蘿拉酒店前台工作流程
（一）接待散客入住程式及注意事項：
1、問好
1）當客人進入大廳，距離總台兩公尺遠，也應目視客人，面露微笑，並問候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）
2）如正在接聽**，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；
3）如正在處理檔案，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，並作接待；
2、確認客人預訂
1）如客人預定了房間，請客人稍等，並根據客人提供的預訂姓名或**等資訊查詢預訂單，並與客人核對；
2）如客人預訂，有空房時，應向客人介紹可以出租的房間的型別、**等，等候客人的選擇，並認真回答客人的詢問；
3）如客人只是詢問，並非入住，應耐心接待客人的詢問，並歡迎客人的光臨。
3、入住登記
1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
2）實人證是否一致，對證件進行掃瞄並儲存。
3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。並記錄落車牌號。
4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。
5）證件，房卡，一起交給客人，並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。
7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。
備註：①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨**、鐘房價和之後續住房價。
②接待修改房價一定要註明原因，開房價變更單）。
③住宿登記單上，入住客人都要提供身份證件，每間房間最多不超過2張門卡。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。
堅持姓氏稱呼。
④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。
⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，**查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。
⑥有過生日的客人或vip入住，要及時通知客房部。
（二）接待團隊入住程式及注意事項
1、準備工作（如乙個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）
1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。
2）時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。
3）同一團隊的客人盡量集中安排。
4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。
5）班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯絡**、單位和特殊事項。並做好和房務中心、銷售部的溝通。
2、迎候客人
1）當團隊抵達時，根據客人資訊查詢該團預訂單。
2）根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數等。內容無誤後，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知客房部作好相應變更。
並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）
3、填單，驗證，分房
請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。
4、入住資料輸入電腦，並通知房務中心，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知客房部。
①將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。
②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1-2天通知客房部，團隊的訂房盡量予以滿足
酒店前台員工工作職責
（一）負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房**（使用標準用語接聽**）
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）
3、檢視電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定資訊（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和****，以方便聯絡。
6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後，錄入前台電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房資訊，需要口頭向下一班**工作人員**，做好準備事項。
（二）辦理客人入住流程：
1、人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：「請」字當頭，「謝謝」收尾，「不好意思」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」
3、根據客人需要，為其介紹房間型別及收費方式。
4、確認入住後，仔細核對期有效證件（身份證、護照、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃
描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裡的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交**中，了解房客的代辦事項：morningcall
請勿打擾、查無此人等事項。
8、前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
（三）辦理客人離店手續：
1、每天中午12:00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12:00
後，18:00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是**詢問房客（x先生/小姐
您好！這裡是前台，請問今天還要續住嗎？）是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、**費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房**通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）後，退還其房間押金。
叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
備註：1）當天中午11:00-13:00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。
③如若退房時，前台末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
④因此，早、晚、夜交**人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3）**通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前台繳納當天的租金或者押金
4）房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照**表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。
否則的話，由當班前台員工負責。
（四）整理當班營業額：
1、根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、**費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出**，備註等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固
定的保險櫃。
4、剩餘時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有**人員清點數目。
（五）**轉接聽服務
1、外線接聽：「您好！蘿拉精品酒店前台！我是xx，請問有什麼可以幫到您的」
1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速**詢問辦公室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
3）如果要尋找的人不在 ，再禮貌的向對方回話：xx**無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下****，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前台（總機）：請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客「先生、小姐、女士
等，請在前面加上姓氏。
3、內線、外線**都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起**後，則要向對方致歉：「抱歉！讓您久等了，這裡是」
4、**機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的物件。
（六）拔打**注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作**佔線，以免影響業務資訊的傳達。
3、通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
4、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅裝置拔打本地或長途私人**。
5、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛**後再放下話筒。
（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人**。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
1） 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
2） 語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
3） 談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。
酒店前台工作人工作流程及職責
御泉灣時尚酒店前台工作人員工作流程 根據酒店性質設定，我們酒店前台的各崗位未做明確的細分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前台各項工作流程需要大家熟知並能熟操，具體流程如下 接待崗服務技能要求 一 接待散客入住程式及注意事項 1 當客人進入大廳，距總台三公尺遠時，應目視客人，向客人微笑示意,並問...
酒店前台收銀工作流程培訓
8 在客人認可其消費的所有款項的總數後，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。9 結算後的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。10 做退房客單結數表及數表 1 客單結數用途在於反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當日各項消費情況以及結算情況。金額 付款方式。2 客單入數...
星級酒店前台收銀工作流程
一 入住流程 1 見到客人入住，在前台為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。2 收取客人押金或涮卡。3 開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。4 將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置於收銀抽屜內保管。5 客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡後，應在卡紙封面邊綠線以外用小...