為紮實有效的提公升酒店的管理水平和服務質量，落實、檢查、督導酒店各部門的軟硬體服務，努力塑造我店紀律嚴明、團結向上、富有榮譽感和凝聚力的員工隊伍，創四星級酒店的知名品牌。經酒店總經辦決定，成立西雙版納活發大酒店****質檢組。現將質檢規章制度規定如下，請各部門認真落實。
一、 質檢組組織機構
酒店以總經理助理為質檢組組長，以各部門經理為質檢組成員，副組長由各組員輪換擔任，協助質檢組組長開展質檢工作。質檢領導小組辦公室設在經理辦，總經理助理（質檢組長）負責協調、聯絡質檢的各項具體工作順利開展。
1、 具體工作
（1） 考核、監督、評比員工及各部門工作；
（2） 對酒店的經營管理提出合理化意見和建議；
（3） 審定獎懲，直接報總經理批准實施。
2、 權利
（1） 組長負責主持每次質檢工作，副組長按組員排名順序輪換擔任，協助組長開展質檢工作。質檢檢查結束後，負責召開質檢問題處理會議，對每次質檢存在的問題進行議題討論，決策出合理化意見。
（2） 質檢為不定時檢查，檢查時間由質檢組組長決定，由總機提前2小時對質檢組成員進行通知。副組長協助組長製作《質檢通報》及協助質檢組長處理每日質檢工作，《質檢通報》經總經理審核簽批後下發各部門，並將《質檢通報》原件記錄存檔。
（3） 質檢組成員有權對酒店任何員工進行檢查，結果報質檢組長處。
（4） 檢查結果將作為對部門及員工考評依據，獎優罰劣，歸類存檔。
二、質檢組成員崗位職責
1、貫徹執行酒店的質量監督管理指令，完成酒店質量監督檢查任務，及時總結報告。
2、學習貫徹「旅遊星級飯店評定標準」（gb/t-2003）和「星級飯店訪查規範」（lb/t006-2006）及酒店《員工手冊》等各項規章制度，實施質檢獎懲條例。
3、深入現場，了解掌握部門情況，溝通協調酒店各部門，更好地服務賓客，及時反饋資訊。
4、及時、正確地處理賓客投訴，做好記錄，並就所出現的問題提出改進意見或建議。
5、組織協調各部門，大力配合做好大型接待任務及vip貴賓服務工作。
6、參與審核評定年度優秀員工和年度優秀部門管理人員。
7、自查本部門及交叉檢查其他部門，收集調查反饋意見。
8、例行參加質檢會議，商議執行質檢事務和商討質檢相關事宜處理意見。
三、質檢組工作程式、檢查內容及檢查制度
1、工作程式
（1）質檢組成員需明確當天檢查目標，重點問題重點檢查；
（2）質檢組成員應深入現場，根據具體情況抽項或逐項檢查；
（3）質檢組成員參照酒店各項標準，嚴格檢查，對發現的問題及時記錄並指正，對突出性問題通過質檢會議提出合理化處理意見，以《質檢通報》等書面形式知會相關部門。
（4）監督相關部門出現的問題，落實整改情況，獎優罰劣，歸類存檔。
2、檢查內容：
（1）各崗位員工儀容儀表、禮貌禮儀，以《員工手冊》第六章「活發大酒店員工禮儀、禮貌」作參照；
（2）各部門、各區域、員工宿舍日常衛生清潔情況；
（3）各類設施裝置執行、清潔及保養維護情況；
（4）水、電、氣等能源節約情況；
（5）各崗位員工服務質量及服務技能操作規範情況；
（6）關於部門賓客意見和投訴等資訊的收集、處理情況；
（7）遵章守紀情況，安全隱患防範及消防意識；
（8）職業道德、酒店意識和綜合素質。
3、檢查制度：
（1）不定期抽查或巡查。每週例行檢查。如遇特殊情況，每月不少於三次質檢。
（2）每天值班經理跟進檢查，並做好相應記錄。
四、質檢組工作標準
1、認真落實執行酒店經營管理、服務質量監督檢查制度。
2、樹立提高全員服務質量意識，以部門為單位，落實到每個崗位、每位員工、每項服務和每個工作環節上去，確實提高我們的工作質量，提公升酒店服務質量和整體管理水平。
3、堅持部門每日抽檢、質檢組每週質檢檢查制度，及時為酒店管理提供相關服務質量資訊和建議。
4、秉公執法、堅持原則，不謀私利、獎懲分明，實行有獎有罰，重要決定時須通過質檢會議討論決定，由半數以上成員同意通過實行，並報總經理批准方可實施。
5、每次質檢結束後由組長主持召開一次質檢例會，對突出性問題通過質檢會議提出合理化處理意見，以《質檢通報》等書面形式知會相關部門。相關部門在相關工作日應完成整改。若時限內有困難的，應向質檢組提出合理理由，經質檢組一半人員通過後可延期至下一次質檢前完成整改。
以提高自身的業務素質和分析、認識、解決問題的能力。
6、為人表率，模範帶頭，嚴格執行酒店各項規章制度，凡要求員工做到的，質檢組成員必須以身作則、率先做好。
7、杜絕各類知章執法違紀事件的發生，否則加重處罰。
8、質檢組成立質檢意見箱（員工意見箱），歡迎全體員工積極提出意見及建議。
五、質檢組獎懲條例
1、獎勵條件：
（1）員工在對客服務中，三次以上受到賓客書面表揚經核查屬實者；
（2）員工在對客服務中，能顧全大局，為酒店贏得良好聲譽者；
（3）被質檢組評定為酒店服務明星或在酒店舉行各項技能大賽中之優勝者；
（4）自學酒店英語取得等級證書或在酒店舉行的各項培訓考核中成績優秀者；
（5）其它符合《員工手冊》第八章「獎勵」制度裡規定的獎勵條件者和部門。
2、獎勵審批權利程式和事項：
達到以上獎勵條款的由部門做出書面報告，質檢組審核並作出獎勵決定報總經理批准執行。
3、 過失處罰形式：
（1） 依照《員工手冊》的相關規定，質檢處罰分為批評教育、口頭警告、最後警告、開除五種形式實施。
（2） 批評教育適用初次違反質檢標準及各項培訓考核第一次不合格者。
（3） 口頭警告適用於二次違反質檢標準或《員工手冊》輕微過失標準的員工。
（4） 書面警告適用於三次違反質檢標準或《員工手冊》嚴重過失標準的員工。
（5） 最後警告、開除適用於多次違反之間標準或《員工手冊》重大過失標準的員工。
（6） 對違紀員工的直屬上司（領班、主管）的處罰權由部門負責人實施
（7） 其它符合《員工手冊》第七章「紀律處分」制度裡規定的處罰條件者和部門。
4、 過失處罰標準：
（1）批評教育：由質檢員現場對員工所出現的輕微問題記錄在案並知會部門負責人。由部門負責人以批評教育為主，處罰為輔，給員工改正錯誤的機會。
（2）口頭警告：按《員工手冊》「輕微過失」的處罰標準執行，由質檢組組長及相關部門經理開具過失單發到所在部門並報人力資源部進行處罰及備案。
（3）書面警告：按《員工手冊》「嚴重過失」的處罰標準執行，由質檢組組長及相關部門經理開具過失單發到所在部門並報人力資源部進行處罰及備案。如有員工出現此類過失情況，則自動取消每年一次的優秀員工評選資格。
（4）最後警告或開除：按《員工手冊》「重大過失」的處罰標準執行，由質檢組全員通過及相關部門經理開具過失單發到所在部門並報人力資源部進行處罰及備案。達到《員工手冊》「開除」的處罰標準的，按正常手續給予辦理離職。
如部門逾期未處理的，對存在問題的直接上級主管或部門經理按酒店規定給予書面警告或提議總經辦通報批評。
（5）質檢組將按季、年對各部門員工違紀情況、部門工作狀態進行定期綜合評審、累計、考核、上報。
5、過失處罰實施情況：
（1）對違紀員工的批評、教育、指正，質檢組成員均有權隨時隨地及時執行。
質檢部規章制度
一 綜合大聯檢制度 1 綜合大聯檢由總經理牽頭，質檢部組織。2 綜合大聯檢時間定為下午14 30分，不得出現遲到及早退現象 每週進行一次，具體時間由質檢部另行通知。3 由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。4 如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢...
酒店規章制度
一 組織紀律 各級員工應無條件服從領導的排程和安排。二 工作記律 一 時間 1 上班時間9 30點到，9 00開立會，2 30下班。4 20點到，10 00下班，工作時間11 30至14 30，17 30至21 30。2 員工辭職需提前乙個月申請。員工上班遲到 早退三次無全勤，三次以上遲到超過30分...
酒店規章制度
一 員工日常管理制度 1 上下班及用餐時需要打卡，如出現漏打要及時告之部門主管。2 確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視為曠工。3 上班不准吃東西 喝酒，不准聽收錄機，不准看電視，不准唱歌 大聲喧嘩或閒聊。4 除指定人員外，不准使用客用設...