海勃灣區第二人民醫院
關於開展優質護理服務工作的實施方案
按照衛生部醫政發[2010]108號《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》、[2011]23號《2023年推廣優質護理服務工作方案》的精神要求，結合我院等級評審工作的要求，開展優質護理服務活動，成立優質護理服務工作組織領導機構。
一、工作目標：服務好、醫德好、***，患者滿意。
二、工作主題：夯實基礎護理，提高護理服務質量。
三、、工作重點：
1、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規範、細化分級護理服務標準，制定優質護理質量評價標準，並納入醫院質量考核體系。
2、病房實行責任**或責任小組包乾負責一定數量患者的責任制分工方式，排班合理，每名患者均有相對固定的責任**全面負責病人的護理。各科室根據專科特點、病人住院數、危重病人數、護理難度和技術要求，實行彈性排班，保證每位病人有責任**負責。
3、責任**熟悉自己負責患者的病情、觀察重點、**要點、飲食和營養狀況、自身自理能力等情況，並能夠及時與醫師溝通。做好住院宣教和出院指導工作。
4、開展住院患者護理服務滿意度調查，並有護理服務持續改進措施，每月一次。
5、完善支援保障系統。
四、實施步驟
(一)籌備啟動階段(2023年1月10日-2023年1月31日)
組織全院護理人員學習衛生部醫政發[2010]108號《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》、[2011]23號《2023年推廣優質護理服務工作方案》的精神，對全院護理人員進行相關理論知識的培訓、學習。
1、召開動員大會，傳達我院開展優質護理服務工作的實施方案
2、參觀外院，學習先進經驗，組織各科**長到市內開展優質護理服務示範醫院參觀臨摹
3、健康教育理論知識培訓。
4、護患溝通知識培訓。
5、《住院患者基礎護理服務專案（試行）》、《基礎護理服務工作規範》、《常用臨床護理技術服務規範》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》以及《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》知識培訓。
6、《**條例》知識培訓。
（二）組織實施階段(2023年2月1日-2023年11月30日)
1、各科室按照醫院優質護理服務實施方案總體部署，制定科室工作計畫，認真落實衛生部《基礎護理服務專案》、《常用臨床護理技術服務規範》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，做好基礎護理工作。
2、公示護理服務內容：向病區走廊上公示《分級護理內容》、《住院患者基礎護理服務專案》，將基礎護理服務宗旨和內容告知病人和家屬，完善護患溝通的雙向渠道。
3、立足崗位，認真落實《烏海市海勃灣區第二人民醫院優質護理服務考核評價細則》，做好優質護理服務工作。
4、各科室醒目標識，責任**介紹到位。讓每一位患者住院曉知自已的主管醫生、責任**，以便更好地溝通。
3、**長根據病人住院數，患者病情，護理難度和技術要求，採取靈活的護理排班方式，根據工作量彈性排班，病房實施責任制整體護理模式，責任**要充分了解所護理患者的**方案、病情變化、護理及心理需要，為患者提供連續的、個體化的護理服務和基本的生活護理服務以及**與健康指導。
4、牢固樹立「以病人為中心」和「患者利益無小事」的服務理念，提高服務意識，改善服務態度，做好入院宣教和出院指導工作，對待病人要態度和藹，耐心解釋，熱心服務，杜絕醫療服務中漠不關心，生冷硬頂推諉病人的現象，將服務質量與與護理評優結合起來，對被患者投訴的科室和個人，一經查證核實將影響年度考核。
5、開展「愛心護理服務日」活動。為了更好的落實優質護理服務，定於每週星期四為「愛心護理服務日」活動，為住院患者提供生活護理，通過開展「愛心護理服務日」活動充分體現人文關懷和情感關愛，讓患者滿意。
6、各科室建立「優質護理服務記錄本」記錄內容包括：愛心服務日活動情況；收到患者表揚（錦旗、匾、表揚信、新聞**報道）；優質護理服務好人好事。
7、科室每月召開一次公休座談會，向患者及家屬宣傳優質護理服務工作的內涵，徵求患者及家屬意見和建議，並制定改進措施。
8、醫院開展住院患者護理服務滿意度調查，每月發放滿意度調查表，收集患者意見，定期召開會議，持續改進工作。
（三）總結評優階段（2023年12月1日-22023年12月31日）
1、召開護理大會，總結優質護理工作開展的情況，對工作存在的問題提出持續改進方案。
2、評出優質護理工作中發揮先進示範作用的科室、優秀個人，推出示範病房、優秀典範。
3、表彰優質護理工作中先進科室、優秀個人，激勵廣大護理人員工作的積極性，為患者提供全心的服務。
附：《臨床護理服務規範》
《細化分級護理服務標準》
《優質護理服務考核評價細則》
《基礎護理專案要求》
《臨床護理服務規範》
一、護患溝通規範化，做到「五主動」。即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通。
二、禮儀服務規規化，做到「六規範」。即迎接病人規範、文明用語規範、禮儀著裝規範、稱呼病人規範、徵徇意見規範、送別出院規範。
三、溫馨服務規範化，做到「七到位」。①即提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；②入院接待到位；③一張整潔的床鋪到位；④一次熱情詳細的入院介紹到位；⑤注重細節服務，保護隱私到位；⑥一聲問候、乙個微笑、一杯熱水到位；⑦提供需求服務，方便病人到位全程服務到位。
《細化分級護理標準》
按照《原則》要求，根據綜合醫院實際情況，對「分級護理」做出以下界定，患者在住院期間，醫生根據患者病情、身體狀況和生活自理能力，確定護理級別，**根據醫囑對患者實施級別的護理。分為特級護理、一級護理、二級護理和**護理四個級別。
護理級別判斷標準及護理要求：
一、特級護理
（一）適應症：
1、病情危重，隨時發生病情變化需要進行搶救的患者；
2、重症監護患者；
3、各種複雜或者大手術後的患者；
4、嚴重外傷和大面積燒傷的患者；
5、使用呼吸機輔助呼吸，需要嚴密監護病情的患者；
6、實施連續性腎臟替代**(crrt)，需要嚴密監護生命體徵的的患者；
7、其他有生命危險，需要嚴密監護生命體徵的患者。
（二）護理要點包括：
1、嚴密觀察病情變化和生命體徵，監測患者的體溫、脈搏、呼吸、血壓；
2、根據醫囑，正確實施**、用藥；
3、準確測量24小時出入量；
4、正確實施口腔護理、壓瘡預防和護理、管路護理等護理措施，實施安全措施；
5、保持患者的舒適和功能體位；
6、實施床旁交**。
二、一級護理
（一）適應症：
1、病情趨向穩定的重症患者；
2、手術後或者**期間需要嚴格臥床的患者；
3、生活完全不能自理的患者；
4、生活部分自理，病情隨時可能發生變化的患者。
（二）護理要點包括：
1、每1小時巡視患者，觀察患者病情變化；
2、根據患者病情，每日測量患者體溫、脈搏、呼吸等生命體徵；
3、根據醫囑，正確實施**、用藥；
4、正確實施口腔護理、壓瘡預防和護理、管路護理等護理措施，實施安全措施；
5、對患者提供適宜的照顧和**、健康指導。
三、二級護理
（一）適應症：
1、病情穩定，仍需臥床的患者；
2、生活部分自理的患者；
3、行動不便的老年患者。
（二）護理要點包括：
1、每2-3小時巡視患者，觀察患者病情變化；
2、根據患者病情，測量患者體溫、脈搏、呼吸等生命體徵；
3、根據醫囑，正確實施**、用藥；
4、根據患者身體狀況，實施護理措施和安全措施；
5、對患者提供適宜的照顧和**、健康指導。
四、**護理
（一）適應症：
1、生活完全自理，病情穩定的患者；
2、生活完全自理，處於**期的患者
（二）護理要點包括：
1、每3-4小時巡視患者，觀察患者病情變化；
2、根據患者病情，測量患者體溫、脈搏、呼吸等生命體徵；
3、根據醫囑，正確實施**、用藥；
4、對患者提供適宜的照顧和**、健康指導。
護理人員按照《細化分級護理標準》要求，做好對患者的基礎護理，在工作中**還應當舉止端莊，語言文明，態度和藹，禮貌待人，同情、關心和體貼患者，發現患者病情變化、出現問題，應當及時與醫師溝通。
《基礎護理要求》
一入院護理
1建立良好的護患關係，**面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。
2 備好床單元。護送至床前, 妥善安置,並通知醫生。完成入院體重、生命體徵的收集。
3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和**、病區**長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知輔助**送第一壺開水到床前。
4 了解病人的主訴、症狀、自理能力、心理狀況。
5 如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。
6 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關係，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。
二晨間護理
1 採用溼掃法清潔並整理床單元，必要時更換床單元，病員服及手術衣。
2 腹部手術半臥位(**搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱,餵食等。
3檢查各管道固定情況，**完成情況。
4 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力。
三晚間護理
1 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。
2 對於術後疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便於入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。
3 病重病危的病室保留廊燈，便於觀察病人
4 適當關小門窗，注意溫差變化
四飲食護理
1 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。
2 積極主動協助患者打飯，腸內營養患者**做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。
3 根據病情觀察患者進食後的反應。
五排洩護理
1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持**清潔乾燥
2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛鍊。每日會陰護理2次.
六臥位護理
1 根據病情選擇合適的臥位.指導並協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛鍊.
2 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.
3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時採取有效的預防措施.
優質護理服務示範工程活動
優質護理服務相關內容 夯實基礎護理，提供滿意服務 二 優質護理服務示範工程活動目標 患者滿意 社會滿意 滿意 三 三前 服務 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前 四 五心 服務 接待熱心 診療細心 護理精心 解釋耐心 徵求意見虛心 五 八聲 服務 病人來時有迎聲 見面有稱呼聲 操作...
開展「優質護理服務示範病房」實踐體會
中圖分類號 r197.324 文獻標識碼 c 文章編號 1008 6455 2011 08 0541 02 2010年全國 全軍衛生系統開展了 優質護理服務示範工程 活動，我院制定了具體活動實施計畫，去定了 夯實基礎護理，優化護理服務 的活動主題。按照 衛生部關於印發 住院患者基礎護理服務專案 試行...
建立優質護理服務示範工程體會
2010年3月，衛生部在全國衛生系統開展了主題為 夯實基礎護理，提供滿意服務 的 優質護理服務示範工程 活動，護理部給予了高度重視，全院 更是積極響應 踴躍參與 大膽創新，全身心地投入到此項護理改革中。通過優質護理服務示範工程的開展，對患者實行責任制整體護理，原來由陪護代勞的護理工作現在全由 承擔，...