酒店管理質檢酒店成立質量檢查小組2019 葉予舜

酒店管理質檢酒店成立質量檢查小組

酒店成立質量檢查小組，質量檢查小組組成如下：

(一) 質量檢查小組組長：酒店總經理；

(二) 質量檢查小組副組長：酒店副（助）總經理，人力資源部總監（執行副組長），行銷部總監

(三) 質檢巡視員：人力資源部培訓主任(固定巡視員),行銷部經理(固定巡視員)及每月根據員工表現由質檢小組確定的月度質檢驗員巡視員(非固定巡視員)。

質量小組職責包括：

(一) 全面檢查和考核酒店的工作和服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和環境衛生質量的整改、落實、提高；

(二) 建立並實施巡檢督導系統，採用常規檢查、抽查、專項檢查等方式按酒店統一質量標準進行巡視檢查，對發現的問題即時記入《質量檢查**表》（見附件一），並將有關問題反饋相關部門負責人，並於第二天行政例會對有關情況進行通報；

(三) 每日收集和整理《賓客意見反饋表》（見附件二）、《eod值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出有關整改意見，下《整改通知單》（見附件三），並跟進落實整改事宜，將整改工作報告呈報總經理；

(四) 建立神秘顧客暗訪制度，通過邀請酒店資深同行或顧問每年不少於四次以神秘顧客身份入住酒店，體驗酒店服務質量和服務水平，以報告形式反映有關情況，質量檢查小組根據報告對相關部門提出整改意見，下《整改通知單》，並跟進落實整改事宜，將整改工作報告呈報總經理；

(五) 每週定期主持召開質量分析會（qc分析會），對一周質量檢查情況進行彙總、評審、分析；

(六) 每月一期《質檢週報》（見附件四），內容包括：①員工獎懲明細；②酒店投訴處理情況；③eod發現問題，行政早會議定事項和助總、副總/總經理交辦工作完成情況；④員工投訴處理情況；⑤qc分析報告（附件五）；

(七) 建立、健全酒店質量管理和檢查督導檔案；採用科學管理手段，按日、周、月建立資料檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，報酒店管理高層，部分案例可作為培訓資料交人力資源部存案。

質量檢查工作程式：

(一) 發現問題，發現問題主要從六個方面著手：①服務態度和儀表儀表；②裝置設施完好程度；③物料（包括資訊資料）的保證；④服務標準（包括服務方式、程式、規範、技能技巧等）；⑤環境衛生（包括酒店外部環境和營業、工作環境）；⑥安全保障（包括資料、資訊等）。

(二) 分析問題，分析問題主要從人的因素、設施裝置因素、環境因素、資源因素、方法因素、材料因素等方面考慮問題產生的原因。

(三) 找出關鍵影響因素。

(四) 制定解決問題的措施計畫，措施計畫按5w1h思路制訂：

● why：為什麼制訂此項措施；

● what：解決什麼問題，達到什麼目的；

● where：在什麼地方/部門採取這一措施；

● who：由誰/哪個部具體執行；

● when：每項措施開始和完成的時間；

● how：執行和完成措施的方式。

(五) 嚴格執行計畫。

(六) 檢查計畫執**況。

(七) 總結經驗，實施標準化，形成規範和制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發生。

(八) 提出遺留問題，做出下階段改進計畫方案。

為確保質量檢查的嚴肅性，做到有案可查和問題的可追溯性，必須建立質量檢查檔案。質量檔案作為酒店員工晉公升、晉級和業績考評的重要依據，同時可作為人力資源部培訓案例。