做到每日的銷量最大化；
能夠「每天都在進步」。
7. 「七會」：會**、會包裝、會算帳、會識別假鈔、會安裝、會簡易維修（護）商品、會做報表。
第二章導購員職業規範
一、形象規範
1. 著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴於左胸處，**沒有破損，
2. 鞋面清潔；
3. 頭髮：保持清潔、無頭皮屑，頭髮不擋住前額，不染誇張顏色，長髮需紮緊束起；
4. 耳朵：清潔乾淨、耳環大小適中、得體；
5. 雙手：清潔，不留長指甲，不塗誇張顏色，不能戴有嵌物的戒指；
6. 口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物；
7. 面部：化職業淡妝，塗淡色口紅，適當修眉；
8. 鞋子：鞋面乾淨，鞋跟不宜太高，款式不誇張；
9. 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；
10. 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；
溫馨提示：弓背彎腰，前挺後撅，在顧客面前聚堆閒聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！
二、待客規範
1. 等待顧客時應避免事項
雙手交叉於胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐於陳列商品上；
聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；
評說顧客，抱怨工作、上司或同事。
2. 主動接近顧客時應避免事項
讓顧客等太久，大搖大擺的接近；
不說「有什麼可以幫到您」，也不做其他善意的表示；
在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，並向顧客進行推銷。
3. 接受顧客詢問時應注意事項
不用否定型，而以肯定型語句說話；
不斷言，讓顧客自己決定；
表示拒絕時應說「對不起」，後加請求型語句；
在自己的責任領域內說話；
不用命令型而用請求型語句；
不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應為顧客解決問題。
4. 與顧客溝通應避免事項
言語粗俗，不用禁語；
隨便使用方言；
表示出焦急的狀態或表現出心情不好、疲倦的狀態。
三、作業行為規範
1. 維持服務儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；
2. 見到同事要互相問候，遲到除按規定接受處理外，還應向同事及櫃長/店長道歉；
3. 服從主管的命令指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應通過正常途徑予以報告或溝通；
4. 上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預先向櫃長/店長請示報告；
5. 不與人爭吵，更不能打架；
6. 嚴格遵守作息時間；
7. 愛護商品、裝置、器具；
8. 隨時維護賣場的環境整潔；
9. 接觸商品要輕拿輕放，按規定要求**上架或作展示陳列；
10. 製作pop廣告要實事求是，決不能虛擬「原價」引起顧客誤解；
11. 商品盤點做到「誠實、認真、仔細「，不弄虛作假；
12. 價目卡要如實填寫，以免誤導顧客；
13. 任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是**的行為；
14. 按時參加統一的培訓和考核，不無故缺席；
15. 不對外洩露公司相關機密；
第三章、導購員日常工作規範
一、營業前的準備工作
1. 提前20—30分鐘進店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：「我真漂亮」）；
2. 參加早會後，做好商品和賣場的清潔工作；
3. 檢查、準備好商品：盤點商品（奶粉）、補充陳列架上的商品；
4. 檢查商品標籤：是否有貨有價、貨價相符、標籤齊全、貨簽到位；
5. 完成了上述工作後，如果還未到營業時間，請利用這段空餘時間學習、充實商品知識。
二、營業中的銷售及輔助工作
1. 熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當好參謀和顧問；
2. 積極宣傳**活動，並向目標顧客派發宣傳資料、發展vip會員；
3. 缺貨時及時要貨、調貨，到貨後及時收貨、拆包、驗收、記帳；
4. 整理商品並及時陳列到貨架上；
5. 商品變價後製作價簽；
6. 賣貨後及時登入銷帳；
7. 交**時清點貨帳及做盤點準備；
8. 掌握賣場忙閒規律，積極主動、認真負責；
溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領導視察工作而怠慢顧客。
三、營業即將結束前後的工作處理與準備
1. 清點商品與助銷、**用品；
2. 結帳並及時補充貨品；
3. 清潔、整理商品與賣場；
4. 各項報表完成及提交；
5. 交**留言：遇到調價、新品上櫃或當天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和協助處理；
6. 做好賣場與商品的安全防範工作；
溫馨提示：不能因為營業即將結束而馬馬虎虎對待顧客，應該耐心接待好最後一位顧客。
第四章 vip會員發展
一、重要性及目的：
孕婦、產婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標顧客，如是能讓我們遇到的每乙個孕婦、產婦、新生兒媽媽都成為 / 會員，我們就不愁銷售業績不好。而且，公司在會員服務上想得十分周到，給顧客的服務專案多，所以，會員顧客回頭率會特別高。
溫馨提示：發展會員是我們導購員最重要的工作之一，大家好好努力哦！
二、會員發展方法及途徑
1. 在賣場宣傳動員顧客填寫《會員申請表》；
2. 拜託老會員介紹新會員；
3. 在業餘時間、上下班上派發《會員申請表》給目標顧客；
4. 其他的有效途徑。
溫馨提示：如果你在發展會員上特別有成績，請向你的主管或直接向***公司申請特別獎勵，別忘啦！
三、會員申請表及填寫須知（詳見《 會員申請表》）
溫馨提示：
1. 寶寶出生日期/預產期是必填的其中一項；
2. 填寫時可提示顧客字跡工整、清晰；
3. 顧客填寫完會員申請表後，導購還要仔細檢查申請表字跡是否清晰、必填內容是否完整。如不符合規範，請提醒顧客重新填寫或幫助顧客填寫清楚，如發現顧客不理解或不耐煩，請耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；
4. 新會員資料應及時交給公司，在備註表上要註明交易流水號及辦卡方式；
5. 會員權益及優惠詳見公司《會員管理辦法》或會員卡。
四、溫馨手機簡訊——會員**小訣竅
方法：給申請會員的顧客傳送手機簡訊息，字數在70個以內，**的效果非常好。
第五章、 銷售的基本技巧
一、銷售服務流程：
第一步恭迎賓客
1. 標準操作：
——首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，徵求顧客意見後放置在適當的地方；
——然後退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應。
2. 標準語言：對於不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。
——第一次光顧的顧客，我們可說：「您好！歡迎光臨***，有什麼可以幫到您嗎？」
——對再次光臨的顧客，我們可以說：「早上好，歡迎光臨***，x先生/女士，您來啦。我們這剛到今年**可以看看。」
3. 標準體語：點頭微笑（這一點最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；
溫馨提示：埋首現有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很差。
對人的第一印象：
55%是來自於肢體語言……微笑
37%是來自於聲音
8%是來自於說話的內容
第二步接近顧客
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