為了引導售後前台接待人員在實際工作中能更好的開展工作，全面提公升我們的服務水平和質量，特制訂如下工作要求及應對方法、技巧：
1售後前台接待的要求：
國內現有的汽車數量越來越多，但因為售後服務不完善造成客戶不滿的也越來越多。
為了培養忠誠的建銀汽車使用者，汽車售後服務的好壞，將決定客戶今後在買汽車或者是裝飾保養等業務時是否會再考慮選擇建銀。
售後服務人員要擁有提供「令人信服的維修保養技術」和「令人滿意的服務」的心。要和客戶有良好的溝通，提供超出客戶期望的滿意服務。這是每一位前台接待人員的工作職責所在。
2服務滿意度
級別一期待值小於實際價值
信賴級別二
期待值大於實際價值
不滿級別三
期待值等於實際值
滿意所以：
掌握客戶的期待；
提供客戶期待的服務；
創造客戶期待以上的服務。
3服務時機
服務好壞有時取決於服務時機的掌握。要在客戶需要的時機提供適時的服務將會提高客戶的滿意度。否則效果會減半。
適時的服務需要完備的資訊情報做基礎。
---對於保養提示的時機
新車保養、定期保養等等需要適時提示才能獲得良好的回饋。
---應對時機
在客戶進店時，迅速出迎。對於在店內等待保養維修的客戶，要適時的提供作業進度，以免客戶憂慮。站在客戶的立場，感覺適時的重要性。
---出車時機
如顧客報故障車以後，比顧客晚一小時到場，這時候的服務將會被顧客大打折扣。出發前確認好合適的路線，當然也應該考慮實時路況。確實堵車時應該及時通知客戶。以免客戶焦急等待。
---會話時機
必須和客戶充分交流，不是說需要跟客戶長時間的交流。要在和客戶交流過程中，敏感掌握客戶的需求，適時提供建議。
4工作職責
（1）服務活動是增加來電客戶數的銷售活動
真正的服務是從售後開始的，努力是來店客戶成為常客。
（2）車輪上的生活顧問
現在越來越多的現象在證明「第一台車由銷售顧問銷售、第二台車由售後服務人員銷售」。接待人員必須扮演的是乙個顧問的角色。
a前台接待是客戶和服務部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把資訊傳達給車間等部門。要保證高效的維修保養。（時間管理、作業確認）
b為客戶提供適當的建議：汽車維修保養；推薦部品；保險、拖車服務。
（3）確認服務
保證整個前台的服務能夠獲得信任，站在客戶立場確認服務的好壞。
（4）維修保養的推銷
a滿足客戶的價值觀
維修保養得**因為客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的**。
b和客戶充分的溝通
客戶出現「怎麼這麼貴呢？」的反應，基本是因為和客戶溝通交流不夠。
維修保養實施前，要充分的說明客戶的需求和實際作業的關係，並說明**。維修保養結束後要充分的說明實際實施的內容和**。
c來車的平均化
接待人員一定要充分的掌握工廠內日常來車的高低峰週期和工廠的實際作業能力，盡可能的保證平均來車台數。避免集中在某一時段來車，造成不能應對以及質量無法保證。
5基本行動
（1）真誠的迎接客戶
a環境營造
道路的整理整頓；前台、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。
b全員向顧客招呼
c彼此支援
當值班人員不在時，有對應的人員及時頂替，保證隨時有人接待。
（2）儀容儀表
a儀容儀表的確認
b晨會時兩人一組，相互確認。
c表情照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。
d態度語言
（3）站在客戶的立場傾聽
接車時認真聽取客戶需求。如果認為自己僅負責接車，實際操作時他人的事情，不認真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。
**單內容實施
接車時提出的**內容專案，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯絡去的認可。
（4）對顧客的汽車謹慎小心的操作
因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成汙損。
a工廠內的整理整頓：地面工具歸類、機器裝置的清潔。
b操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標準套上，零部件不能直接置於地面。
c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速停車，不能無目的的空加油門。開關車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。
（5）用過硬的技術進行優質可靠的維修保養。
a開展ojt(是在工作現場內，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。)
b參加off—jt（特定時間內離開工作和工作現場，由企業外的專家和教師，對企業內各類人員進行外部集中教育培訓。）
c崗位輪換
每日的工作不要停留在乙個崗位上，要根據服務技術不斷提高的要求，循序漸進的進入更高要求的崗位。
（6）確認後再交車
必須做到：維修保養是否根據客戶的要求和約定完成；是否已經處於可以交車的狀態，如洗車是否完成。
a確認維修保養內容
確定檢查流程、明確檢查負責人和檢查內容，以及檢查時間。另外針對檢查結果建立有效的反饋機制。
b確認交車狀態
明確交車狀態要求、洗車負責人和確認負責人。
（7）明了易懂的說明
說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發生在什麼地方，金額是公平合理的。
（8）交車後的跟蹤服務
根據客戶行走的時間路程及時提新客戶維護保養；
滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；
答謝客戶來店維修保養，確認客戶下次再來的時間。
a明確回訪名單
b確定回訪負責人
c確認跟蹤回訪的活動
d跟蹤回訪結果的應對
6接客對應須知
客人與售後服務部的交流需要平台。所以前台人員對客戶來講是「最能理解自己的心情，最能信賴的人」。當與客戶交流中產生問題的時候，儘管我們的服務完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。
因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務的話，佔在客戶的立場考慮問題並進行積極有效的應對，很重要。
（1）接客應對
a迎接客戶的環境
預先準備好環境
b理解客戶的心情
如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。
c讓客戶理解我們的想法和心情。
（2）前台人員所必備的條件
a人文：表情明亮（微笑開朗）、責任感、熱情、小創意
b專業知識（汽車各種裝置的構造、作用、檢查維護方法等）
c公司整體的額展望
僅僅具備上述兩點，還稱不上乙個對客戶來講「值得信賴的前台接待人員」。有時，前台接待人員還必須具備決斷能力。要做出準確的決斷就需要了解公司的經營方針、soc（將各種分散的資訊事件進行彙總、過濾、收集，得出一定的結論，並形成統一的決策。
）（3）對話的基本
a掌握情況
詢問客戶的不滿、希望；
讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了，是在什麼情況下熄火的呢？請問您對我們的服務還有其他的要求嗎？
限定範圍（yes or no）---上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？
b接受全盤接受客戶提交的內容，告訴客戶我們已經理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。
表示反應的話術---給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。
c資訊傳達
資訊傳達的目的，並不是一味的向客戶傳達我們的想法。而是通過資訊的傳達，讓客戶理解，認同我們的觀點。
---交流時應使用客戶能理解的詞彙
---邊向客戶確認是否理解、接受，邊進行交流
---必要時提供一些意見
---使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認同為止
d對話的結束
結束時必須告訴客戶下面3項內容：
確認要求的事項、要求實現的內容；
無論何時都會為客戶提供優質的服務，隨時歡迎客戶光臨；
感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。
例如：我們已經更換了電池，並對其他易耗品也做了檢查，沒有發現其他異常情況。您可以放心使用了。
今後，雖然車子可能沒有什麼異常情況，但是如果您長途駕駛或者長期不駕駛以後再讀駕駛的話，請務必來我們這裡做下檢查。檢查沒有問題您就可以放心駕駛了。
您時間確定後，請隨時聯絡我們。
非常感謝您在百忙之中光臨我們的4s店！
（4）對話時的注意點
a交流時要迎合對方
b說話時要意思明確，與客戶交流時，統一相互之間的意思。
例如：表達一：我會盡量幫您把維修費降一點
表達二：維修費裡面的人工費打9折，零部件費打9.5折吧。這已經是最優惠的了。
表達一：我會盡快完成
表達二：我現在安排，盡量在明天中午以前完成。如果完成不了的話，我會提前給您**的。
c當場確認
d記筆記
e不要爭論
f盡快找出客戶的真正的想法
g傳達正確的主張
h找到妥協點
前台人員理解了客戶的不滿，客戶也接受了前台的意見，但並不意味著問題就解決了。必須得讓客戶覺得「這樣的話也可以」並且要認同我們的觀點。
i表達要熱情
7客戶型別
a知識相對比較豐富的客戶
對於汽車構造裝置非常了解的客戶，我們可以採取以理論為基礎的對應方式。
這一類客戶雖然很理論性，感覺好像是不容易對應的人群，但實際上因為他們的理解力很好，可以說又是很好對應的客戶。
b駕齡比較長的客戶
這一類客戶經歷很多故障，經驗等，所以他們永遠都是安全第一，對於車況的要求很高。對應時根據這個重點，推薦他們進行車況的檢查維修。此外，能夠和客戶過去使用過的車子做比較說明的話，就更有說服力了。
c汽車知識、經驗比較少的客戶
這類客戶常常自己都不知道出了什麼問題。
我們可以通過試駕、說明等方式把客戶模糊的要求具體化。因為知識、經驗比較少，所以並不明白檢查維修的價值，通常會覺得**比較高。
對於這類客戶在下單前對各個部分的金額應做充分的說明。
d自行進行簡單維修過的客戶
對於這類客戶我們應該拿出專業人員的姿態，作出高水平的工作。
此外，這類客戶通常希望能夠與維修部門保持良好的關係。如果在客戶自行檢查維修時，我們給與一定的意見或支援的話，他很有可能就會成為我們的忠實客戶。
8性格與應對方法
a驕傲型
因為這類人來店時嗓門大，態度比較驕傲，所以容易讓人敬而遠之。
但實際上，這類人性格單純，只要讓他們喜歡上了這家店，那他們不只會成為我們的固定熟客，還會為我們宣傳。
他們想什麼說什麼，我們應該讓這類人自由充分發言，就算是任性的話也要傾聽。
對於這類客戶前台人員不應該消極，而是應該積極應對。當然，也不要讓其他客戶感到不快。
b消極型
這類人比普通人考慮的還多，就算有想說的話也不說出來。對於這類客戶應該從他們的要求是什麼入手，開始交流。
開朗積極的與他們交流，找出他們的要求，但是不要勉強他們跟上我們的步調，而是要注意尊重他們本人的主體性。
c仔細性
這類客戶無論什麼都偏愛從理論出發，喜歡高水平的技術能力和對應。
而且，這類客戶很容易就能看出服務部門的真正實力，所以絕對不可以隨意對待。一旦他們判斷這家店是可以信賴的店的話，他們就會成為不可多得的固定客戶，反之則會悄然離去。
前台接待工作職責
1 負責前台服務 的接聽和 轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏 延誤 2 負責來訪客戶的接待 基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌 3 對客戶的投訴 及時填寫登記表，並於第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄彙總 4 熟練使用word ...
前台接待工作職責
前台接待工作規範細則 簽發人簽發時間 前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行細化 具體化。前台接待...
前台接待工作職責
教育前台接待工作規範細則 前言 作為學校的涉外視窗，須經常與家長接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表學校形象和服務質量，因此，學校的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範,反之,則會給學校形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行規範化 具體化。前台接待所有在崗位職責...