第1講質量的發展
【本講重點】
質量的概念
質量發展的歷史
質量的等級
什麼是質量
質量的定義
1.在ｇｂ6583．1－86中的定義
按照ｇｂ6583．1－86中的定義，質量是「產品、過程或服務滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性總和」。產品質量應包括滿足對產品功能、壽命、可靠性要求的適用性質量和製造質量。
2.在iso90002000版中的定義
在iso90002000版中，質量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般以滿足要求的程度來衡量質量的好壞，如果滿足了要求，質量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質量比較差。
3.質量的分類
質量可以分成產品、服務、人員和管理等各種質量。其中，產品質量是指滿足產品規範要求的程度；服務質量是指滿足客戶對服務要求的程度；人員質量是指滿足公司對人員素質要求的程度。評價質量的優劣，主要是依據符合要求的程度來判斷。
6σ戰略與質量的關係
6σ的含義詳見第4講的有關論述。
過去對質量的定義強調服從於標準，所以公司都努力使產品符合一定的規格限制。另外，這種對質量的定義往往忽略了乙個事實，就是產品或服務只由單個元素組成。即使乙個產品或服務只由很少的五個元素組合而成，而且每種元素都服從於標準，但當它們合為一體時卻又很難協調工作。
1．6σ戰略拓寬了質量的定義
不論對於公司還是使用者，質量還包括經濟利益和實際效用。人們認為質量是一種狀態，在這種狀態下，供求雙方被賦予了能對交易關係的任何方面都進行評估的權力。對質量的新定義的關鍵在於獲得「評估權力」。
在6σ的世界裡，這種權力是相互的。對公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的基礎上向客戶提供高質量的產品；對客戶而言，它意味著使用者能夠合理地期望以最低的代價來購買最優異的產品和服務。
2．6σ的目標
6σ以提高公司的利潤和降低顧客的購買成本為目標。6σ以竭盡最大可能地提高利潤的形式為公司提供最大的價值，同時又以用最低的成本購得高質量產品或最優質服務的方式來為使用者提供最大的價值。它是一種商業戰略和哲學，它基於乙個理念：
公司可以借助於減少生產和交易流程中的缺陷來獲得最強大的競爭優勢。在6σ的大框架下，任何阻礙或抑制流程和服務的事物都是缺陷。例如，一名機械操作手偶爾的換檔失敗，即使並沒有導致產品出現質量問題，也是對生產流程的乙個負面影響。
【案例】
2023年摩托羅拉公司為了減少廢品，降低提高產量所需要的投入質量成本，率先採取了6σ管理戰略，為公司帶來了數十億美元的收入；2023年霍尼威爾公司（過去的聯信公司），把6σ作為主要的運營戰略之一，使得公司的**在近10年內成倍地增長，而且大大提高了公司的生產能力。
2023年，通用電氣公司開始在公司內部全面推廣6σ戰略，從根本上徹底地改變了公司的企業文化，不僅使公司得到了上百億美元的回報，而且為通用電氣公司向新世紀的邁進，奠定了堅實的基礎。用傑克·韋爾奇的話來說，6σ是通用電氣公司有史以來一項最重要和影響最深遠的戰略舉措，它的實施教會了公司全體工作人員一種重新思考問題的方式。
現在越來越多的企業，尤其是位居世界500強的企業，都已經開始實施6σ戰略，例如花旗銀行、柯達、西門子等。6σ的實施，為這些公司帶來了豐厚的利潤和其它的各種高效益。
質量發展的歷史
從數量到質量
1．重數量的時代
第二次世界大戰之後相當長的一段時間內，是乙個重數量的時代。當時的觀點是以生產為導向。企業生產出什麼樣的產品，顧客就購買什麼樣的產品，顧客基本上沒有太多的選擇餘地。
在這種情況下，企業主要考慮的是如何盡最大可能地使生產規模擴大，以求得更大的利潤。例如福特汽車，它發明了專業化的生產，其主要目的是強調提高生產效率而不是強調質量。在這一階段，企業生產強調的是數量而不是質量。
體現在銷售上，競爭往往是通過**來競爭，而不是靠質量的優異來取勝。
2．重質量的時代
20世紀70年代以來，隨著經濟的進一步迅猛發展，同行業的企業之間的競爭越來越激烈，產品在市場上的競爭，逐步由**競爭轉為質量競爭。產品種類的豐富，使得消費者選擇產品的餘地增加了，消費者更願意接受價廉物美的產品，產品質量的重要性逐漸得到了企業的重視。一家企業的產品質量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業的效益。
質量低劣的產品很難在激烈的市場競爭中生存。質量是產品的生命，也是企業的生命。
質量的發展
1．數量管理和全面質量管理之間的差異
◆日本企業生產的產品以高質量的優勢進入了美國市場
第二次世界大戰後，以美國製造業為代表，一貫奉行的是數量管理。美國企業生產的高質量的產品由於成本高昂，因此**昂貴。而日本接受了全面質量管理的觀點，在企業中全面地推行全面質量管理，大幅度地提高了產品的競爭力。
最後，日本產品依靠低成本、低**和高質量的優勢，全面地進入了美國市場。此時，美國企業才不得不認識到全面質量管理的重要性，並開始研究、推行全面質量管理，以提高企業的競爭力。
◆全面質量管理是一種新型的質量管理方式
與數量管理相比，全面質量管理是一種新型的質量管理方式。它通常被表述為企業全體員工和有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研製、生產和銷售客戶滿意的產品及服務的管理活動。
◆數量管理與全面質量管理之間的區別
數量管理與全面質量管理在管理方式上的差異具體見表1－1。
表1－1 數量管理與全面質量管理的比較
2．如何進行全面質量管理
◆全面質量管理的核心內容
全面質量管理主要強調的是以客戶為導向、全員參與和持續不斷地改進。客戶需要什麼產品，企業就生產什麼產品，一切都按照客戶的需求進行生產。質量是所有員工的責任，包括製造、研發、服務、銷售等各部門以及企業的領導，全體員工都應被要求參與質量改進活動。
此外，公司要在質量管理上不斷地追求更高的目標和進行改進。
公司的全體員工明確了全面質量管理的要求之後，最重要的是通過什麼方法來達到這些要求。6σ正是在全面質量管理發展的背景下應運而生的。一些企業在以前的基礎上，不斷地摸索著新的有效的管理方法，逐步總結出了6σ的管理方法。
◆不斷擴大的質量概念
目前質量的概念在不斷地擴大。過去的質量概念是能滿足規範的要求，而現在僅僅滿足規範的要求是遠遠不夠的，還需要讓客戶滿意，甚至還要讓客戶達到愉悅，這就是質量不斷地向更高層次發展的體現。以生產一支筆為例，過去可能只需要按照規範，滿足顏色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但隨著質量概念的發展，較高的要求是讓顧客在使用筆時覺得好用，發展到更高的層次後，有些顧客可能就喜歡用「英雄」品牌的筆，因為顧客在使用過程中逐步偏愛這種筆，覺得使用起來感覺愉悅。
【案例】
胡先生有一次居住在香港的一家五星級酒店——香格里拉飯店。在這家飯店中有洗衣的服務專案。當時胡先生的襯衫掉了一粒扣子，胡先生外出時只能用領帶遮住。
後來，飯店服務生幫他洗完襯衫，並把衣服送回來。胡先生發現，掉的扣子已經被縫上了。由於襯衫的扣子是特製的，無法找其它扣子來代替，飯店服務生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。
這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以後出去時不再需要用領帶來遮擋了。這件事給胡先生留下了非常深刻的印象，對飯店的服務覺得非常滿意和愉快。這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求。
【自檢】
根據你的觀察，你所在公司的產品質量的發展經歷了哪幾個層次？並請你談談對數量管理和全面質量管理的理解。
見參***1－1
質量的等級
質量的四個等級
麥肯錫公司曾針對汽車製造行業中質量管理方面的情況做過乙個調查。通過調查日本、歐洲和美國的汽車行業來研究質量管理在這些公司的差別以及對公司造成的影響。調查發現：
質量管理與公司的盈利密切相關，質量管理好的公司的盈利狀況也相應的良好，而且客戶對公司也較為滿意。
根據質量管理水平的高低，麥肯錫公司將這些公司分為四個檔次：一級水平稱為檢查，二級水平稱為保證，**水平稱為預防，四級水平稱為完美。如圖1－1所示。
圖1－1 質量的四個等級
1．第一級別：檢查
檢查就是指僅僅通過檢驗等程式來保證產品的質量。產品生產出來以後，由專業的檢驗員根據既定的規範核查產品是否滿足要求。這一級別的公司將質量的好壞完全交給了質量控制部門，管理水平很低。
2．第二級別：保證
保證是指早在產品生產過程中就已開始注意保證產品的質量，質量目標由生產部門來實現。在生產過程中就開始關注工藝和流程，質量管理的著重點放在製造領域。
3．第**別：預防
實際上，產品設計與生產工藝是相互影響的。這一級別的企業在產品設計時，就已經考慮到設計對生產的影響，出現了面向客戶的特徵。第**別由於加強了工序的控制，生產過程處於受控狀態，因而能相應地大幅度降低質量成本並提高了產品的質量。
4．第四級別：完美
在第四級別的企業中，質量受到極大的關注。質量是每一位員工的責任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質量的途經，並且產品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優化了產品生產的各個流程。
第四級開始靠近全面質量管理所提出來要求，每位員工對質量都負有責任。
各等級的特點
在檢查、保證、預防和完美這四個級別中，處於檢查級別的企業質量管理水平最低，處於完美級別的企業質量管理水平最高。在最高的級別中，企業的生產完全以客戶需求為導向，全員參與，不斷地追求產品質量和服務的提高。各級別的差別比較詳見表1－2。
表1－2 質量管理水平的各級別比較
6西格瑪在中國企業的實施
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