服務動作規範

一、迎賓：房間準備好後，立即站出走廊，站立姿勢正確，站立端正、自然、上身挺直、頭正目平，面帶微笑，挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腳相對靠立，肌肉略有收縮感，鞠躬90度，微笑對客人說：「先生/老闆，您好！

歡迎光臨！」如有幾位客人一起來，應向客人逐個問好，然後根據客人的人數和客人需要以及房間的情況配合部長/主任，妥善安排好客人

二、敲門：客人進房後負責送茶水、生果的服務員必須在三分鐘之內把茶水、生果等物送進房間，進房必須敲門，敲門的動作規範要正確，手指微彎曲，以中指的中關節敲兩次，每次敲三下（一重二輕），並輕聲說：「服務員，請問可以進來嗎：

」每次相隔3—5秒鐘，切忌用拳頭或手掌，聲音不能過大或過小，以體現文明服務，敲門切忌太急促，以免客人感到服務員冒失，稱呼時發音準確，語言要柔和，左手把托盤，右手下垂向後微曲，面向房門，不要低頭或東張西望，以免客人開門時自己沒有保持雙眼望著客人，給客人一種不被重視的感覺。

三、進門：敲門之後，在徵得客人同意後，方可進入或客人自己開門後，由走廊踏進房間的第一步向客人鞠躬並微笑向客人說：「先生/老闆，您好，很高興為您服務。」

四、送茶（生果及飲品）：向客人鞠躬後，左手托盤齊腰高，右手放在背後從容穩健、輕盈快捷地走到茶几前面或客人身邊半跪式服務，輕輕地將茶水，生果或飲品放在臺面上，注意茶杯的手柄朝著客人方向，將茶杯放在杯墊的正中，上茶時應先客後主，如果有女賓在應先女後男（技師除外）。

五、請茶：伸出右手做乙個請客人用茶的手勢，掌心向上，五指併攏，微笑著雙眼望向客人，並輕聲說：「先生/老闆，請用茶」，或「這是您的飲品，請慢用」並接著說：

「先生/老闆，請問還有其他什麼吩咐嗎？」必須注意力集中，全心投入，自然大方地和客人講話，語音、語調要適度。

六、退出：如果客人暫時沒有其它吩咐，自己準備離開房間時，要從容自然地緩緩站立起來，左腳向後退一步，與右腳併攏成「v」字型，然後繼續保持左手托盤，右手自然放在背後，向客人鞠躬致謝，向後退三步以示禮貌，繼續保持正確的站立姿勢，雙眼望著客人，並面帶微笑親切地說：「如果沒有其他吩咐，就不打擾了」。

如果留宿的客人則說：「晚安/再見！」然後輕輕關上房門。