服務行業
店務管理制度
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2016
第一部份考勤制度
1．工作時間
2．遲到、早退、中離、曠工和公出
3．請假規定
4．調（補）休
5．關於考勤制度的處罰
第二部份貨品制度
1．訂貨流程
2．到貨和寄出貨品管理
3．儲物管理
4．店鋪與所轄外圍的貨品調拔
5．貨品安全維護
6．貨品的營業建賬
第三部份收銀
1．款項及時入賬
2．收款四嚴禁
第四部份衛生制度
1．儀容儀表
2．店面衛生
3．倉庫（保管櫃）、測聽室衛生
4．關於衛生制度的執行
第五部份陳列標準
1．櫥窗（展示櫃）陳列
2．廣宣品
3．營業場所氛圍
4．關於陳列標準的執行
第六部份服務制度
1．禮節禮貌
2．工作態度
3．言行規範
4．售後服務
5．關於服務制度的執行
第一部份考勤制度
1．工作時間
1）本公司實行每週六天工作日（不包含元旦、春節、清明等法定假期）。
營業性員工工作時間：上午8：30—下午17：30。
2）地區經理上班時間與營業性員工時間相同，但其可享受90分鐘午休時間（12：00—13：30）。
3）由店長負責考勤，所有員工必須嚴格按規定上下班，請假必須寫書面申請並獲相應許可權上級批准（每月考勤表與當月總結表一起上交）。
4）公司不主張加班，員工應合理安排時間，提高工作效率。營業性員工根據本人業務拓展需要利用休息日或假日聯絡、拜訪客戶或推遲正常下班時間，不屬於加班。
2．遲到、早退、中離、曠工和公出
1）遲到：員工應按規定上班時間到崗，未按規定時間上班視為遲到。
2）早退：在規定下班時間方可離崗，提前30分鐘以內下班者視為早退。
3）中離：在上班時間內，無故離開店鋪。
如確有私人緊急事情須處理，必須告之店長，並保證在30分鐘之內到崗。如不能在30分鐘之內處理完事情，則必須向店長或主管請假，此情況視為請假。
無故離開崗位，事後再告之店長，同樣視為中離。
4）曠工：
a.不經請假或請假未獲批准而擅自不上班者；
b.請假期限已滿，未續假或續假未獲批准而逾期不歸者；
c.不服從調動和工作分配，未按時到指定工作崗位報到者；
d.乙個月內遲到時間累計在30分鐘以上60分鐘以下計曠工半天，累計遲到時間在60分鐘以上計曠工一天；
e.請假原因不屬實者。
5）公出：員工在乙個工作日內的因公外出須告知主管（外出原因、地點、大致返回時間），以便安排轉接**和留言。
6）凡當月有遲到、早退、中離和曠工現象者，將嚴格按照公司《人力資源管理制度》進行處罰。
3．請假規定
1）事假：員工請事假一次不得超過3天，一年內不得超過10天。事假期間停發基本工資和績效工資。
2）病假：正式員工非住院者全年累計不超過15天，住院者全年累計不超過2個月。超過期限的公司可勸其辭退或作自動離職處理。
病假期間，按日基本工資標準50%發放。當月病假累計超過10天即扣除當月全額績效工資。
員工休病假，必須持有正規醫院的證明方為有效。
3）員工因疾病或緊急事務未能及時上班的，應於當天工作時間開始前1小時內向店長請假，並在銷假的第乙個工作日內按公司規定補辦相關手續。原則上不接受任何人的請假轉告。
4）請假不滿一小時按一小時處理，一小時以上半天以內按半天處理，超過半天按一天處理；
5）勞動法規定範圍內的婚假、喪假（直系親屬）、陪產假不影響底薪。產假期間工資由社保局發放。
6）員工請假期內不得在外工作，違者從重議處。
4． 調（補）休
原則上所有假期不累積須於當月消化，未休完假期不補休、不補薪（公司特殊安排除外），所有假期不得跨年度。
5．關於考勤制度的處罰
1）嚴格按照公司《人力資源管理制度》執行。
2）店長必須嚴格執行考勤制度對店內人員進行考勤，如有隱瞞、包庇等營私舞弊現象，一經發現處以100元/次的罰款，並扣除店長當月補貼。一月累計達3次，按自動離職處理。
3）地區經理考勤由公司不定期抽查，發現遲到、早退或中途無故離崗1次罰款50元，月累計達3次，處以300元罰款並予以全公司通報。
第二部份貨品制度
1．訂貨流程
1）根據店鋪所在區域情況、銷售預期，結合本店庫存和區域庫存，分析店鋪訂貨需求；
2）與地區經理溝通訂貨計畫，對庫銷比、系列佔比合理性進行分析，修訂訂貨計畫；
3）店長將訂貨單報公司客戶服務部，由財務部審核後開具發貨單交倉管安排發貨；
4）與倉管核對發貨明細。
2．到貨和寄出貨品管理
1）到貨：
a.在收到郵包（投遞上門或自提）時，一定要確認郵包包裝無破損，無二次封包的印記，確認無誤後才能籤簽收單，不能未檢查包裹直接在簽收單上簽字；
b.拆封後認真檢查郵包，根據發貨單、包裹清單對內件實物進行核實，特別是**產品請仔細核對機身號碼（四符：機殼的資訊與保修卡資訊、電腦讀出的資訊、外包裝盒上資訊相符），如有不符請立即通知相關責任人及主管上級；
公司客戶服務部、財務部在發貨十日內未接到相關異議則視為貨品無誤，將不予複查。由此造成的損失由公司各部門、直屬店、業務醫院自行承擔。
2)寄出貨品管理：
a.所用物流公司建議選用大型、網路建全的，不能一味追求**便宜；
b.**、耳模等均屬易碎物品，封裝時需用柔軟、輕質的填充物填塞妥當，避免損壞；
c.準確填寫裝箱單（包裹清單），公司將根據包裹清單和內件實物進行核實，無隨貨清單的公司將拒收。
3．儲物管理
1）貨品應放置於乾燥、無陽光直射的環境。應按照系列碼放（同系列產品碼放在一起），產品型號統一朝外。
2）貨品管理遵循「先進先出」原則，任意一台未銷售的新盒式機和耳背機產品在店面停留時間不得超得二個月，二個月保管期到期後應速退回公司。所有的定製機產品，客戶自廠家生產日期30天內未取機者，應書寫退機報告退回公司。定金不予退還客戶。
4．店鋪與所轄外圍的貨品調撥
相關交接人員應開具相關單據，雙方在核對貨品無誤的前提下簽字進行貨品的調撥。
5．貨品安全維護
1）清楚門店的貨品情況；
2）營業性人員不得在門店沒人看管的情況下擅自離崗；
3）禁止顧客進入倉庫。提高警惕，如需將**放入隨身攜帶外袋時請使用斜挎包。如取下包請立即放入工作櫃內並上鎖。
4）每日檢查店面警報器的工作狀態。確認正常工作才能下班。如出現店面被盜事件，相關人員不能提供警報器正常工作的證據，所造成的損失由所屬店自行承擔。
公司將突擊抽查警報器安裝及正常工作狀況，如發現未安裝及正常使用，將對相關人員予以重罰。
5）遇到突發事件如偷竊、搶劫等，必須及時報警、上報相關領導及通知保險公司。
6）對於所有遺失、被搶、偷竊的財產，公司處理如下：
**實物部份按公司進貨**全額賠償。其中當事人賠償90%，店長賠償7%,地區經理賠償2%，公司主管經理賠償1%。
如破案追回相關物品公司將予以退還所賠償的金額。
6．貨品的營業建帳
1）店鋪庫存管理做到帳貨相符。
2）為了加強對於庫存的了解，同時保證產品的安全性，須定期對店面產品進行全盤（每月至少一次）。出現問題，及時找出原因，確保賬務和實物一致。
第三部份收銀
1．款項及時入公司賬
1）所有營業貨款必須嚴格按照公司財務部的要求當日存入銀行。
如出現銀行遠且臨近銀行下班時間，可先存入店面附近的銀行網點，第二日採用同城轉賬處理。
2）各單位必須當月按實上報、上交所有銷售收入。不得隱瞞銷售，不准挪用**（含定金）。
如有發現，公司在處以罰金、追究經濟賠償責任的同時，視觸犯刑律與否提請司法訴訟追究法律責任。
3）營業款項現金部份有遺失、被搶、偷竊的由當事人予以全額賠償。
2．收款四嚴禁
1）嚴禁超越職權或相關規定，擅自降低**銷售商品和**公司財產。
2）嚴禁利用職務和職權之便，少收、不收顧客購物款。
3）嚴禁挪用**謀取私利。
4）嚴禁將店鋪營業外收入私自占用，營業外收入一律上繳公司財務部，並由公司財務部造冊登記。
第四部份衛生制度
1.儀容儀表
1）員工必須保持個人清潔、衛生。
上班時，店鋪人員要著工服，在左胸前佩帶好工號牌。
以下裝扮上班時是禁止的：拖涼鞋、高跟鞋、腳踝以上褲裝、裙裝、背心、吊帶裙、低胸與露背衣裙、露臍裝、項鍊或戒指、誇張、炫耀性飾物、誇張、怪異的髮型、長指甲、有色指甲油、墨鏡等。
2）男員工頭髮適中，前不及眉，旁不及耳，後不及衣領，不留鬍鬚；女員工不化妝或化淡妝上班，留長髮者上班必須盤髮或把頭髮紮起。
3）養成良好習慣，避免如抓頭、咬手指、挖鼻子
4）工作區域內不得伸懶腰、打哈欠、做怪像。
5）身上宜噴灑清淡香水，禁止噴灑氣味過濃的香水。
6）保持口腔衛生，做到口氣清新。
2．店面衛生
1）櫥窗（展示櫃）、玻璃門玻璃乾淨、無明顯印跡。
2）店鋪門頭清潔，有足夠照明。
3）地板乾淨，無灰塵、紙屑及其他異物。
4）展示櫃乾淨，無灰塵、透明膠印及其他異物。
5）牆面乾淨，無灰塵、透明膠印及其他異物。
6）驗配台上只能放置電腦、hi-pro、筆筒、計算器、**、pos機、常用工具盒、取耳印工具，需分類歸集並擺放整齊。
7）**表、客戶服務單、耳模單、維修單、工作日記本等相關資料及書籍原則上要求放置於抽屜內擺放整齊，不能隨意放置在驗配台上，如場地所限必須放置在驗配台上則必須擺放整齊。
8）天花板保持乾淨，不能有蜘蛛網、蚊子，不幹膠印及其他異物
9）營業間不允許隨意堆放任何物品，保持乾淨整潔。購物袋、乾燥盒、紙杯等物品擺放整齊，不能隨意放置在地面上。
10）純音測聽儀、hi-pro等裝置定期進行清潔。
11）沙發、桌椅等必須定期清洗，保持完整、乾淨。
3．倉庫（保管箱）、測聽室衛生
1）倉庫（保管箱）、測聽室保持乾淨，無灰塵及其他異物
2）倉庫（保管箱）貨品必須按系列、類別進行擺放。
3）倉庫（保管箱）貨品擺放整齊、整潔。原則上測聽室不得放置與測聽無關的物品，如營業場地面積所限必須放置則須按系列、類別進行擺放，盡量少占用測聽室場地。
4）私人物品一律放入倉庫（保管箱），但要歸類集中、整齊擺放。
4.關於衛生制度的執行
1）此標準配有專門的檢查**（管理清單），有相應的分值。
2）公司將不定期持檢查**對衛生進行檢查，如有發現沒有達到標準，針對該區域負責人罰款5元/項，並扣除地區經理及店長10元/項。
第五部份陳列標準
1．櫥窗（展示櫃）陳列
1）應當陳列當季主推產品或正在有營銷行為的產品，且主題清晰、有重點。
2）陳列的展示效果應飽滿、有層次、不凌亂。
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