客服部2023年3月
接待服務管理規定
為了確保公司質量管理體系的正常執行，規範接待服務行為，提高服務質量，建立公司品牌，特制定本管理規定。
1 全體工作人員必須遵守國家政策法規和公司的各項管理規定、質量體系檔案，關心企業、熱愛本職工作，提高工作效率，加強學習，不斷提高自身綜合素質和業務能力。言談舉止要以公司利益為重，為樹立公司形象和打造公司品牌而努力。
2 上崗按規定著工裝，經常保持整潔、端莊的儀表；文明辦公、禮貌待客，舉止得當、熱情周到。
3 長髮要扎在腦後，禁止染髮、做時髦的髮型或戴華麗的髮飾；不可化濃妝、佩戴過多的首飾；指甲不可過長、不可塗鮮豔的指甲油；時刻保持工裝、鞋面的清潔。
4 在工作中要做到：嚴以律己、秉公辦理、團結友愛、互相幫助、密切配合、真誠協作、依法行事、文明管理、循規服務、守時守信、友情服務、理性服務、諒解使用者；要做到：服務態度熱情、服務技能嫻熟、服務方式靈活、服務程式規範、服務效率快捷。
5 不得在上班時間做與本職工作無關的事情，如：扎堆、聊天、吃零食等；不得在崗位上高聲喧嘩，打**聊天。
6 對來訪的業主/住戶或客人，要主動熱情、以禮相待，不得以任何藉口和理由與業主/住戶發生爭吵及糾紛，遇有不能解決的問題，要及時向上司匯報，不得推諉扯皮、故意拖延。
7 仔細聆聽業主/客戶來電，認真做好記錄；能當時解決的當時解決，能當時答覆的當時答覆；不能當時答覆的應明確告知業主/客戶何時給予答覆。
8 樹立勤儉節約的良好風尚，杜絕浪費，愛護公物，講究衛生，時刻保持辦公場所的整潔和乾淨，保持好環境衛生。
9 建立良好的保密意識，未經批准，不得向外界提供業主/住戶的檔案資料、公司業務及財務方面的情況。
10 對於業主/住戶的諮詢、報修、投訴，要高度重視，應及時處理或及時上報，並作好投訴業主/住戶的回訪工作，及時向投訴人致歉、致謝。
客戶投訴抱怨處理流程
1 客戶服務部由專人負責受理客戶對開發公司提供的房產及服務工作的投訴，或設專線**受理，確保客戶投訴得到及時、滿意的處理，維護公司品牌形象。
2 為方便客戶，公司對所有簽約客戶提供投訴**號碼。同時公司其他部門對於業主打進公司找領導的投訴**，要委婉告知我公司專門有客戶投訴受理的專門機構，並及時與客戶服務部客戶主管取得聯絡，以保證客戶投訴能及時妥善得到解決。
3 公司現場工作人員接到口頭投訴的，由現場人員及時聯絡客服主管受理。客戶情緒激動要找公司領導解決的，工作人員或現場人員要婉言相勸，並及時與客戶服務部聯絡專門處理。
4 公司任何部門接收到客戶書面投訴都應在第一時間傳遞至客戶服務部。
5 客服主管在受理客戶投訴時要對投訴資訊做出區別，區分其是否為我公司應承擔的責任或是客戶自身的原因。若屬於前者，應及時填寫《客戶投訴受理及處理記錄》，並將預計反饋時間告知客戶；若屬於後者，應及時上報客服部經理予以確認後向客戶做出耐心細緻的解釋。若客戶對解釋不接受，客服主管應及時與部門經理一起制定解決方案，予以解決。
6 客服主管能夠當面處理答覆的投訴，應及時妥善處理並作好記錄，同時將處理結果當日通報經理。客服主管無法當面處理的投訴，應在填好《客戶投訴受理及處理記錄》受理後，提交客服部經理。客服部經理無法處理的，應逐級上報，直至保證投訴合理解決；客服主管跟蹤處理過程並及時將投訴處理結果填入《客戶投訴受理及處理記錄》。
7 對於客戶服務部難以處理的投訴，上報分管副總予以協調解決。公司各部門應積極配合客戶服務部的投訴處理，對於牽扯到本部門的投訴，應積極採取整改措施並予以落實，保證客戶投訴得到合理解決。
8 對於投訴的處理意見，客服主管應於受理投訴的確定反饋日之內以**或書面的形式向客戶通報處理意見，並徵求客戶對其反饋意見，協調好客戶與公司的關係。
9 投訴受理人要跟蹤處理過程，及時向客戶做出反饋，並記錄好處理意見、處
理結果及客戶對處理結果的意見。客戶服務部經理及時檢查「客戶投訴受理及處理記錄」，確保客戶投訴處理的及時性、合理性。
崗位職責
1、客戶服務部經理:
1）負責培訓督導考核本部門人員；
2）負責建立客戶檔案，對已銷售已移交的客戶檔案，以及銷售合同要及時整理入檔；
3）協助銷售部簽定銷售合同，監督**執行，以及折扣的實施；
4）負責辦理《商品房預售許可證》,《商品房經營許可證》等證件；
5）負責辦理客戶按揭貸款；
6）負責請主管部門實測面積；
7）負責客戶的房產證和土地證的分割辦理；
8）監督銷售部對合同欠款的**；
9）參加竣工驗收和交接，站在客戶的角度提出問題供有關部門參考
10) 負責接待處理公司所有客戶的投訴並建立客戶建議登記表；
11) 組織客戶回訪，並進行滿意度調查；
2、客服部主管
1) 負責交樓、入住時，安排工作人員現場接待客戶投訴；
2) 負責接待、處理公司所有的客戶投訴並建立客戶意見建議登記表；
3) 組織客戶回訪並進行滿意度調查。
4) 確保建立並管理客戶資訊資料庫；
5）辦理客戶銀行按揭貸款
6）辦理客戶的房產證及土地證
7）監督銷售部對合同欠款的**
3、客服部職員
1） 負責辦理專案的預售許可手續及合同的領用；
2） 負責辦理客戶按揭貸款；
3） 請主管部門實測面積；
4） 負責客戶的房產證和土地證得分割辦理；
5） 參加樓房竣工驗收和交接。交接入住時，安排工作人員接待答疑
並開入住通知書；
6） 負責接待處理公司所有的客戶投訴，並將資訊及時反饋各個部門；
7） 負責建立客戶檔案。並定期組織進行客戶滿意度調查；
8） 承辦公司交辦的其他事宜；
客服部規章制度
第一部分客服部考勤制度 為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度 一 公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，有事請假，須經客服主管同意，客服主管不在，需經公司負責人同意 二 客服部上班和節假日值班由客服主管統一安排，並匯報公司負責人，...
客服部規章制度
客戶服務部日常管理及規章制度 1 目的 以客戶為中心，建立制度完善的客戶服務體系 2 客服部人員管理 1 客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。2 客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高服務水平 3 所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向...
客服部規章制度
一 儀容儀表 1 面部手部必須清潔 衛生 乾淨 梳理整潔。2 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物 如蔥 蒜 3 本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鍊 耳環 戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。4 員工上班必須佩帶胸牌 絲巾 頭花 工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。5 儀表儀...