酒店質量檢查制度

一、酒店質量督導小組結構如下：

質檢組長：總經理

質檢副組長：副總經理

質檢組員：人力資源總監、人力資源經理、行政辦主任、值班經理、培訓主管、各部門第一負責人

2、質檢人員工作態度：耐心、細緻、嚴肅、認真、公正、高效地發現問題並解決問題。

3、運作方式：

1、質檢組直接對總經理負責。質檢組在總經理領導下，對酒店各部門進行服務質量全面監督和檢查。

2、酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面均屬於質檢範圍。質檢組有權開具質檢獎、懲通知單，總經理審批後方可執行。

3、質檢結束後，質檢結果經質檢組員彙總整理後分發相關部門，各部門接到整改通知單後，必須立即整改或提出處理意見，於整改要求時間內將結果反饋行政部，由質檢組對整改專案進行複檢。如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重複出現同一問題，酒店將對部門負責人進行處罰。

4、質檢組每隔一天對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出質檢報告傳送至總經理郵箱。

5、質檢組每月統計一次質檢獎懲情況，並將具體獎勵、懲罰方案呈報總經理審批執行。

4、質檢體系：

酒店實行**督導體系，即綜合大聯檢、質檢組質檢、部門質檢

1、綜合大聯檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。由總經理牽頭，帶領整個質檢小組對酒店進行全面質量檢查，每半個月一次。

2、質檢組日常質檢,質檢組組員有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。此級別檢查為質檢組不定時巡視酒店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，開具整改通知單，每兩天向總經理呈送乙份質檢報告。

3、部門負責人對本部門進行全面的質量監督和檢查。

4、 5、操作規程與實施細則：

（1）質檢依據

1、酒店各項規章制度及《員工手冊》；

2、各部門工作程式及標準；

3、酒店各崗位職責；

4、星級飯店評定標準。

（2）質檢組工作程式

1、質檢組在質檢過程中發現問題若能取證的盡可能留取證據。

2、質檢組針對質檢出現的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《整改通知單》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢組當場複查）

3、質檢組每天早上10:00和下午5：00下發《整改通知單》，並做好簽收登記工作。

能及時整改的立即整改，不能立即整改的在收到《整改通知單》的24小時內整改完畢，若無法再24小時內整改的，需向質檢組提出書面申請，並註明整改完畢時間以待質檢部複查。（部門接到《整改通知單》後，部門負責人應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況後及時與質檢部溝通）

4、各部門在規定時間內整改完畢後，將《整改通知單》第一時間交至培訓主管處，未在規定時間內交還的部門，請直接將《整改通知單》交至總經理處。

5、質檢組依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一複查。

6、質檢組每兩天將近日質檢工作情況彙總呈執行總經理。

7、質檢組每月針對月質檢情況進行分析，提交乙份《月質檢分析報告》報總經理審批後公示。並於每月第一周第一次行政例會上作報告。《月質檢分析報告》對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行彙總公示，並作為管理人員的考核依據。

（3）質檢體系實施方法

1、綜合大聯檢

（1）綜合大聯檢由總經理牽頭，質檢組組織。

（2）綜合大聯檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，具體時間由總經理下達，質檢組通知。

（3）綜合大聯檢，質檢組所有成員必須參加，不得出現遲到及早退現象，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，並在綜合聯檢表上備註代替原因。

（4）質檢時涉及專業問題，應與該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。

（5）質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態度，對質檢專案進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。

（6）被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯檢，並對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。

（7）質檢組專人負責記錄大聯檢資料，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發各部門並公示與公告欄，同時開具質檢獎\罰通知單。

（8）綜合大聯檢結果只針對部門總監、經理，不直接針對員工。

（9）質檢組在《整改通知單》限定完成時間後的24小時內，對質檢問題進行複查。

2、質檢組日常質檢

（1）酒店質檢組, 每天根據質檢專案不定時、不定區巡查各部門（選擇乙個側重點），形成《整改通知單》下發部門，並跟催整改。

（2）質檢組檢查每天巡查酒店不少於2遍。

（3）值班經理主要負責18：00之後酒店全範圍的質檢，發現問題及時做好記錄，並將需開具《整改通知單》的專案報備前台，次日由培訓主管領取並於10:00前開好《整改通知書》發放到部門。

（4）質檢組日常質檢，由質檢組直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發質檢獎\罰通知單。

（5）由質檢組下發的質檢獎\罰單（綜合大聯檢、專項質檢專案）由質檢組彙總，月底隨部門考勤一同報至人力資源部，在月工資中體現。

3、部門質檢

（1）部門負責人每天按各部門按崗位職責、程式標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門負責人有權對部門員工進行質檢獎罰。

（2）部門內部質檢獎\罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現。

（四）日常質檢專案

1、儀容儀表（涉及：著裝、髮型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛生（涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、裝置的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等）

3、設施裝置

（涉及：酒店建築物，酒店內部裝修，及各種配套的裝置；計算機管理系統、**空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力裝置系統、通訊裝置、音響系統、供熱系統等）

4、節能降耗

（涉及：酒店內所有裝置的節能降耗）

5、工作紀律

（涉及：酒店各項制度、規定要求的工作紀律）

6、安全、護衛

（涉及：裝置設施的執行是否存在安全隱患；服務專案及程式邏輯是否違反安全規定，防火設施的設定和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。）

7、產品質量

（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、布草、水果、**、餐具等質量問題）

8、服務質量

（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）

9、工作程式

（涉及：酒店下發的各類工作程式執**況）

10、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解並跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。）

11、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常執行。）

12、制度、流程健全與督導

（涉及：對酒店現行制度的執行力及規範化操作進行日常督導，對於不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統檔案並以此執行。）

13、辦公室人員自律情況

（涉及：所有辦公室人員的儀容儀表、工作態度、辦公衛生、是否在上班時間做與工作無關的事等等。）

（五）專項質檢專案

1、會議質檢

對會議進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。

1.2、會議質檢制度

（1）及時根據營銷部下發關於會議的通知單，對質檢專案和質檢時間進行安排，據此進行逐一質檢。

（2）具體質檢時間安排，至少比會議通知單規定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，第二天一早，再次進行現場確認。

（3）會議進行中，要不定時的對會議服務內容（如：茶水、音響、衛生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行抽查質檢、發現問題有權立即要求服務人員進行整改，事後視事件程度形成《重大接待（會議）質檢表》或《整改通知單》，反饋相關部門。

（4）對會議中任何環節出現涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《重大接待（會議）質檢表》，經涉及部門確認後，報總經理審閱，將影印件送達相關部門簽收並下發質檢獎\罰通知單。

2、重大接待質檢

對重大接待進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。

2.2、重大接待質檢制度

（1）由質檢組專人進行質檢。

（2）對重大接待涉及的重點軟、硬體進行事前詳細質檢。

（3）對重大接待中任何環節出現涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《重大接待（會議）質檢表》，經涉及部門確認後，報總經理審閱後，將副件送達相關部門簽收並下發質檢獎\罰通知單。

（六）責任人

1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；

2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；

3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；

4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。

（七）獎懲制度

（八）附表

表一：表二：重大接待（會議）質檢表

表三：質檢整改通知書

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