案例：乙個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。
顧客說：「小姐，剛才你算錯了50元 ——」
收銀員滿臉不高興：「你剛才為什麼不點清楚，銀貨兩清，概不負責。」
顧客說；「那謝謝你多給的５０元了。」
顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
---所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
為什麼要傾聽顧客的聲音
根據統計，乙個不滿的顧客的背後有這麼一組資料：
＊ 乙個投訴不滿的顧客背後有２５個不滿的顧客
＊ ２４人不滿但並不投訴
＊ ６個有嚴重問題但未發出抱怨聲
＊ 投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關係。
所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解衝突的潤滑劑。
有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請特別注意要傾聽顧客的問題。
我們經常被人埋怨說得太多，什麼時候我們被人埋怨過「聽得太多呢」？
傾聽三步曲
第一步準備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找乙個安靜的地方
讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度
記得帶筆和記事本。
第二步記錄
俗語雲：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
１、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
２、 日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
３、 可避免日後如「已經交代了」、「沒聽到」之類的紛爭。
第三步理解
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
５ｗ１ｈ法
５ｗ指１ｈ指和ｈｏｗ ｍｕｃｈ
聆聽的三大原則和十大技巧
人生下來有「兩個耳朵，一張嘴」，所以他用於聽和說的比例是２：１。一名優秀的一線服務人員，更要善於聆聽。
他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
一． 耐心
＊ 不要打斷客戶的話頭。
＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
＊ 學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。
二． 關心
＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
＊ 不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
＊ 讓客戶在你腦子裡佔據最重要的位置。
＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調製化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。
＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，並能記住對方的話。
＊ 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。
三． 別一開始就假設明白他的問題
＊ 永遠不要假設你知道客戶要說什麼，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。
在聽完之後，問一句：「您的意思是————」「我沒有理解錯的話，您需要————」等等，以印證你所聽到的。
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。
甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。
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