動作標準
一、托盤的姿勢：
1、左手五指自然張開，手心向上，手托住盤的底的中部，掌心空含（半個雞蛋型 ），肘關節呈90度，前臂微微張開，右手呈半握置於背後腰際，行走時參照走姿標準：（注：放置物品時遵循重物在後、輕物在前、高物在後、低物在前的原則。
行走時托盤隨身體前後移動，但湯汁不得溢位容器）
2、死托盤與活托盤的區別：死托盤是整個左手掌全面接觸托盤（托盤時托盤易倒）；活托盤是左手的五指緊接托盤，掌心可放雞蛋，手掌邊緣部需接觸托盤（使托盤重心一致，不易倒，特別是高腳杯）
二、鞠躬問好：
距客人三步遠時恢復標準站姿，距客人一步半時鞠躬15度，眼睛平視對方臉部，聲音要大而清晰，熱情並致統一問候：「您好」或「早上好」「下午好」「晚上好」歡迎光臨。
1、必須有良好標準的站諮。
2、必須有微笑意識。
3、雙手交叉於身前。
三、半跪標準姿勢：
1、右腿在下，左腿在上，右腳尖與地面接觸，右腿後跟與臀部右邊相觸左右腳，膝蓋相與平直對稱，同時左腳腳板全面與地面接觸，左腳微向右腳傾以蓋住右腳膝蓋。
2、上半身始終保持平直（左右兩肩要平，背要直，胸要挺，腹要收，上半身沒有搖晃現象）。
四、如何規範的換煙盅：
1、必須托盤服務：有乾淨煙盅。
2、必須採用半蹲式。
3、必須有禮貌同客人打招呼（示意可否為他服務）。
4、必須用右手的姆指同中指夾住托盤中的於淨煙盅，蓋住檯面的髒煙盅（蓋住髒煙盅的目的是防止髒物空中飛溢位來），同時用右手的姆指與中指夾住髒煙盅，用右手的食指壓住乾淨煙盅，用無名指扣（頂）住乾淨菸葉盅的下面髒煙盅的底部，放於托盤之中，再把乾淨煙盅放於檯面。
5、禮貌示意客人服務完畢或是否還有其它可以幫忙，請儘管吩咐或退出。
五、送換物品流程：
1、上物品應遵循先上後撤的原則：
2、換菸灰盅時，應先用乾淨的菸灰盅蓋在須更換的菸灰盅上，一併拿回托盤，然後再擺上乾淨的。
3、須移動客人任何物品時，必須徵得客人同意後再移動。
六、點菸的流程：
先調好火機油門，右手拿火機，拇指控制齒輪出火口，火機及右手逆時針旋轉45度打著後再送到客人面前並示意，左手遮擋風向，同時說「先生/小姐請」。注：切忌油門太大面燒到客人的頭髮，若客人站著，以鞠躬姿勢服務，若客人坐著，則以半蹲式或60度鞠躬進行服務。
七、送飲料上茶的正確姿勢：
左手托盤至齊腰高，右手放在背後，步到客人面前時，托盤要稍微往手肘外移開上點，上荼杯應擺在客人的右手邊，並輕聲說：「先生，/小姐請用荼，」服務的動作須連貫、自然。(注:
拿玻璃杯時不可以超過杯身的三分之二,小手指托住杯底,一次性杯不可超過杯底的三分一,收放任何物品一定要輕拿輕放,不可發出過大的響聲.
八、側身讓道:
遇客人迎面而來時,應提前在五步遠時,左跨一步恢復站立姿勢(身體右轉90度),距客人一步遠時鞠躬問好,待客人走後再繼續前行.(注:如端托盤時將托盤往身體部位向內靠,避免客人撞到托盤.
切忌不能與客人搶道.
九、敲門的標準：
行至門邊舉起右手，中指和食指併攏微彎，使用中指指背，適當的力度輕敲門面一輕二重，一長兩短，並說：先生，您好！服務員得到房內人應答說：
「請進」再輕輕的用手推開門進入房內，順手輕輕關上房門。（如房內無人應答，大約過十秒左右再輕輕推開房門進入房內。）
十、請手勢：
遇見客人鞠躬問好打請手勢時，手沿著褲縫邊緣打出，手臂伸直，掌心微彎微向上，目光微斜視手勢所打出的方向。
十一、帶客人進房的標準程式：
1、用左手握住門手，無名指頂信門邊緣（防止關門聲音大）輕輕往裡推，右手開啟燈空調開關，方帶客人進房（此間，我們必須面對客人 。）
2、其它操作同各樓層服務客人程式一致。
十二、茶水、冰水、開水的不同倒法與端法：
1、茶水倒法：
左手托盤，茶杯放於托盤上，右手拿茶壺茶（首先倒茶應快，倒於茶杯6公分時應緩慢倒8分止）：茶水端法：用右手的「姆指」、「食指」端與茶杯兩面二邊7分處，「小指放於茶杯底邊緣（這樣放茶杯與荼幾時第一時間是小指接觸檯面方不會發出聲音，對茶杯無損傷，同時托盤行走時一定採用背手勢）。
2、冰水倒法：
除倒的程式是7分滿之外，其它同茶水倒法與端法一樣
3、開水倒法：與茶水倒基本一致，滿度是7—8之間，端法則是用「無名指」頂住杯底。
休息廳的服務流程
一 迎賓 電梯口人員收到招呼客人的資訊，及時通知區域服務員，提前幫客人留好位置。當電梯門開啟一半時，電梯口人員鞠躬行30度禮，面帶微笑熱情地向客人打招呼 您好！這邊請。引導客人去之前留好的位置或根據客人數和要求，再安排適合的位置。如客人用餐引領客人到餐廳，交餐廳同事招呼先生幾位用餐。注 1位客人的盡...
營業廳服務規範手冊
山東聯通營業廳服務 規範手冊 二oo四年三月 目錄第一部分服務規範 第一章服務文化 第二章儀容儀表規範 第三章行為舉止規範 第四章著裝要求 第五章服務用語 第六章服務禁用語 第二部分受理流程 第一章移動業務受理流程 第一節帳務系統 一 收費項 一 交費受理流程 二 反銷帳業務受理流程 三 ip充減值...
3營業廳服務規範手冊
中國移動四川公司 二00六年十二月 前言在集團公司 創世界一流通訊企業 的戰略思想指導下，四川移動啟動整合服務業務工程。作為重要服務視窗 營業廳，更應該以客戶為導向，建立一體化的服務業務整體流程體系，為客戶提供優質的服務，創服務的高水準。為了實現此目標，在公司各級領導 相關部門的關懷的指導下，我們編...