為加強和完善公司的售後服務體系，特制定本工作方案。
適用於公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同專案售後服務。
本工作方案為公司提供了從使用者反饋、內部協調、現場服務到建立檔案、公升級產品、提高業務水平、發掘市場的全程售後服務規範標準。提高了公司服務的規範性和有效性，同時也能大力推動使用者滿意度和信賴感，增強競爭優勢，樹立品牌形象，進而從售後服務工作延伸到售前市場開拓，形成一站式顧問型環保服務的良性市場迴圈。
售後服務人員應秉承公司「以使用者為本，建立信賴橋梁」的服務宗旨，從使用者角度出發，與使用者充分溝通，減少專案二次投資與各項資源消耗，為使用者提供及時、滿意、認真負責、考慮周到、不留後患的優惠服務。
自驗收合格之日起，合同專案即進入售後服務期，售後服務期包括質保期內免費保修指導維護期和質保期外優惠服務期。
售後服務負責人首選參與合同專案實施的人員，相關部門有市場營銷部、公司領導、計畫經營部、綜合管理部、專案管理部、各事業部、返聘專家、審計監察部、財務部、技術中心。
在售後服務期內，公司可提供以下服務專案：
7.1定期回訪
自專案竣工合格之日起，定期主動對使用者進行回訪，間隔不超過6個月，形式為走訪或遠端聯絡。
7.2接受使用者意見，建立使用者及專案售後服務檔案
各相關部門接受使用者來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時內作出快速響應，並把有關資訊記入《售後服務單》，建立使用者及專案售後服務檔案，待售後服務工作完成後存檔到計畫經營部專案合同檔案中。
7.3指導維護與故障、問題解決
跟蹤專案運**況，指導使用者日常維護與正確操作，收集執行資訊，以便及早發現和排除故障、問題隱患，同時在出現故障、問題時也能及時、準確地分析和解決。
當故障或問題發生時，售後服務負責人應立刻組織人員進行售後服務，響應時間不超過2小時，根據情況選擇解決方式，如需現場解決故障和問題，本地區（本省之內）24小時內到達現場處理，外地（外省）48小時到達現場處理，特殊情況與使用者溝通決定。
7.4資訊反饋
及時收集整理各合同專案《售後服務單》所列問題，反饋到各相關部門，推進提公升各項業務水平，1個月內檢驗各相關部門工作落實情況。
8.1考核範圍
8.1.1人員及相關部門
售後服務工作各個環節相關人員與部門。
8.1.2考核內容
8.1.2.1對使用者來電、來訪反映的問題未及時受理，或了解情況不清楚而導致服務的滯後。
8.1.2.2未詳細填寫《售後服務單》，導致相關資訊缺失，後續工作進行不暢。
8.1.2.3因服務人員的主觀原因而在規定時間內未到達使用者現場處理問題。
8.1.2.4雖然為使用者進行了售後服務，但未解決問題或未完全消除隱患，致使使用者仍無法正常使用。
8.1.2.5在售後服務工作中因各種原因與使用者發生糾紛。
8.1.2.6未按時對《售後服務單》資訊整理總結，導致業務水平停滯不前。
8.1.2.7其他使用者不滿意以及有悖於公司利益的售後服務工作。
8.2考核辦法
8.2.1補貼、獎勵
售後服務人員到達現場解決問題的，除差旅費外，每人每天的服務補貼為100元，每人服務補貼不超過1000元。
根據《售後服務單》資訊，使公司提公升了有關業務水平，對帶來直接經濟效益的，對責任人獎勵額為經濟效益的1‰；對沒有帶來直接經濟效益的，視情況而定，對責任人獎勵額為1000元～10000元不等。
8.2.2懲罰
8.2.2.1因服務人員服務不及時而被使用者投訴，扣責任人50元/次；
8.2.2.2因服務人員對使用者態度不好而被使用者投訴，扣責任人50元/次；
8.2.2.3因服務人員責任心不強，故障、問題沒有解決或留下隱患，而被使用者投訴，扣責任人100元/次；
8.2.2.4服務人員未按規定詳細填寫《售後服務單》，工作馬虎，致使相關資訊缺失，後續工作不暢，扣責任人100元/次；
8.2.2.5未按時收集整理售後服務資訊，導致相關部門業務水平未及時提公升，扣責任人100元/次。
8.2.2.6根據《售後服務單》所列問題原因分析，屬於工作失誤的，對原責任人進行追罰，視情節嚴重程度罰款1000元～10000元不等，重在教育。
8.2.2.7各相關部門工作脫節，影響售後服務進度，扣責任人100元/次。
8.2.2.8其他使用者不滿意以及有悖於公司利益的售後服務工作，扣責任人100～500元/次不等。
8.2.3領導幹部
為引起足夠重視，加強管理和考核，對各責任人的部門領導幹部執行相同額度的獎勵和懲罰辦法。
中鋼集團天澄環保科技股份****
注：1、表內服務人員和責任部門可有多個簽名，所有簽名均需註明日期，否則視為無效。
2、若有補充材料可另附在本表之後，一同存檔。
公司售後服務部工作計畫
售後服務，就是在商品 以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種 手段。在追蹤跟高階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及收益。篇一 一 全面實施規範化管理。在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，...
xx公司售後服務協議書
甲方 xx太陽能 乙方 山東xx太陽能 以下稱甲方 與以下稱乙方 本著 競爭的一半是服務 的經營理念，為共同開拓市場，做好xx產品的售後服務工作，乙方在經銷甲方產品時，必須承擔售後服務工作。經雙方協商，就xx產品在乙方經銷區域內的售後服務達成以下協議 一 甲方的責任與權利 1 積極配合乙方開展售後服...
電氣成套公司售後服務承諾
售後服務承諾 一 產品質量保證的承諾 1 保證所供裝置質量管理是全面按iso9001標準貫徹執行的，其質量管理模式是通過認證和有效的。2 保證對其外購配套零部件裝置的質量負責，採購中均進行了嚴格的進廠質量檢驗，並保證提供其產品質量合格證書 使用說明及檢驗報告等有關資料。3 保證提供的裝置是全新的 未...