急診科開展「優質服務活動」自查自糾報告
為貫徹落實醫院開展的「優質服務」活動，使全科職工牢固樹立「一日為醫、終身為友」和一切「以病人為中心」的服務理念，立足本職，尊重病人，關愛病人，創新服務機制，提高服務技巧，建立長效機制，我科於2023年9月29日進行了動員學習，於2023年11月3日再次進行學習，做到人人知曉，並開展了「優質服務我能做什麼」的科室討論，通過科室總結，報告如下：
一、基本情況
1、我科處於醫院的最前線，擔負院前急救、院內急診任務，工作任務複雜，且多緊急，有時診斷、**條件艱苦，而患者及家屬心情迫切，情緒激動。服務勾通有時困難。
2、科室人員文化、素質結構參差不齊，服務技能水平不一。
3、科室布局不是完全合理，需要增加服務才能滿足患者。
4、我科是醫院的前哨科室，無形中需要增加許多與我科「無關」但與醫院有關的服務能力。
二、存在的問題
通過科室討論自查，科室或部分醫護人員存在以下服務上的不足：
1、勞動紀律鬆懈：
部分醫護人員勞動紀律鬆懈，主要表現為：上班遲到，下班早退，串崗，上班吃東西，看與專業無關的書籍、報紙、雜誌，聊天閒談等。
2、著裝欠整齊，舉止欠端莊文明：
主要表現為：部分醫務人員有時未佩戴胸牌、胸牌位置不規範，衣著欠整潔，舉止欠端莊文明。
3、服務態度不端正：
主要表現為：少數醫務人員存在生、冷、硬、頂、推現象，不嚴格執行首診負責制，核心制度落實不到位。
4、服務不主動：
主要表現為：等病人找上門，不主動接診，不主動詢問需要幫助的患者或家屬，不主動提供幫助或幫助不夠等。
5、一些方便患者的服務措施不到位：
比如：有的標識位置欠科學，廁所輸液吊鉤的設定等。
6、業務知識技能差：
主要表現為：醫療輔助檢查不及時準確，**用藥欠合理，技術操作不規範，診治記錄欠完善、及時，知識結構老化，護理不到位，**欠精準等。
三、整改措施
針對以上問題，主要從以下方面著手進行整改。
1、加強科室管理，嚴肅勞動紀律，嚴格執行各項規章制度，加強政治學習，不斷提高職工的政治思想素質
2、統一服裝，著裝整潔，勤換勤洗工作服，規範佩戴胸牌。
3、進行服務禮儀培訓，規範服務行為，規範服務用語，杜絕服務忌語，達到規範言行舉止的目的。
4、堅持正面引導，禮儀培訓、嚴格執行首診負責制及核心制度的落實，採用教、懲相結合的辦法，加大管理力度，切實規範服務行為，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
5、加大教育、日常檢查、督查力度，加強政治學習，規範崗位行為，調動員工積極性，爭取做到主動、熱情、全方位服務。
6、不斷完善設施裝置，方便患者就醫。
7、加強員工素質教育，改進服務態度，提高吃苦耐勞能力，提高醫患溝通能力。
8、加強《執業醫師法》、《傳染病防治法》、《醫療事故處理條例》、《處方管理辦法》等法律法規學習，增強法制觀念。
9、加強醫**之間的團結協作，增進醫生之間、**之間、醫護之間交流，加強團隊協作能力，更好提供優質服務。
10、加強業務學習和強化「三基」 「三嚴」培訓，熟悉業務知識和技能，規範業務行為。
11、積極學習專業知識，掌握專業進展，更新觀念。
12、加強對環境保潔工作的管理，使患者有乙個舒適的就醫環境。
急診科2023年11月18日
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