天辰·上善酒店質檢方案
文：李珊
2023年7月成都天辰賓館接管上善會館更名為天辰·上善酒店，並將全新的裝修b區作為客房、會議室於同年10月投入營業。2023年對酒店而言是極具挑戰的一年，酒店全體同仁力爭完成1184萬經營目標。
酒店質檢作為負責酒店的全面質量管理，根據中華人民共和國國家標準《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》等以及酒店有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬體設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提公升酒店質量管理水平。
質量管理內容主要包括：對各部門硬體設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；負責收集賓客意見表等資訊反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出整改意見，與有關部門協商解決；堵塞酒店服務漏洞；及時發現酒店在管理中存在的問題，並提出整改意見，供酒店領導決策。
一， 成立質檢小組
組長：餘介華
執行組長：賈祥才
質檢專員：李珊
質檢成員：後勤管理中心主任，餐飲部經理、副經理、主管，客房部經理、副經理、主管，行政總廚、副廚，安全主管
部門質檢員：部門推舉一名責任心強、業務能力好、有一定領導和組織能力的主管或領班作為該部門的兼職質檢員，負責部門內部的質檢工作（建議有部門主管兼任），全面督導本部門的服務質量。
二、質檢時間、範圍及要求
（1）每日21:00pm-次日9:00 am由值班經理負責酒店質檢工作；
（2）後勤管理中心不定時對各部門工作進行檢查；
（3）每週質檢時間：每週一上午9：30—10：30
a、 參加人員：各部門負責人、質檢成員
b、 集合地點：餐飲部前廳 （門口）
c、 質檢範圍：酒店經營和非經營場所
d、 質檢要求：
① 參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；
② 質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，並對檢查出內容提出合理化建議。
③ 參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向質檢組長請假。
三、質檢所涉及的相關部門
餐飲部、客房部、前台部、工程部、保安部、餐飲部後廚
四、崗位職責：
（一）質檢小組執行組長崗位職責
1、制定和實施酒店質檢計畫。
2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。
3、檢查和安排質檢專員進行質檢工作，參與每週質檢。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，並監督部門實施。
5、負責組織各部門對酒店服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的資料和資訊資料。
6、實施對酒店質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒店服務質量的評價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量資訊反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。
7、對酒店服務質量狀況進行正確的評估，並將評估結果上報酒店總經理。
8、 按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為物件的全面質量管理，提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。
（二）質檢專員崗位職責
1、 本著「公正、公平、客觀」的原則，負責對全店設施裝置及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向質檢組長、執行組長匯報。
2、 嚴格按照質檢工作程式進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責彙總、整理周質檢記錄，作為當周服務質量考評的依據。
4、 每週二12:00am前將整理好的《質檢通報》（詳見附件1）張貼板報，《質檢整改通知書》（詳見附件2）發至各部門經理。
5、 每週四15:00pm前根據收集的部門質檢整改通知書複查部門整改情況，彙總上報質檢組長、執行組長。
6、 負責對酒店各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進
行現場評價。
7、 廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的資訊和資料，做到準確、及時、適用。
（三）質檢成員崗位職責。
1、 準時參與每週質檢。
2、 對質檢工作中出現的涉及部門工作的問題做認真記錄並下達部門員工及時整改。
3、 每週四14:00pm前將填寫好的《質檢整改通知書》回執至後勤管理中心。
（四）部門質檢員崗位職責
1、 準時參與每週質檢。
2、 負責部門每日質檢，質檢結果上報本部門經理，質檢內容參照崗位工作流程及要求。
3、 協助部門經理開展部門工作。
五、 質檢工作程式
（一）綜合性檢查工作程式
1、 根據酒店關於設施裝置、衛生、保養、服務質量的規定要求進行每日、每週質檢。
2、對檢查出的問題進行分析，並落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執**況。
（二） 對查出的問題進行處理的工作程式
1、對於質檢部或其它職能部室查出的輕微問題並經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，並責令即時整改；
2、在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報酒店批准，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具《酒店員工成長單》（詳見附件三），並註明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到酒店財務室繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；
3、客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，並提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢部執行酒店決議；
4、 任何由部門開具的成長單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然後將罰款單下發到當事人或責任部門。
（三）酒店表彰獎勵的工作程式
1、由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報酒店批准；
2、全店通報表揚，張貼酒店公示欄；
3、需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。
（四）開展專題活動的工作程式
1、質檢小組將向酒店入住客房發放《賓客意見表》（詳見附件四）通過質檢表知曉客人對酒店服務、實施裝置的意見及建議。
2、根據檢查中酒店存在的共性問題進行分類彙總，找出酒店存在的共性服務問題，確定乙個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計畫；
3、在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集資訊並向酒店反饋，確保活動得以順利開展，不流於形式；
4、活動結束後，要進行總結表彰，並制定相應措施，鞏固已取得的成績。
（五） 衛生檢查的工作程式
1、採取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；
2、對查出的問題進行及時處理，並與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；
3、質檢部負責驗證核實。
六、 日檢、周檢查
1、日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；
2、根據每週著重檢查餐飲部、客房部（檢查內容詳見附件
五、六）
3、綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規範、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施裝置的維修保養等；
4、對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，並通報處理，對經常反覆出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，並制定糾正和預防措施，報分管副總簽批實施；
5、質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
酒店質檢制度
臻好餐飲 質檢制度 為了完善公司的管理，提高集體的作戰能力和執行力，整合 公司資源，經公司研究決定制定下列質檢制度 一 質檢組織 1 酒店實行 質檢 一級質檢為各店專人日常值班質檢，每日進行 二級質檢為各店 各部門負責人質檢，週三進行 質檢為質檢部專門質檢，周五進行。2 質檢部是質檢執行管理機構。1...
酒店質檢考核細則
一 使用範圍 該細則使用於大廈全體員工。二 考核辦法 1.大廈總值班和質檢採取日常巡查 暗訪 定期檢查的方法，對大廈進行24小時全面檢查。2.部門經理對部門進行日常檢查。三 檢查內容 1.勞動紀律 員工手冊 2.質檢細則 清潔衛生標準 服務質量標準 裝置設施維護標準 四 操作方法 1.質管辦根據日常...
酒店質檢獎罰制度
總經理特別獎 此項獎勵主要針對員工 或團隊 的特別突出工作表現，且常規獎勵不足以體現員工 或團隊 貢獻的突出性的情況，通常由總經理提議，經行政人力資源部與公司 酒店領導層評審並議定。獎勵時間隨機進行，每年原則上不超過三次，均以通報 正式檔案 的形式公示。二 員工懲處 酒店對員工的紀律處罰根據 勞動法...