御泉灣時尚酒店前台工作人員工作流程
根據酒店性質設定，我們酒店前台的各崗位未做明確的細分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前台各項工作流程需要大家熟知並能熟操，具體流程如下：
接待崗服務技能要求
一、 接待散客入住程式及注意事項：
1 當客人進入大廳，距總台三公尺遠時，應目視客人，向客人微笑示意,並問候：「您好！先生/女士，歡迎光臨御泉灣時尚酒店。
（1）如正在接聽**，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。
（2）如正在處理手頭檔案，應隨時留意客人的到達。
2 確認客人是否預訂
（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，並根據客人預訂時使用的姓名或單位查詢預訂單，與客人進行核對。
（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，**，位置。等候客人選擇，並回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，並向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯絡。
（3）如客人只是詢問，並非入住，應耐心解答客人的詢問，並歡迎客人光臨。
3 入住登記
（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
（2）核實人證是否一致，對證件進行掃瞄並儲存。
（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。並記錄落車牌號。
（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。
（5）將證件，房卡，一起交給客人，並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。
（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。
注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨**、鐘點房價和之後續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要註明原因，開房價變更單）。
3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，**查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。
6、有過生日的客人或vip入住，要及時通知房務中心。
二、 接待團隊入住程式及注意事項
1 準備工作：（如乙個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）
（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。
（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。
（3）同一團隊的客人盡量集中安排。
（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。
（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯絡**、單位和特殊事項。並做好和房務中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
（1）當團隊抵達時，根據客人資訊查詢該團預訂單。
（2）根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知房務中心和收銀處作好相應變更。
並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，
知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）。
3 填單、驗證、分房。
請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。
4.入住資料輸入電腦，並通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、迷你吧消費、長途**消費情況，提前1、2天通知房務中
心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的許可權）。
預訂崗位員工服務技能要求
1.預訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。
(2)進行交**、簽到，認真閱讀**內容。
(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位進行溝通聯絡。
(4)詳細了解預定當天到店的vip身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將vip單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當天團體及散客預訂情況，並將有關情況及資料列印在**上。
(7)將前一天的訂單進行整理並裝訂。
(8)若是星期日當班，應作出下一周的「房間預訂情況表」、「vip預訂情況表」，並傳送至有關部門。
(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交**時交待清楚，讓下一班完成。
2.預訂崗位操作要求
(1)預訂的方式
①**預訂
在接受**預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：
a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的資訊。
b.若因某些特殊原因不能馬上答覆，應留下客人**號碼和姓名，等到查清之後再通知客人。
c.由於**的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，**訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，並在記錄完畢之後向對方複述一遍，得到客人的確認方可。
d.必須在**中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，並要複述一遍，讓客人核對。
e.接聽**時要注意做到親切、耐心、細緻，充分體現工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應嚴格遵照下列程式：
a.要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的位址、傳真號與客人聯絡，弄清有關情況。
③口頭訂房
口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對於客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
b.要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同預訂
合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。
⑤網際網路預訂
隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始採用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。
(2)預訂的受理
①接受預訂
預訂員在查閱電腦或預訂簿後，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。並應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間型別、**、結算方式等各項內容填寫清楚。
②拒絕預訂
如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間型別等。
另外，在徵得客人的同意後，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。
③確認預訂
在接受客人的預訂要求後，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，檢視是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。
確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量採取書面確認的方式，向客人發出確認的信函。
④核對預訂
對於提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，並作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過**或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。
⑤取消預訂
由於各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間後又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：
a.不要流露出任何不愉快的情緒，並表示歡迎客人隨時再光臨酒店。
b.客人取消預訂後，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上「取消」的印章，並在其備註欄內註明取消日期、取消人等，然後存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其登出。
c.如果預訂後預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那麼在客人取消預訂後就要將這一資訊再次通知給以上這些部門。
⑥變更預訂
變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請後，預訂員應先檢視有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，並填寫「更改表」，修改有關記錄。
若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的資訊再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，並與之協商解決。
⑦超額預訂
超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由於種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處於閒置狀態，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有「度」地限制，避免出現因超額而使客人不能入住。
如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；並幫助客人與其他相同等級的酒店聯絡。
3.預訂員服務原則
在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：
(1)填寫「預訂單」時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。
(2)接到「預訂函」後，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。
(3)接聽**時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。
諮詢崗位員工服務技能要求
1.諮詢崗位工作流程
(1)上班前5分鐘到達崗位，並接受儀表、儀容的檢查。
(2)與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。
(3)在「**簿」上簽字並閱讀「**簿」。
(4)了解當天酒店內的最新動態與房態，熟悉當天抵店的vip情況。
(5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。
(6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之後交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。
(7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業報表。
(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委託代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。
(9)將所有留言處理完之後，關掉留言燈。
(10)清理雜物，搞好櫃檯衛生，清點辦公用品，及時進行補充。
(11)作好當天酒店內部的傳真營業報表，將客人的信件寄出。
(12)進行交**。
2.諮詢崗位操作要求
(1)諮詢
蘿拉酒店前台工作流程及工作職責
蘿拉酒店前台工作流程 一 接待散客入住程式及注意事項 1 問好 1 當客人進入大廳，距離總台兩公尺遠，也應目視客人，面露微笑，並問候 先生 女士，您好 早上好 中午好 晚上好 2 如正在接聽 目視客人，面露微笑，示意客人稍等 3 如正在處理檔案，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，並作接待 2 確...
酒店前台收銀工作流程培訓
8 在客人認可其消費的所有款項的總數後，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。9 結算後的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。10 做退房客單結數表及數表 1 客單結數用途在於反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當日各項消費情況以及結算情況。金額 付款方式。2 客單入數...
星級酒店前台收銀工作流程
一 入住流程 1 見到客人入住，在前台為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。2 收取客人押金或涮卡。3 開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。4 將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置於收銀抽屜內保管。5 客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡後，應在卡紙封面邊綠線以外用小...