最珍貴的第一次接觸
「和應紅豔聊天，覺得她是一位很能侃的女孩子，說話挺有條理，十分生動，親和力十足，不知不覺就會被帶入她的思維。這應該是乙個優秀的銷售主管應具備的獨特素質吧！
做了兩年多的銷售主管，應紅豔認為：「誠信是銷售過程中最重要的原則，對客戶要講實話，才能獲得客戶的信任。誠信屬於乙個企業銷售內在的靈魂。
銷售工作一展開，我們首先就要和客戶打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。因為我性格比較外向，所以很快就能和客戶成為朋友。」說這話的時候，因為真誠，應紅豔顯得特別的可愛，甚至帶一點俏皮……」
以上是一位親和力十足的銷售主管給記者的第一印象。
進行接觸：所為的第一印象就是在這個時候，能否銷售成功第一印象決定著一半以上因素。「第一句話，第一次見面，第一次通話」構成了客戶心目中本專案的形象，我們稱之為第一次接觸。
基本判斷：這個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內對客戶情況有乙個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷售做好準備。這個過程也許只有
三、五分鐘，也許要長一些，因此「善於傾聽」將是最有益的。
聆聽的三大原則和十大技巧
人生下來有「兩個耳朵，一張嘴」，所以他用於聽和說的比例是２:１。一名優秀的一線銷售人員，更要善於聆聽。
他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
耐心——不要打斷客戶的話頭。
——記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
——學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。
關心——帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
——不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
——讓客戶在你腦子裡佔據最重要的位置。
——始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調製化。一線銷售人員應當學會用眼睛去聽。
如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，並能記住對方的話。
——不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。
別一開始就假設明白他的問題
——永遠不要假設你知道客戶要說什麼，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。
在聽完之後，問一句：「您的意思是————」「我沒有理解錯的話，您需要————」等等，以印證你所聽到的。
——有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。
甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。
如何了解客戶更多資訊——問的技巧
「問」與「看、聽」是相輔相成的，沒有「看」和「聽」的準備就不能提出一針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！
我們問的目的在於引導——引導客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節奏，才能在最短的時間內判別客戶能否成交！
問問題的方式主要有三種：
開放式：比如「你對時事的看法如何？」這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業務員去用的，因為乙個沒有太多銷售經驗的人是很難把散掉的話題在引回來的！
封閉式：這類問題會限定答案的範圍。比較顯而易見的是「是非式問題」。
選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。
如何提供微笑服務——笑的技巧
微笑，銷售的魅力
安裝過濾器
安裝乙個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。
有一位優秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：「你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？
」她說：「世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。
到單位上班，我將煩惱留在家裡；回到家裡，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕鬆愉快的心情。」
運用幽默
遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。
直接面對
這可能意味著你要做乙個不想做的道歉，要發動一場討論來修復你寧願忘掉的某個關係，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕鬆。
微笑服務的魅力
——微笑可以感染客戶
客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣衝天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。
——微笑激發熱情
微笑傳遞這樣的資訊：「見到你我很高興，我願意為你服務。」所以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。
——微笑可以增加創造力
當你微笑著的時候，你就處於一種輕鬆愉悅的狀態，有助於思維活躍，從而創造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。
練習：像空姐一樣微笑
——說「ｅ——」，讓嘴的兩端朝後縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱「ｅ―――」的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜後上方。相同的動作反覆幾次，直到感覺自然為止。
——微笑的三結合
§與眼睛結合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要「微笑，」否則，給人的感覺是「皮笑肉笑」。眼睛會說話，也會笑。
如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是「眼形笑，」一是「眼神笑。
」練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心裡想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是「眼形笑」。
然後放鬆面部肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是「眼神笑」的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。
§與語言的結合：微笑著說「早上好」、「您好」、「歡迎光臨」等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。
§與身體的結合：微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！
客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
往往會有很多人誤認為乙個好的銷售員只要有「三寸不爛之舌」，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這並不是業務的理想狀態。這裡要講的並不是如何去說，而是區分一下說的方式。
優點：解釋特點
優點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。
利益：顧客要的是利益，而特點和優點只是為利益而做的鋪墊
說「我理解……」以體諒對方情緒
——記得提到所有的利益
利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而並非只陳述我們認為是最好的利益。
——客戶已知的利益也應該說出來
這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋在心裡不說出來的。
——用客戶聽得懂的語言說
必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。
——有建設性、有把握
首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。
如：應該這樣說：「我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。」而不是說：「這套房子可能還行吧」不要用「可能」、「大概」、「應該」等含糊、不確定、沒把握的語言。
——創造乙個和諧輕鬆的氣氛
乙個和諧輕鬆的環境，更能令你成功地引導顧客。
客戶更在乎你怎麼說：
——例如：不要說：「我明白你的意思，工程部的那班傢伙經常亂來，真對不起。
」因為顧客會認為：「我不管誰亂來，我要解決問題。」應該說：
「我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時後你乙個答覆。」
——例如：
不要說：「好多套房子都漏水，又不是只有你一家。」
因為顧客會認為：「你們這裡的工程質量根本就不過關嗎。」應該說：「我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯絡。」
說「我會…….」以表達服務意願
當你使用「我會……」這一技巧時，你和你的客戶都會受益。
——許多客戶聽到「我盡可能……」後，會感到很生氣，因為他不知道「盡可能」有多大的可能。但當他們聽到「我會……」後，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意願，以及你將要採取的行動計畫，客戶就會滿意。
——通過使用「我會……」這一技巧，你自己也能從中受益。當你說「我會……」，而且列出了你要採取的步驟時，你就給了自己乙個好的開端，你的腦子裡會明確自己所必須採取的行動。
說「我理解……」以體諒對方情緒
客戶需要服務人員理解並體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。
銷售，服務人員的七不問：
——不問年齡
不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。
——不問婚姻
婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的資訊是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。
——不問收入
收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是乙個人的臉面。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。
——不問位址
除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。
——不問經歷
個人經歷是乙個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。
——不問信仰
宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。
——不問身體
對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假髮或假牙。
如何運用身體語言——動的技巧
動運用身體語言的技巧
身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的資訊是通過身體身體語言傳遞的，而語言只佔7%。因此，它是一種更有效的語言。
面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態與動作三大部分。
面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。
——頭部動作
身體挺直、頭部端正，表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。
§頭部向上，表示希望、謙遜、內疚或沉思。
§頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心。
§頭部向後，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。
如何拉近與客戶的關係
如何拉近與客戶的關係 聽的技巧 服務技巧培訓 乙個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說 小姐，剛才你算錯了50元 收銀員滿臉不高興 你剛才為什麼不點清楚，銀貨兩清，概不負責。顧客說 那謝謝你多給的 元了。顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什麼要傾聽顧客...
如何與客戶拉近關係
1 業務員在接近客戶時，首先要設法解除客戶的防備心理，消除敵意。2 想法設法用更多更好的途徑了解目標客戶的情況 企業 個人 了解越多越好。3 不要用籠統的話，因為客戶接觸的業務推銷員太多，類似的話聽得太多了，很多話並不是 放之四海而皆準的 4 三軍未動，糧草先行 在事先了解或在交談時了，善於發現客戶...
如何拉近客戶關係
12 在客戶內部多發展對自己有利的同盟者 支持者，特別是對於客戶企業內部負責具體操作的基層員工，最好形成一邊倒的優勢，因為市場運作是經銷商客戶的全部人員去運作，只有調動他們的積極性 得到他們的支援，市場開發才會更快更好！13 對於有些客戶，一時不能全部拿下或把握性不大時，可採用滲透策略，逐個逐批解決...