2、 保持餐廳清潔
3、 不要惡意批評或中傷其他同事
4、 對每位同事表示友善，接近
5、 不應跟上司作對
6、 不應一群接黨
7、 忠誠合作
8、 接受上司批評和意見，加以改善
9、 工作層次分明，姿態成熟
10.不應因私人情緒而影響工作
四、禮貌行為的準則
1、 我們總比別人先打招呼「你好，歡迎光臨」
2、 我們決不用粗魯的語言說「不能」「不可以」
3、 我們永不對客人和上司說「喂」「嗨」
4、 我們的態度是友善、主動、耐心但不隨變（要有分寸）
5、 我們要有專業的人格，知道何時服務與客人
6、 我們時常樂意做多一點點
7、 我們平等對待所有人，不會岐視任何人
8、 我們辦不到的事情，決不要輕意向別人許諾
9、 遇到不能解決的問題，立即向上級匯報
10、 我們經常保持微笑
五、待客之道
1、 客人永遠是對的，因為他們是來幫我們的，而不是來找麻煩的
2、 不能與客人發生爭執，如有發生，應要求主管調離該區域
3、 在公司範圍內要處處禮貌待客人
4、 不要在客人面前或附近說些粗言爛語，及不道德的話語
5、 不要在客廳裡對客人評頭論足
6、 不能與客人開玩笑，捉弄客人，嘲笑客人
7、 不能直呼客人的花名或別號
8、 不可參與客人不活動
9、 不可參與客人的事非
10.不能與客人辯論
六、禮貌準則、待客態度
1、 保持禮貌
a、 經常應用禮貌用語「對不起」「請」「多謝」等
b、 讓路給客人
2、 面帶笑容
a、 經常保持笑容，讓客人更加感到親切
3、 姿態莊重
a、 姿態應表現得不卑不亢，落落大方體現出服務員應有的風度
4、 充滿朝氣
a、 打招呼時，精神飽滿，有衝勁
5、 談吐溫文
a、 切勿用粗俗的語氣
6、 舉止溫文
a、 切勿用手指或筆指向客人
b、 切勿在廳面跑步追逐
7、 態度熱誠
a、 切勿只顧與同事傾談而疏忽客人
b、 切勿木口木面
8、 恭敬注目
a、 寫單時不要東張西望
9、 耐心聆聽
a、 留心及有耐心地聽取客人的需求
b、 不倫客人如何麻煩呼喚多少次，應該保持耐心，同樣的對待
c、 一視同仁
a、 不論是生客還是熟客，不論任何國籍，衣著，年齡不同的客人都應該用同樣的招呼
七、西餐禮貌守則：
1、 與客人談話時，站立姿勢要正確挺胸直腰
2、 和客人談話時，要暫停動作，留心客人的吩咐
3、 同賓客對話時，要帶笑容，各氣輕聲回答
4、 顧客提問題時，不知道的不能胡亂回答，應幫助查詢
5、 賓客言語時，有些過份的話，也不能有反感面色
6、 避免在賓客面前與同事講家鄉話
7、 不能偷看客人的書，及其它物品
8、 不要在賓客背後做鬼臉及擠眉弄眼
9、 不要譏笑客人身體殘廢及外貌
10、 賓客經過自己面前時要微笑並說「你好」
11、 結帳時，一定要說「謝謝」
12、 微笑服務
13、 談吐要大方，斯文，友善及有誠意
14、 客人詢問**及洗手間的方向時清楚，及明確的回答
15、 記熟客人飲食習慣，及姓址，經常將客人的姓名掛在口邊
八、服務員之文明禮貌
禮貌禮節表現在外表上，注意儀容儀表，服飾給人以大方，莊重，美觀舒適之感
1 五勤：勤洗澡，理髮，刮鬍鬚，剪指甲，刷牙
2 **：來賓面前不挖耳朵，剔牙，抓頭皮，打嗝、挖鼻孔
3 服務員的語言：
3.1 說話禮貌表達準確，明確，完整，談吐文雅，謙虛，簡練，按不同的物件用好敬語，問候用準確的使用稱呼，注意語調眼神，聲音，距離，姿勢
3.2 不可以說的：
3.2.1 你還要飯嗎？你的飯完了，應說：你還要再來一碗公尺飯嗎？你吃醋嗎？你幾個人，？你吃飯了嗎？
3.3 服務敬語（五句十字）
3.4 您好，請，謝謝，對不起，再見
3.5 初次見應說：您好，歡迎光臨
3.6 再次見應說：真高興又見到你
3.7 公共場所，應點頭問候
3.8 賓客示意，應迎上前說：您好，請問需要幫忙嗎？
3.9 客人離開餐廳應說：多謝光臨，希望再次見到你，再見
3.10 當客人要與你擁抱表示感謝時，應說：謝謝你看得起我，對不起，這不符合我們中國人的風俗習慣，不好意思
6、上禮貌上語言待客要做到五聲：
賓客進店有迎聲
賓客詢問有答聲
賓客幫忙有謝聲
照顧不周有歉聲
賓客離座有送聲
1、 服務員在語言方面做到兩不講：
a、 有損賓客自尊心的話不講
b、 不要與賓客爭辯（得理也要讓人）
2、 解答客人問題必須站立。語氣溫和，耐心、雙目正視對方，以示謙恭有禮。如聽不清楚或不明白說：
對不起，請您好再重複一遍好嗎？一定要真正聽清再作回答，切忌說：「也許」「可能」。
3、 有事打擾客人時，應徵求客人的同意，當客人讚揚時說：「不用客氣，這是我們應該做的」。
4、 迎送禮節：
迎客在前，送客在後，客過要讓路，同走不搶道。
九、怎樣處理投訴
如遇客人投訴，應小心處理，以免客人留下不好的印象。
1、 保持冷靜，不可惱怒
2、 讓客人以洩氣怒，留心硬聽，眼神對流
3、 禮貌的向客人道歉，如果不是酒樓的錯，也要先向客人道歉
4、 讓客人知道你是樂意幫他解決問題。
5、 致謝客人所提的意見
6、 如果客人不滿意要求賠償，應先請示主管意見，不能一口答應和拒絕客人
7、 當客人投訴時，應立即道歉
8、 道歉時要嚴肅，誠懇
9、 雙手擺在前方，身體前傾，眼睛望著客人，面帶笑容，說聲：「對不起，不好意思，清原諒」。
10、 如果很憤怒，應站遠一點，身體向前做大幅度彎腰，面帶微笑。
11、 接著向客人做特有的服務，即時解決。
12、 不可以推卸責任
13、 當主管和客人談話時，不可以插嘴，或說個人意見
14、 耐心聽取整個投訴過程
15、 虛心接受投訴了解，保持冷靜
16、 找出投訴原因
17、 立刻採取措施，切勿拖遲
18、 正確及時，積極穩定的採取補救行動
19、 無論大小投訴均知會上司
西餐廳的全套培訓
001號咖啡館培訓材料 餐飲人才培訓總綱 一 服務知識，服務技能，推銷知識專題講述 a 咖啡廳服務技能及優質服務的概念 b 服務質量的具體要求及職業道德心 c 服務態度的實際要求及禮節禮貌的重要性 d 服務流程 迎賓 帶客入座 點餐 備餐 送餐 撤餐 結帳等服務 e 處理賓客的日常投訴與危機反應 二...
西餐廳培訓內容
一 了解餐廳 西餐廳 2.自助餐廳 3.自助服務式餐廳 4.外送服務式餐廳 二 正確認識服務 三 餐廳服務員素質要求 四 餐廳衛生與安全知識培訓 一 衛生清潔二 安全防範 五 餐廳服務禮儀培訓 一 禮儀的概念 二 禮儀的重要意義 三 禮儀的七大原則 四 服務人員的儀表美 五 服務人員的儀態美 六 服...
西餐廳紅酒配餐的培訓
一 葡萄酒的歷史及起源 二 葡萄酒的定義 根據國際葡萄與葡萄酒組織 international office of vine and wine,簡稱oiv 的規定，只能是破碎或未破碎的新鮮葡萄果實或者葡萄汁經完全或者部分酒精發酵後獲得的飲料，其酒度不能低於8.5度。備註 中國國際標準是不低於7度 葡...