一、質檢員崗位職責：
1、認真學習業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
2、每人每月監聽20通錄音，內容包括：業務處理能力、親和力、主動營銷力、工單派發、投訴等。
3、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月日彙總上交考核。若填寫質檢內容經核實出現差錯計入考核。
4、每週小結一次，根據質檢結果制定出培訓計畫，可全員培訓，也可單獨培訓，並交客服部主任。
5、根據質檢結果每月提交質檢分析報告，並於每月日提交客服部主任。
6、根據培訓計畫的開展，制定考試試題和撥測試題，要保證試題的公正性和保密性，並交客服部主任。
7、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
8、負責新工培訓，培訓內容包括：業務知識、系統知識及實操、管理制度等。
9、負責統計新工培訓期間考核成績，包括：業務成績和日常行為（課堂表現、考勤、衛生情況、態度）。
10、負責知識庫的建立及業務知識的更新，及時解除安裝、增刪上級部門的各類政策、通知、檔案及資訊、業務、資費的調整精神。並在接到通知後，要組織學習，吃透檔案精神，根據客戶理解能力，做出乙份簡明扼要的統一宣傳口徑，並經客服部主任簽字後至知識庫中，供業務代表對客戶諮詢時參照答覆。並且要記錄好增刪的起止時間，保留好資訊原件，做好目錄管理。
11、制定質檢評分標準細則，對其一一定義概念和作詳細解釋，並向客服代表作詳細講解，保證客服代表深入了解評分標準及接話要求。
12、負責統計績效考核分數，並於每月日上交客服部主任。
二、資料員崗位職責：
1、全面負責系統的管理工作，保證其安全、可靠、正常執行。
2、負責系統伺服器的管理工作，做好伺服器的執行記錄，發現問題立即糾正，當伺服器出現故障，遇突發事件時，第一時間告知客服部主任並做詳細記錄，會同相關人員一同解決。
3、負責電腦的安全防範管理工作，每月日對電腦進行防毒，保證系統安全、可靠、正常執行。
4、根據系統話務量和接通率的要求，協助客服部主任進行科學合理的排班。
5、負責制定每月系統報表，分析報表資料，並於每月日提交客服部主任。
6、制定月系統報表問題彙總表，並於每月日提交客服部主任。
7、根據業務需要及系統存在問題及不足，擬定跟進系統計畫書，並提交客服部主任。
8、負責對客服代表話務量的考核工作，並將月彙總情況於每月日交質檢員。
三、值班長的崗位職責
1、 負責對客服代表的業務管理與指導，檢查、督查員工崗位職責執**況，處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌、簽入簽出表、集中故障登記表、特殊登記單流水號登記表等，並做好交**工作。
4、 每班提前20分到崗，班前10分鐘負責召開班前會及點名，確保客服代表及時掌握新業務，並做好考勤記錄。班後召開班後會，進行工作總結。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責督查客服代表學習新業務，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握作業系統。
6、 負責客服部文化建設，內容包含：文化牆、知識競賽、文體專案等。
7、 負責現場衛生、紀律、話務量控制等一切現場問題。
8、 負責每日回訪工作，並對回訪結果做好記錄。
9、 收集和核實業務資訊、確保工作有序地進行。
10、 審核業務派單、退單等業務問題，並將情況進行登記。
11、 做好虛假回單登記工作。
12、 做好現場紀律和考勤的考核工作，並將月彙總情況於每月日交質檢員。
四、行政助理崗位職責：
1、 協助主任完成客服部行政事務工作及部門內部日常事務工作。
2、 要準確無誤地完成領導交辦的事宜，並將完成情況及時匯報。
3、 負責做好部門來訪人員的接待工作，認真熱情，態度和藹，做到積極主動、不推諉、不拖拉。
4、 做好各類行政檔案，信函、通知等收發、轉遞工作，做到手續完備，及時準確。需要清退歸檔的，資料應做好登記、立卷和歸檔工作。
5、 及時、準確地向領導和有關人員批轉傳閱上級機關及有關部門的檔案和其他事項的通知。
6、 做好材料收集、檔案管理、文書起草、制定**等工作。
7、 做好會議安排。內容包括：會前準備工作、會議記錄、會後內容整理工作及編寫會議紀要、決議、決定等。
8、 協助審核、修訂客服部各項管理規章制度，進行日常行政工作的組織與管理。
9、 各項規章制度監督與執行，獎懲辦法的執行。
10、 協調搞好員工招聘、培訓、客服部集體活動組織與安排等。
11、 負責客服部固定資產的登記、管理工作。
12、 負責組織協調各部門共性的綜合性工作，及時做好領導交辦的其它事宜。
13、 負責公司的安全保衛工作。
14、 注意了解與全域性有關的情況和問題，搞好資訊反饋工作，並提出解決辦法，為領導決策提供參考。
一、質檢員考核條例：
(一) 現場紀律
1、上班時間做與工作無關的事。
2、坐姿不正、無故串崗、隨意走動、大聲喧嘩等。
3、離開後未將座椅歸入原位。
4、下班後在辦公區逗留。
5、未穿工裝及拖鞋進入辦公區域。
6、上班時間內部呼叫聊天。
7、上班時間利用系統打私話。
8、未保持休息室的衛生整潔。
9、未保持機房的衛生整潔。
10、未保持本人坐席區域的衛生整潔。
11、不服從指揮調動。
12、工作場所發生爭執。
13、頂撞上級。
14、摔打公物。
15、私自帶外來人員進入機房、休息室。
(二) 考勤
1、按時上下班，不遲到、不早退。
2、未按時參加例會。
3、請假
(三) 工作質量
1、錄音數量的考核，每人每月20通錄音。若不符合規定每少一通扣10分。
2、質檢內容的客觀性、公正性和準確性。若經核實發現質檢結果出現差錯，每發現一項扣5分。
3、按時提交質檢分析報告、培訓計畫、考試試題、撥測試題等，並要保證試題的公正性和保密性。
4、保證培訓結果的成效性。
5、知識庫維護的及時性和準確性，及時上傳更新業務知識，保證資訊無誤。
6、月底績效分數彙總的準確性和及時性。
二、資料員考核條例：
(一) 現場紀律
1、上班時間做與工作無關的事。
2、坐姿不正、無故串崗、隨意走動、大聲喧嘩等。
3、離開後未將座椅歸入原位。
4、下班後在辦公區逗留。
5、未穿工裝及拖鞋進入辦公區域。
6、上班時間內部呼叫聊天。
7、上班時間利用系統打私話。
8、未保持休息室的衛生整潔。
9、未保持機房的衛生整潔。
10、未保持本人坐席區域的衛生整潔。
11、不服從指揮調動。
12、工作場所發生爭執。
13、頂撞上級。
14、摔打公物。
15、私自帶外來人員進入機房、休息室。
(二) 考勤
1、按時上下班，不遲到、不早退。
2、未按時參加例會。
3、請假
(三) 工作質量
1、記錄系統問題的準確性和及時性。
2、系統突發事件處理的及時性。
3、按時對機房電腦進行防毒。
4、排班不符合實際話務量的要求，接通率不達要求。
5、系統報表的準確性和及時性。
6、未及時彙總反映系統問題。
7、話務量考核表的準確性和及時性。
三、值班長考核條例：
(一) 現場紀律
1、上班時間做與工作無關的事。
2、坐姿不正、無故串崗、隨意走動、大聲喧嘩等。
3、離開後未將座椅歸入原位。
4、下班後在辦公區逗留。
5、未穿工裝及拖鞋進入辦公區域。
6、上班時間內部呼叫聊天。
7、上班時間利用系統打私話。
8、未保持休息室的衛生整潔。
9、未保持機房的衛生整潔。
10、未保持本人坐席區域的衛生整潔。
11、不服從指揮調動。
12、工作場所發生爭執。
13、頂撞上級。
14、摔打公物。
15、私自帶外來人員進入機房、休息室。
(二) 考勤
1、按時上下班，不遲到、不早退。
2、未按時參加例會。
3、請假
4、**未及時簽入系統。
(三) 工作質量
1、交**工作的準確性和及時性。
2、按時召開班前班後會。
3、現場紀律考核統計表和考勤表的準確性和及時性。
4、收集、核實業務資訊的及時性。
5、業務資訊傳達的準確性及完整性。
6、已審核派單的準確性。（如發現位址不詳、受理內容不全、語句不通等問題）
7、當班期間的派單發生退單（因自己內部原因），負連帶考核。
8、記錄虛假回單登記表、值班日誌、簽入簽出表、集中故障登記表、特殊登記單流水號登記表的及時性和準確性。
9、未定期完成文化建設等專案。
四、行政助理考核條例：
(一) 現場紀律
1、上班時間做與工作無關的事。
2、坐姿不正、無故串崗、隨意走動、大聲喧嘩等。
3、離開後未將座椅歸入原位。
4、下班後在辦公區逗留。
5、未穿工裝及拖鞋進入辦公區域。
6、上班時間內部呼叫聊天。
7、上班時間利用系統打私話。
8、未保持休息室的衛生整潔。
9、未保持機房的衛生整潔。
10、未保持本人坐席區域的衛生整潔。
11、不服從指揮調動。
12、工作場所發生爭執。
13、頂撞上級。
14、摔打公物。
15、私自帶外來人員進入機房、休息室。
(二) 考勤
1、按時上下班，不遲到、不早退。
2、未按時參加例會。
3、請假
(三) 工作質量
1、資訊上傳下達的及時性和準確性。
2、固定資產、文件等丟失、損壞未及時上報。
3、日常文案起草、**繪製未按時按要求完成。
4、未按時完成領導交辦的事宜。
5、未做好來訪接待工作。
6、批轉傳閱相關檔案及通知的及時性和準確性。
7、保證會議召開的順利性。
8、未做好組織協調各部門之間的工作。
建議原因：1、分權管理，更具有公正性，互相牽制、互相監督，更好地開展工作，使客服代表和考核具有準確性和公平性。2、質檢員、資料員、值班長和行政助理應和客服代表視同一樣，應共同遵守之前傳閱的《考核辦法及條例》，大家可以互相監督，營造良好的工作氛圍，這樣更有利工作的展開。
崗位職責及處罰條例
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